기업사례연구조사 - SK텔레콤의 CRM에 관해

소개

기업사례연구조사 - SK텔레콤의 CRM에 관해

목차

들어가기에 앞서
SK 텔레콤 소개
CRM 도입 배경
CRM 도입 과정
도입 후 기대효과
향후 방향
사례가 주는 의미
과제 후기

본문내용

신규 고객 유치가 기존 고객 유지보다 10배 이상 비용이 소요
기존 고객을 유지하여야 기업 입장에서는 이익이며 이러한 목적을
달성하기 위해선 고객관계를 좀더 효율적으로 관리가 필요.
고객만족과 이익 극대화를 위해 회사에 도움되는 고객들을 선별.
선별된 고객들에게 최상의 서비스를 제공, 고객들마다 선별적인 관계를 형성.
선별된 고객으로부터 수익을 창출하고 장기적인 고객관계를 가능케 함으로써
보다 높은 이익을 창출.
CRM 이란 무엇인가?
고객관계관리 Customer Relationship Management
즉, 고객과 관련된 기업의 자료를 분석, 통합하여 고객 특성에 기초한
마케팅 활동을 계획하고, 지원하며, 평가하는 과정을 말하는 것이다.

1984. 3 한국이동통신서비스(주) 설립
1988. 7 휴대전화 서비스 개시
1989. 10 기업공개(64억원 공모증자)
1992. 4 무선호출 가입자 100만 돌파
1995. 1 이동전화 가입자 100만 돌파,
무선호출 가입자 400만 돌파
1996. 1 세계 최초 CDMA 이동전화

<중 략>

향후 방향
1) 이동통신 신규시장 포화 상태. 기존 고객유지 전략이 필요.
2) 음성위주 시장 → 데이터 중심 시장으로 급변화. 기존의 음성 고객을 무선 인터넷 고객으로 전환해야 할 필요.
NGM(Next Generation Marketing) 프로젝트
모바일 개인화 서비스 (위치기반 서비스, 나만의 메뉴 & 컨텐츠)

의미
1) 고객의 특성을 반영한 차별화된 마케팅을 통해 우수고객의 이탈을 사전에 예방, 고객중심 경영의 토대2) 직원간의 정보공유 활성화3) 업무효율 증대 및 영업이익 향상
결론1) SK 텔레콤은 다른 경쟁사보다 일찍 DBM을 시작하면서 CRM 을 꾸준히 준비해와 이제 겨우 추진하기 시작한 사례에 불과함2) 시작부터 지금까지 기술적 난관이나 정책적 난관에도 불구하 고 일관되게 CRM을 추진해온 결과 현재의 SK 텔레콤의 모습 갖춤

참고자료

· 전경련 지식경제센터, 「사례로 배우는 e-비즈니스」 , 전국경제인연합회, 2004
· http://www.sktelecom.com/kor/skt/index.html
· 금융감독원 전자공시시스템http://dart.fss.or.kr/- 아이뉴스 24http://news.inews24.com/php/news_view.php?
· g_serial=112123&g_menu=020300
· http://www.dt.co.kr/contents.htm?article_no=2004101502011228631001