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기업사례연구조사 - SK텔레콤의 CRM에 관해

들어가기에 앞서 SK 텔레콤 소개 CRM 도입 배경 CRM 도입 과정 도입 후 기대효과 향후 방향 사례가 주는 의미 과제 후기목차신규 고객 유치가 기존 고객 유지보다 10배 이상 비용이 소요 기존 고객을 유지하여야 기업 입장에서는 이익이며 이러한 목적을 달성하기 위해선 고객관계를 좀더 효율적으로 관리가 필요. 고객만족과 이익 극대화를 위해 회사에 도움되는 고객들을 선별. 선별된 고객들에게 최상의 서비스를 제공, 고객들마다 선별적인 관계를 형성. 선별된 고객으로부터 수익을 창출하고 장기적인 고객관계를 가능케 함으로써 보다 높은 이익을 창출.CRM 이란 무엇인가? 고객관계관리 Customer Relationship Management즉, 고객과 관련된 기업의 자료를 분석, 통합하여 고객 특성에 기초한 마케팅 활동을 계획하고, 지원하며, 평가하는 과정을 말하는 것이다.1984. 3 한국이동통신서비스(주) 설립 1988. 7 휴대전화 서비스 개시 1989. 10 기업공개(64억원 공모증자) 1992. 4 무선호출 가입자 100만 돌파 1995. 1 이동전화 가입자 100만 돌파, 무선호출 가입자 400만 돌파 1996. 1 세계 최초 CDMA 이동전화 상용서비스 개시 1997. 1 SK 계열사로 편입 1997. 3 SK Telecom 로 사명 변경 1997. 12 CDMA 이동전화 가입자 300만 돌파 1999. 3 이동전화 가입자 700만 돌파 1999. 7 신세대를 위한 이동전화 브랜드 'TTL' 출시 1999. 8 무선인터넷 브랜드 'n.TOP' 출시 1999. 12 이동전화 가입자 1000만 돌파2000. 4 신세기통신 인수 승인 2000. 9 CDMA2000 1X 상용화 2000. 12 IMT-2000 서비스 사업권 획득 2001. 6 세계 최초 이동전화 동영상 상용서비스 개시 2001. 10 유무선 포탈 'NATE' 오픈 2002. 2 동기식 IMT-2000 상용화 2002. 7 NATE GPS 서비스 개시 2002. 10 라이코스 코리아 인수 2002. 7 무선인터넷 기술 GSM 시장 진출 2004. 11 유무선 통합 뮤직 포털 서비스 '멜론' 오픈한국이동통신서비스 주식회사 (1984. 3) 주소 : 서울시 광진구 구의3동 광장전화국 직원수 : 32명 자본금 : 2억 5천만원 가입자 수 : 2,658명 SK 텔레콤 주식회사 (2004. 12월 현재) 주소 : 서울시 중구 을지로2가 11번지 SK T-TOWER 직원수 : 4,249명 자본금 : 446억 3천 9백만원 가입자 수 : 18,708,134명2000년2002년2004(현재)자본금44,57644,57644,639매출액5,760,9458,634,0499,703,681당기순이익950,6561,511,2781,494,852총자산9,053,63212,721,21814,020,705단위 : 백만기존 경영전략 (97. 3 ~ 04. 3) – '고객중심 경영' 1) 고객만족경영체계 구축 운영 2) 고객만족 10대 과제 선정 중점 개선 3) 고객만족경영 정보시스템 구축4) 고객의 소리 접수 채널 구축 5) 내부구성원 보상체계 6) 고객상담 및 CS분야 ISO 9002 인증 획득 7) 사회 공헌 활동 신 가치경영 (2004. 3 ~ 2015. 