호텔 마케팅의 개요

목차

1. 호텔 마케팅의 정의
2. 호텔 마케팅의 개념
3. 호텔 서비스생산
4. 서비스흐름도
5. 서비스 교환관계
6. 대인 서비스 인카운터(Person-To-Person Service Encounters)

본문내용

1. 호텔 마케팅의 정의
호텔을 운영하는 경영자는 마케팅활동에 대해 잘 이해하고 있어야 한다. 모든 호텔들에서 고객만족경영을 최우선적 과제로 생각하고 있다. 중요한 사실은 모든 고객들을 다 만족시킬 수는 없다는 사실을 인지하는 것이다. 즉 모든 고객이 다 호텔의 목표달성에 기여하는 것은 아니기 때문에 우리에게 이익을 주는 고객들을 신중히 선별해야 한다. 이렇게 선별된 고객들과의 관계유지를 위해, 또는 경쟁호텔들과의 경쟁우위를 차지하기 위해 그들보다는 더 큰 가치를 고객들에게 제공해 줄 수 있는 마케팅 믹스를 개발해내야 한다. 마케팅은 일부 담당직원들에게만 국한되지 않고 말단종사원으로부터 최고경영자에 이르기까지 전사적으로 실행되어야 할 중요한 직무이다. 마케팅의 진정한 의미는 불필요한 고객의 낭비를 부추기는 것이 아니라 실질적인 라이프가치를 표적고객에게 제공할 수 있는 서비스를 설계하여 순수한 고객욕구를 충족시켜 주는 것이다.
진정한 마케팅의 의미는 호텔시설 등과 같은 기능적인 면보다는 고객중심의 지향성을 추구하는 데 있다. 궁극적으로는 고객이 진정으로 필요로 하고 원하는 가치를 제공함으로서 만족한 고객을 창조하는 것이 호텔 마케팅의 핵심과제이다. 호텔기업의 많은 성공요인 중에서도 공통적인 특징은 모든 마케팅활동이 고객에 초점을 맞추고 있다는 점이다. 호텔의 관리자들은 적절한 통제 및 유연성을 통해 일선종업원들에게 계획된 방향 또는 지침 등을 제공함으로써 고객기대에 부응하고 상호 마케팅기회의 이점을 최대로 살릴 수 있는 고객지향적 사고를 조직 전체에 확산시켜야 한다.
호텔이란 숙박, 음식, 인적 서비스, 부대시설을 갖추고 관광자의 욕구를 유발하고 충족시키기 위해 각종 서비스를 제공하는 기업으로서, 일반기업과는 달리 판매되는 제품보다 서비스에 대한 의존도가 매우 높다고 할 수 있다.
미국마케팅협회에서는 서비스란 판매를 위해 제공되거나 제품의 판매에 부수되는 행위․편익․만족이라고 정의를 내렸는데, 이와 더불어 호텔 서비스도 판매를 지향한다는 개념으로 볼 때, 호텔을 서비스산업의 일부로 보고 있으며, 따라서 호텔 마케팅의 개념은 서비스 마케팅의 개념에서 비롯된다고 하겠다.

참고 자료

없음