현대백화점의crm사례

소개

현대백화점의crm사례

목차

Ⅰ 서론
1절. 현대백화점 소개
1. 기업선정배경
2. 현대백화점 개요
3. 현대백화점 연혁
4. 현대백화점 경영이념
5. 현대백화점 사업구조
6. 현대백화점 수상내역

Ⅱ 본론
1절. CRM의 이해
1. CRM의 등장 배경 및 발전과정
2. CRM의 정의
3. CRM의 목적
4. CRM의 중요성
5. CRM의 분류
6. CRM 시스템의 구성요소
7. CRM의 구축과 실행
8. CRM의 전략유형
9. (불황기에 더 중요한) CRM 방법론
10. CRM의 시장현황과 기대효과
11. CRM의 도입효과

2절. 현대백화점 CRM
1. 현대백화점 CRM 도입배경
2. 현대백화점 CRM 구축과정
3. 현대백화점 CRM 서비스 구조 및 내용
4. 현대백화점 CRM 분석
5. 현대백화점의 구체적 전략
6. 현대백화점 CRM 도입성과

Ⅲ 결론
1. 조사결과 및 요약
2. 향후과제와 시사점
3. 사례조사를 마치며

본문내용

Ⅰ 서론

1절. 현대백화점 소개

1. 기업선정배경
현대백화점은 지난 2001년부터 2006년까지 한국능률협회컨설팅에서 조사한 고객만족경영대상에서 6년 연속 1위를 차지하였다. 또한 2006년 한국표준협회가 선정한 한국 소비자 웰빙지수 1위를 차지한 대표적 고객만족경영기업이라 할 수 있다.
우리는 이러한 고객만족의 결과를 기업의 시스템적 요인에 있다고 판단, 그 중심의 CRM(Customer Relationship Management)이 중요한 역할을 수행했음을 검증하고 한다.
현대백화점은 "새로운 가치와 미래창조"라는 경영이념아래 Customer(고객), Constituent(구성원)` Company(기업, 주주), Community(사회) 등 `4C Satisfaction`이라는 경영목표를 가지고 최고의 상품 및 서비스로 고객감동을 실현함으로서 사회에서 사랑 받는 기업, 기쁨을 주는 기업이 되고자 전사적인 고객만족경영을 지속적으로 실시함으로써 최고의 명품 백화점의 위치를 고수하고 있다.
본 보고서는 이러한 현대백화점의 고객만족경영 시스템 전반에 대한 소개와 사례들을 분석함으로써 급변하는 업계 환경 속에서 새로운 경쟁우위를 어떻게 창출하고, 그 과정 속에서 정보시스템이 어떠한 역할을 수행하는지에 대해 살펴볼 것이다.

2. 현대백화점 개요
회사명 : 주식회사 현대백화점 ( Hyundai Department Store Co.,Ltd )
주소 : 서울특별시 강남구 압구정동 456 (135-510)
설립일 : 1971년 6월 15일
상장일 : 1989년 8월 22일
현대 계열 분리 : 1999년 4월 1일
자본금 : 113,549백만 (`09년말 현재)
발행주식주 : 보통주 22,709,722주 (액면가 5,000원)
종업원수 : 1,387명(09년말 현재/임원 제외)
관계사 : 한무쇼핑㈜, ㈜현대쇼핑, ㈜현대DSF, ㈜현대홈쇼핑, ㈜현대그린푸드, ㈜H&C
㈜현대MRO, ㈜현대드림투어

3. 현대백화점 연혁
1971. 6 금강개발산업(주) 설립
1977. 8 현대쇼핑센터 개점 (現 현대백화점 울산동구점)
1985.12 현대백화점 압구정점 개점(現 현대백화점 본점)
1989. 8 기업공개
1995. 8 현대백화점 부산점 개점
1996. 2 (주)한국물류 (종합 도매물류업)인수
1999. 4 현대그룹에서 계열분리
1999.12 (주)G-NET(단체급식사업)설립, (주)e-현대백화점 설립
2000. 4 주식회사 현대백화점으로 상호변경
2000. 5 COEX Mall 개발 및 오픈
2001. 5 (주)현대홈쇼핑 법인 설립
2002.11 (주)현대백화점, (주)현대백화점H&S 2개 법인 분리
2005. 9 ㈜CCS, ㈜충북방송 인수 
2006.11 대구 중앙케이블TV 북부방송 인수
2008.12 현대백화점 삼성테스코와 청주·양재점(출점 예정) 업무 제휴
2009. 4 ㈜현대B&P 물적 분할 새로넷 인수
2009.12 현대푸드시스템 IPO
2010. 4 주식회사 현대백화점 킨스텍스점 오픈