3) – '미래가치를 극대화''신 가치경영' 3대 원칙 1) 지속 가능한 생존기반 구축 2) 가치혁신을 통한 성장 추구 3) 미래 성장기회 선점 경영철학 '개인과 조직을 융합하고 유연성과 스피드를 겸비한다.'2*************04SKT 가입자수 (단위 : 천명)11,86717,22018,31318,783시장점유율40.9%53.2%54.5%51.3%시장 상황 (가입자 수 및 점유율)CRM 도입 배경 1997년 이전까지만 해도 고객에 대한 이해 및 분석 결여 1) 이동통신 시장 환경이 다른 통신사와의 경쟁구도가 심화되지 않은 상태였음. 2) 단말기 보조금을 이용한 신규 고객 유치 및 시장점유율 확대가 중요하게 인식되었던 시장 상황. 3) 마케팅 분석에 근거한 경영의 필요성이 대두되던 시점이었으 나 이를 지원할 수 있는 정보기성 인식 2) 지속적인 경쟁력 유지 3) 업체간의 경쟁으로 인한 비용증가 4) 이익 극대화DBM 구축의 시작 DBM 추진팀 구성(마케팅, 생산, 재무분야, DBM 전문 인력) 문제점 : 1) 데이터웨어하우스 및 데이터베이스 마케팅에 대한 개념 생소 2) 국내외 벤치마킹 대상 부족 3) 현업부서에서의 기대효과 불확신 구축 후 문제점과 활용의 시작 1999년 3월에 구축 완료 및 오픈 문제점 : 1) 일부 데이터 오류, 전 영역에 걸친 재검증, 데이터 정확성 불확신 2) 성능 부분 3) 데이터 제공 주기의 문제가 발생세그먼트 마케팅 'TTL'에서 'Leaders Club' 까지 TTL (18세~23세의 젊은 층)Target Market (만 18세~23세)New 단말기 전용단말기 감각적 Color, 디자인 Housing 교체 SVCNew 부가서비스 폰메일 무료제공 My Bell 무료제공New 요금상품 지역할인 요금제 커플요금제 지정번호 할인 요금제New 유통채널 새로운 문화공간 - TTL Zone 휴식, 오락, 서비스New Communication 신규 브랜드 감각적인 Tone MannerNew Membership TTL 카드 TTL CollageSTEP ISTEP IISTEP IIISegment Marketing의 출발전체고객 대상의 Segment Marketing요금제, 맴버쉽 및 On/Off-Line 서비스의 복합 상품화TTLLeaders ClubTingUTOCARA젊은 층에 급속도 로 보급되는 PCS 상품에 대응하기 위한 18~24 연령 제공되는 서비스전체 고객 대상의 Segment 의 시작TTL School 요금제의 발전된 개념의 13~18 연령대의 서비스 제공기혼 주부를 대상으로 하여 제공되는 서비스직장인 대상의 25~35 연령대의 제공 되는 서비스Students전체 고객 대상Junior StudentsHome MakersPrivate Users1999/07 2000 2001/08 2001/10 2002/08 현재스코어링(Scoring)전략 '상위 20 미납 등의 채권 관리비용을 줄여나감 1. 역마케팅(Demarketing) (2000~2001) 배경 : 신세기통신을 인수하는 조건으로 시장 독점을 막기 위해 정부가 2001년 6월까지 시장점유율을 50% 이하로 낮출 것을 요구 목적 : 신규가입자 제한, 기존 가입자 축소 시행 : 1) 신규 가입자 제한(단말기 보조금 폐지)2) 기존 가입자 축소를 위한 RPMS 활용을 통한 미납관리 RPMS(Risk Prediction Management System / 고객의 신용도를 점수화) 결과 : 1) 2001년 6월, 50% 이하 시장점유율 유지성공 2) 일시적인 매출하락, 시장 규제 완화로 회복 유지 2. VIP 고객 관리 (2002) 배경 : 우수고객의 매출액 기여도가 상대적으로 적으나 꾸준한 매출을 가져다 주기 때문에 중요함 목적 : 안정적인 수익을 가져다 주는 우수고객(VIP)에 대한 서비스를 차별화하여 평생 고객화시행 : 1) V-Class 에 제시된 기준에 의한 고객가치를 점수화하여 90점 이상인 회원을 VIP고객으로 산정 2) 전담상담원 제도 도입 (VIP 고객과 1:1 서비스 제공. 