경영정보시스템 도입 사례-CRM 도입 사례-성공사례-현대백화점

소개글

현대백화점의 CRM 도입 성공사례 졸업논문으로
경영정보시스템 도입 사례나 CRM도입 사례의 리포트 작성시
참고가 될 것입니다.

목차

제1장 서론
제1절-연구배경 및 목적

제2장 본론
제1절-CRM의 이해
1. CRM의 정의 및 분류
2. CRM의 구축과 실행
3. CRM 도입효과
제2절-현대백화점의 CRM활용
1.현대백화점 현황
2.현대백화점 CRM 도입배경
3. 현대백화점 CRM 구축과정
4. 현대백화점의 CRM 서비스 구조 및 내용
5. CRM 도입성과

제 3장- 결론
1. 연구결과 및 요약
2. 향후과제와 시사점
3. 사례연구를 마치며

본문내용

3) CRM 시스템의 구성요소

제1장 서론
제1절 연구배경 및 목적
CRM이란 고객관계관리를 말하는 것으로, 선별된 고객으로부터 수익을 창출하고 장기적인 고객관계를 가능케 함으로써 보다 높은 이익을 창출할 수 있는 솔루션을 말한다. 즉, 고객과 관련된 기업의 자료를 분석, 통합하여 고객 특성에 기초한 마케팅 활동을 계획하고, 지원하며, 평가하는 과정을 말하는 것이다. 기업의 입장에서 새 고객을 이끌어 유치하는 것은 기존 고객을 보유하는 것 보다 10배나 더 많은 비용을 초래하기 때문에 항상 보다 높은 고객 만족도 및 보다 좋은 서비스를 제공해서 기존 고객을 붙잡아 두는 것이 기업 입장에서는 이익이다. 그렇게 함으로써 고객들은 보다 저렴한 비용으로 기업의 서비스를 이용 할 수 있는 것이다. 이러한 목적을 달성하기 위해 기업은 고객관계를 좀 더 효율적으로 관리, 유지 할 필요가 있다. 그렇기 때문에 기업에는 고객관계마케팅이 필요한 것이다.
기업은 이제 CRM시스템을 적극 이용해야 한다. 하버드 비즈니스 리뷰에 의하면 지금까지 거래를 유지해왔던 고객이 거래를 중단하는 최대의 이유는 가격과 기능이 아니라 그 회사에서 받은 고객응대에 분개하였기 때문이라는 비율이 68퍼센트를 차지하였다. 이 중 불만을 기업에 전달하려는 고객은 겨우 4퍼센트이고, 나머지 고객은 불만을 전달하지 않고 가버린다고 한다. 물론 기존 고객과의 관계 개선뿐 아니라 신규 예상 고객과의 관계 개선도 중요하다. 따라서 21세기의 기업에서는 신규 기존에 관계없이 고객과의 관계개선은 가장 중요한 비즈니스 주제이다.
주요 백화점들이 최근 상품권 사은 행사를 대부분 중단했다. 연간 구매액 3000만원이 넘는 `초우량 고객(VVIP)`들을 겨냥한 마케팅에 `올인`하면서 `뜨내기 손님`을 대상으로 한 마케팅 비용은 대폭 줄이고 있는 것.반면 VVIP에 쏟아붓는 비용은 매년 30~40%씩 늘리고 있다.

참고 자료

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[10]노해석, “마케팅 프로모션 매체로서 매거진형 디엠의 소비자 반응에 관한 연구 논문
[11]김승욱,“고괙관계관리원론” 법문사 2008
[12]박세문, “CRM활용 백화점 VMD에 관한 연구 논문
[13]함준석, “HAP기법을 이용한 CRM도입의 성공요인 분석: 백화점 업종을 중심으로