[경영학][인사관리] IT 기술을 이용한 E-Mart의 인적자원 관리 System

목차

Ⅰ.서론

Ⅱ.본론-1
1. 이마트소개
2. 이마트의 고객서비스 제도
3. 이마트의 직원 관리 System
(1)이마트의 인사관리제도
(2)이마트의 직원구성
(3)이마트의 직원관리
4.직원관리 SYSTEM의 문제점
(1) 직원관리에 있어서의 E-mart
(2) 서비스업 종사자의 높은 Stress - 고객감동 압박받는 노동자는 좌절
(3) 실제 이마트 비정규직 종사자와의 인터뷰

Ⅲ. 본론-2
1. 새로운 Information Systems 도입의 필요
2. 효율적 직원관리를 위한 Information Systems
(1) Smart Member 기술의 정의
(2) E-Mart에서 Smart Member를 사용한 IS
(3) 구현 과정
(4) 향후 효과
3. 직원 스트레스를 감지하는 Information System
(1) 감정노동의 정의
(2) 감정노동 관리의 필요성
(3) 감정 노동으로 인한 Stress의 해결을 위한 IS
(4) IS 구현 과정
(5) IS로 인한 향후 효과
(6) IS의 효과를 증진시키기 위한 새로운 Program 도입 (EAP)

IV. 본론-3. : 두 IS의 종합운영

Ⅴ. 본론-4. : 예상되는 부정적 측면

Ⅵ. 결론

Ⅶ. 참고문헌

본문내용

I. 서론
영화 핸드폰에 ‘이마트’에 근무하는 ‘이규’씨, 그는 우리 사회에서 새롭게 떠오르는 ‘감정 노동자’ 의 고충을 영화에서 대변하고 있다. 대형 마트의 주임으로 고객들과 하루도 빠짐없이 전쟁을 치러야 한다. 다른 동료들은 때론 화도 내고 싸우고 하지만 ,상냥한 성격과 이마트의 주임이라는 직책 때문에 , 불같이 짜증내는 손님들에게 매번 공손히 사과하고, 웃으며 받아준다. 하지만 연예기획사 대표 ‘승민’의 핸드폰을 습득한 후 , 그동안 억눌려왔던 감정들을 폭발시켜 버린다. 결국 이규는 ‘감정노동자’ 고충이 우리사회에서 얼마나 많은 스트레스를 가져오며 , 우리가 그것에 대한 관리가 소홀 했던 것은 아닌지 되돌아보게 한다.
위 영화는 극단적인 사례이지만 , 이처럼 이마트는 직원들에게 고객에게 무조건 적인 친절을 강요하고 있다. 그렇다면 왜 이마트는 이런 감정노동을 직원들에게 시켜야만 하는가?
서비스 Matrix를 참고하여 본 이마트는 노동집약도가 높고 , 고객화(고객 맞춤화) 정도가 낮은 Mass Service에 속한다. Roger W.Schmenner Service Martrix Mass Service에 속하는 군은 노동력의 관리와 통제 , 따뜻한 서비스 만들기 , 운영절차를 정하고 엄격하게 관리해야 하는 특징을 가지고 있다. 즉 이마트는 노동 집약적으로 따뜻한 대량 서비스를 제공해야 하기 때문에 직원들에게 무조건적인 친절을 강요하고 있는 것이다. 그것만이 타사(롯데마트 , 홈플러스 등)와의 경쟁에서 우위를 점할 수 있다. 하지만 Mass Service를 제공해야 하는 이마트 직원에 대한 관리를 효율적으로 해야 하지만 이마트는 아직 그러고 있지 못하다.
이마트 자체 내에서도 고객 만족을 위해 직원 관리에 많은 노력을 하고 있지만 그럼에도 불구하고 직원과 소비자와의 마찰, 소비자의 불만족 건수는 계속 증가하는 추세이다(그림 참조). 이러한 연유로 유통업체 1위를 고수하는 이마트는 인적자원 관리에 대한 대책이 필요한 실정이다. 특히 필자들은 현재 개발된 IT기술을 적용한 경영정보시스템(MIS)을 통해 효과적으로 인적자관을 관리하여 현재 발생하고 있는 문제점에 대한 해결책을 제시해 보고자 한다.

참고 자료

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