고객만족경영

소개

고객만족경영

목차

고객만족개념
사례1. JetBlue
사례2. 국내 저가 항공사
사례3. 맥도날드
사례4. FedEx
시사점

본문내용

고객이 어느 매장을 방문하거나 언제 다시 오더라도
동일한 품질의 음식제공

맥도날드 제품을 높은 품질로 일관성있게 유지하는 방법
독특한 운영시스템의 정착 방법
맥도날드와 공급자와 체인점간의 관계형성 방법 모색

1957년 첫 운영지침서 개발
- 5만여가지 항목을 담은 매뉴얼
- 햄버거 재료로 사용하는 쇠고기의 크기, 무게, 모양을 통일
- 모든 햄버거에 ¼온스의 양파가 들어가고 치즈 1파운드로부터
32개의 슬라이스를 얻을 수 있다는 것까지 설명
- 체인점마다 같은 양의 피클과 케첩이 들어간 같은 형태의 햄버거 제공
- 프랜치 프라이의 크기, 밀크쉐이크 및 아이스크림 제조법 통일

표준화된 매뉴얼을 통한 제품의 고안과 개선

Localization
각 나라의 입맛을 최대한 존중한 제품을 개발 및 판매하는 지속적인 지역화를 추구
⇒ Think globally, Act locally
1971년 맥도날드는 독일과 일본에 진출을 시작으로 1977년 영국에 이어 남미까지
진출하였고, 1990년에는 모스크바, 1992년 베이징에 매장을 개설

“생각은 세계적으로 맛은 지역 입맛에 맞게”

지속적인 개선
농부들의 감자경작, 목주들의 소 양육방법에 대해 혁신 요구
감자와 고기의 가공과정을 개선 요구
레스토랑의 요구에 맞는 효과적인 조리설비의 고안

전 공급체인의 혁신

“철저한 품질 관리로 신뢰 구축”
• 1995년부터 한국 맥도날드는 호주 및 뉴질랜드 쇠고기만 사용
• 광우병 파동으로 쇠고기 불신을 제거하기 위한 대대적 홍보
• 햄버거 만드는 과정을 명시하여 엄격한 사내 관리 시스템을 알림
(패티공정만 13단계)

참고자료

· 없음