서비스운영관리 ) 논문 [서비스 접점종업원 지원이 고객의 서비스품질 평가에 미치는 영향]을 읽고 관련된 예시 5건을 찾아서 요약 정리

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2019.10.23
최종 저작일
2019.10
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목차

1. 골프장 이용객의 접점종업원 및 골프장에 대한 신뢰가 고객충성도에 미치는 영향력 분석
2. [Biz Focus] 직원을 웃게하는 회사…고객 또한 만족시킨다.
3. 스칸디나비아 항공의 경영성공 사례
4. 은행서비스에서의 종업원만족과 서비스품질 인식 및 만족도간 관계에 관한 연구
5. 고객접점 (Moment of Truth)과 병원서비스

참고문헌

본문내용

대한민국의 골프장 산업은 그 시장규모의 확대와 경영환경의 변화가 빠르게 일어나고 있다. 이러한 상황에서 골프장 산업에서 경쟁력을 가지고 우위를 선점하기 위해서는 고객과의 관계를 관리하는 마케팅이 매우 중요한 역할을 한다.
본 연구를 통해 고객과의 관계마케팅의 핵심인 충성도에 영향을 줄 수 있는 선행변수로 접점종업원과 골프장에 대한 신뢰를 설정하여 충성도에 영향을 미치는 신뢰 요인을 분석하고자 한다. 이를 통해 고객들의 접점종업원과 골프장에 대한 신뢰가 충성도에 미치는 영향력을 규명하고자 한다.
연구를 위해 최근 6개월 내 18홀 정규 골프장을 이용하였던 경험이 있는 고객을 대상으로 서울과 경기도에 위치한 골프연습장 4곳에서 2009년 7월부터 9월까지 설문조사를 실시하였고, 총 270명의 자료가 실증분석에 활용되었다. 설문지는 총 30문항이며, 자료처리는 빈도분석, 신뢰도 분석, 확인적 요인분석, 일원분산분석, 집단별 평균분석, 상관분석, 다중회귀분석을 실시하였다.
연구결과는 다음과 같다. 분석을 해본 결과 고객의 충성도가 골프장 종류, 성별에서 유의한 차이가 나타났다. 또한 종업원의 업무 수행 능력, 문제 해결 능력, 시설 관리, 골프장 운영 시스템 등이 고객의 충성도에 유의한 영향을 주었다.
결론적으로 말하자면 지속적인 고객관리는 신뢰를 형성하고 이는 고객층의 충성도를 높인다. 지속적인 고객관리에는 질 높은 서비스를 포함하여 종업원들이 자신의 업무에 대한 정확한 이해와 충분한 지식을 통한 문제 해결 능력과 업무 수행 능력을 갖추도록 하는 것, 쾌적하고 청결한 환경 제공 등이 해당한다.

참고 자료

골프장 이용객의 접점종업원 및 골프장에 대한 신뢰가 고객충성도에 미치는 영향력 분석, 이상일 외 2명, 제 47회 한국체육학회 학술발표회 발표논문집, 2009
[Biz Focus] 직원을 웃게하는 회사…고객 또한 만족시킨다, 장영주, 매일경제, 2016
스칸디나비아 항공의 경영성공 사례 - MOT 마케팅, bong^^, 2009
은행서비스에서의 종업원만족과 서비스품질 인식 및 만족도간 관계에 관한 연구, 이형석, 포스코경영연구원, 2005
고객접점 (Moment of Truth)과 병원서비스, 치위협보, 덴톡, 2004
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