예 : 생일, 가족기념일 관리, 우수고객 대상의 각종 행사에 대한 안내, 다양한 의견활동) 결과 : 1) 우수고객의 해지율 감소 CaMS(Campaign Management System) 배경 : 시장이 성숙기에 접어들면서 신규가입자 비중 적음. 환경 변화에 따라 고객 욕구(Needs)를 반영한 판매, 서비스 제공을 통해 고객과의 관계를 강화할 수 있는 직. 간접적 커뮤니케이션 도구인 캠페인 관리가 필요.목적 : 고객에게 개인화된 혜택 제공 등 시행 : 1) 어떤 고객을 대상으로 어떤 서비스를 캠페인 할 것인가에 대한 기회의 정의 2) 캠페인 등록, 승인 및 테스트 3) 세부계획 수립 4) 실행 5) 평가 및 개선 수정 결과 : 1) 고객의 반응 체크하여 성과를 평가 (Closed Loop) 2) 대상 고객 선정 용이 3) Multi step Campaign 가능 4) 캠페여 새로운 서비스 가능 및 향후 발전 가능. 2) 연령대별 맞춤 서비스가 가능하게 되어 고객의 욕구충족과 서비스 다양성. 3) 가입자 수 증가로 매출 증대. 4) 꾸준한 고객관리로 차별화 된 고객관리 유지. 5) 경쟁 업체와의 전략에서의 우위 차지.향후 방향 1) 이동통신 신규시장 포화 상태. 기존 고객유지 전략이 필요. 2) 음성위주 시장 → 데이터 중심 시장으로 급변화. 기존의 음성 고객을 무선 인터넷 고객으로 전환해야 할 필요. NGM(Next Generation Marketing) 프로젝트 모바일 개인화 서비스 (위치기반 서비스, 나만의 메뉴 컨텐츠)의미 1) 고객의 특성을 반영한 차별화된 마케팅을 통해 우수고객의 이탈을 사전에 예방, 고객중심 경영의 토대 2) 직원간의 정보공유 활성화 3) 업무효율 증대 및 영업이익 향상 결론 1) SK 텔레콤은 다른 경쟁사보다 일찍 DBM을 시작하면서 CRM 을 꾸준히 준비해와 이제 겨우 추진하기 시작한 사례에 불과함 2) 시작부터 지금까지 기술적 난관이나 정책적 난관에도 불구하 고 일관되게 CRM을 추진해온 결과 현재의 SK 텔레콤의 모습 갖춤교훈 1) CRM은 단순히 하나의 패키지 도입으로 실행할 수 있는 것이 아니라 다양한 방향과 차원에서 통합적으로 구축되어야 하며 환경의 변화에 따라 끊임없이 적절하게 발전 및 진화시켜 나가야함 2) CRM은 실제 전략적인 측면에서 운영평가 방식이 매우 중요 하며 IT가 아니라 마케팅적 관점에서 접근하는 것도 필요함.1. 서적 - 전경련 지식경제센터, 「사례로 배우는 e-비즈니스」 , 전국경제인연합회, 2004 2. 웹사이트 - SK 텔레콤 http://www.sktelecom.com/kor/skt/index.html - 금융감독원 전자공시시스템 http://dart.fss.or.kr/ - 아이뉴스 24 http://news.inews24.com/php/news_view.php? g_serial=112123 g_menu=020300 - 디지털 타임스 http://www.dt.c

경영/경제| 2013.03.10| 25페이지| 1,500원| 조회(307)

기업사례연구조사, sk텔레콤 crm, SK텔레콤 고객관계관리

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