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소개

고객만족 프로그램

목차

서론-고객만족이란?

본론-1고객만족을 위한 제도
고객만족 프로그램
고객만족 성과
고객만족 제도 향상방안
고객만족 사례

결론-출처

본문내용

서론

-고객만족이란?
고객만족이란 고객의 Needs(필요), Wants(욕구), Expectation(기대)에 부응하거나 또는 그 이상의 것을 제공하여 그 결과, 상품 또는 서비스의 재구입이 실시되고,
이것이 반복되는 고객의 Loyalty(충성도)가 계속되는 상태라고 정의한다.
고객만족을 위해 처음부터 완벽하고 탁월하게 서비스를 수행하는 것이
가장 바람직하고 중요하지만, 서비스의 불량은 발생할 수밖에 없다.
그러나, 서비스 불량의 빠른 회복은 역전의 기회가 될 수도 있는 것이다.
작은 실수에 집착하지 말고 사과와 보상을 통해 즉시 해결하고 또다시 나의 서비스를 기대하는 고객을 향해 나아가야 한다.

제조업에서는 산업혁명 이후 생산성의 급진적인 향상을 이룩하였다. 이러한 추세는 아직도 계속되어 제조업에서는 끊임없는 생산과정의 향상과 제품의 품질증대가 이루어지고 있다.
그러나 왜 서비스에서는 산업혁명이 이루어지지 않고 있는가? 또한, 서비스 생산성의 끊임없는 개선이 왜 불가능하다고 여겨지고 있는가?
이에 대한 답변은 서비스를 창출하는 과정인 서비스 전달시스템을 대상으로 제조업에서 사용되고 있는 운영전략과 경영혁신의 기법들이 응용되지 않고 있기 때문이라고 할 수 있다.
그렇다면 왜 운영전략과 경영혁신의 기법들이 서비스 전달시스템에 응용되지 않는가?
그것은, 아직까지 서비스 업종에 적합한 운영전략과 경영혁신의 기법들이 없기 때문이라고는 대답할 수 없으며 훌륭한 기법들은 존재하지만 서비스 전달시스템을 바라보는 시각이
잘못되어 있기 때문으로 대답을 제시한다.이에 대한 세계 유명기업의 서비스 전달시스템 및 방안 등에 대한 실례로 미세스 필즈의 서비스 전달시스템, 사우스웨스트 항공의 서비스 전달시스템,
맥도날드의 제조개념을 이용한 서비스 전달시스템, 캘리포니아 자동차 클럽의 결정적 순간의 관리,
오봉팽의 종업원의 보상체제, 디즈니의 고객과의 접점에서의 비인간적 접촉, 패더럴 익스프레스의 서비스의 품질관리, 오티스 엘리베이터의 서비스에 대한 불만족과 이의회복 등이 제시된다.

참고자료

· http://blog.naver.com/issing2?Redirect=Log&logNo=90000791741
· http://http://www.emart.com/
· http://franerp.com/95