[고객만족]MOT의 이해와 병원 Service 행동 개선-CS강사과정 CS교육 자료-

소개

MOT의 이해와 병원 Service 행동 개선이란 주제의 서비스 커뮤니케이션
스킬 강의 자료입니다.

본 자료를 바탕으로 병원코디네이터 실무자 및 관련 직종을 희망하시는 분들께는
여러 방면에서 좋은 자료로 활용하실 수 있으며 각종 교육 및 발표자료 제작 시
유용하게 활용 가능 하십니다.

목차

1. MOT의 정의
2. MOT 성공사례
3. MOT 공식
4. 총각네 야채가게 MOT 싸이클
5. 산부인과 MOT CYCLE
6. MOT 개선 사례- 홈페이지 관리
7. MOT 개선 사례- 대기
8. MOT 개선 사례- 진료
9. MOT 개선 사례- 수납, 퇴원
10. MOT 의 3요소
11. 고객 서비스의 자세

본문내용

MOT의 정의

Moment Of Truth; 진실의 순간
▶ ‘피하려 해도 피할 수 없는 순간’ 또는 ‘실패가 허용되지 않는 매우 중요한 순간’을 의미 ‘진실의 순간’ 이라는 통상적 번역보다 ‘결정적 순간’이라는 말이 더 적합하다.
▶ 서비스 품질관리에서의 MOT란?
"고객이 조직의 어떤 일면과 접하게 되는 모든 순간(접점)으로서, 서비스를 제공하는 조직과 그 품질에 대해 어떤 인상을 받는 순간이나 사건"을 말한다

MOT 성공사례
MOT 개념의 보급
- 1987년 스칸디나비아 항공사 얀 칼슨(Jan Carlzon)회장
- 15초의 짧은 순간이 회사의 전체 이미지를 결정하고 사업의
성공 여부 좌우
- MOT 개념 도입 1년 만에 적자에서 흑자 경영 전환
- “불결한 트레이”

MOT 공식
100 x 0 = 0

<중 략>

MOT 의 3요소
하드웨어: 시설의 편리성과 청결도, 인테리어, 내 외부 시설
소프트웨어: 진료 시스템, 제도, 첨단 장비, 업무 절차의 편리성, 서비스의 신속성, 정확성
휴먼웨어: 의료진의 자질, 태도, 매너, 말씨 등

참고자료

· 없음