4. 현대백화점 경영이념
(1) 기업이념
고객의 행복과 주주 및 구성원의 감동을 최우선으로 합니다.
주식회사 현대백화점은 고객의 행복과 주주 및 구성원의 감동을 최우선으로 하여 새로운 가치와 미래 창조를 기업이념으로 하고 있습니다. 현대백화점이 추구하는 가치는 고객의 생활을 풍요롭게 하는 새로운 미래를 창조하는 것입니다.
기업의 주주에 대한 책임과 사회에 대한 책임을 충실히 이행하고 기업가치를 증대함으로써 고객과 주주들로부터 사랑 받고 기쁨을 드리는 것을 의미합니다. 현대백화점은 이러한 기업이념을 달성하기 위해 기업의 사회적 책임을 충실히 이행하는 것을 경영 활동의 근간으로 하고 있습니다.

(2) 목표
도시 문화의 인큐베이터로서의 역할과 이를 통해 새로운 생활문화를 창조합니다.
현대백화점이 추구하는 목표는 도시 문화의 인큐베이터로서의 역할과 이를 통한 21세기 신생활 문화 창조입니다. 고객이 쇼핑, 문화, 레저 등 삶의 풍요로움을 만끽할 수 있는 문화와 창조라는 목표는 새로운 비전을 통해 달성해 나갈 것입니다.

(3) 기본정신
한 단계 높은 고객 감동 실현 및 새로운 생활문화 창조로 고객의 삶을 풍요롭게 합니다.
현대백화점은 신생활 문화창조 기업으로서 고객에게 한 단계 높은 감동을 제공하고 저희 회사를 통해 고객이 개성을 표출하고 더욱 풍요로운 삶을 누릴 수 있도록 제안함으로써 고객의 일상을 더욱 풍요롭게 만들자는 신생활 문화 창조의 정신을 추구하고 있습니다.

5. 현대백화점 사업구조
(1) 백화점 사업
백화점사업은 현대백화점의 요체로서 신생활 문화 창조의 場입니다 . 백화점이 단순히 상품을 사고 파는 공간만이 아니라 도시 문화의 인큐베이터로서 문화센터 , 미술관 등 새로운 community 창조의 공간을 제공하고 있습니다.

(2) 미래 성장 사업
쇼핑몰 , 검색 등 다양한 컨텐츠 사업을 개발한 On-Line 비즈니스 , 방송과 유통산업의 경쟁력 강화를 통해 소비자의 부가가치 창출을 위한 홈쇼핑사업 등 다양한 전략적 제휴를 통해 생활포탈 (Potal) 업체로 발전하고 있습니다.
(주)현대홈쇼핑

(3) 여행 및 법인사업
고객에게 생활의 꿈과 추억을 심어드리는 현대드림투어와 오랜 기간의 노하우를 바탕으로 다양한 상품과 서비스를 제공하는 법인사업을 통해 고객 생활의 질의 향상을 위해 최선을 다하고 있습니다.
(주)현대드림투어

참고자료

· [1]황수용, “현대백화점고객만족사례”
· http://www.seri.org/kz/kzBndbV.html?ucgb=KZBNDB&no=757&cateno=1삼성경제연구소
· [2]문정만, “CRM시스템 성공 및 고객관계관리 효과성에 영향을 미치는 요인에 관한연구” 한국외국어대학교 대학원 경영학과 논문집 2004vi, 142 p. :
· [3]권금택,“전략적고객관계관리CRM” 대명출판사 2007
· [4]www.dbguide.netDB가이드웹사이트
· [5]http://www.ehyundai.com/현대백화점 홈페이지
· [6]박성수,“미래의기업생존은 CRM 경쟁력이다.”
· http://www.q-korea.net/down/050707_crm_02.pdf
· [7]박찬석,“CRM의한계와발전방향”
· http://www.seri.org/kz/kzBndbV.html?ucgb=KZBNDB&no=2082&cateno=1삼성경제연구소
· [8]송헌수, “CRM 경영혁명” 새로운 제안 2002
· [9]최정한, 이유재, “죽은 CRM과 살아있는 CRM" 한언출판사 2001
· [10]노해석, “마케팅 프로모션 매체로서 매거진형 디엠의 소비자 반응에 관한 연구 논문[11]김승욱, “고괙관계관리원론” 법문사 2008
· [12]박세문, “CRM활용 백화점 VMD에 관한 연구 논문
· [13]함준석, “HAP기법을 이용한 CRM도입의 성공요인 분석: 백화점 업종을 중심으로