마케팅관리론CRM(고객관계관리)

소개

마케팅관리론 레포트였던 CRM(고객관계관리)입니다. 인터넷자료, 서적자료, 수업자료 등 모든 자료를 참고하여 아주 정성껏 작성했습니다. 직접만든 그림, 도표가 있으며 사례가 나와있어 점수를 높게 받은 레포트입니다.
목차도 있어 이용하기 쉽습니다.

목차

1.CRM의 개념

2.CRM의 등장배경(중요성)

3.CRM의 목적 및 목표

4.CRM의 핵심구성요소 및 프로세스
1)핵심구성요소
2)프로세스

5.CRM의 특징

6.CRM의 사례

7.참고자료

본문내용

1. CRM(Customer Relationship Management)의 개념
CRM은 고객 관계 관리를 뜻하며 말 그대로 조직이 그 ‘고객’과 ‘고객과의 관계’를 관리하는 활동을 말한다. 한 기업이 고객들과의 관계를 관리(획득, 유지포함)하기위해 사용하는 기법 전체를 포괄하는 것으로, 궁극적으로는 고객과 기업간의 친밀도(충성도)를 극대화하고 유지하는 것을 의미한다. 이것은 기업에게서 고객, 고객과 기업간의 관계가 CRM의 관리대상임을 말해주는 것이기도 하다.

다시 말해 CRM은 ‘한 사람의 고객 수요’를 중심으로 생각한 마케팅 기법이라 할 수 있다.

2. CRM의 등장배경(중요성)

첫째, 생활양식과 고객 욕구의 다양화로 인해 고객을 구분하기 힘들어졌다는 점을 들 수 있다. 쉽게 말해 ‘욕구를 파악하기 힘들어졌다, 고객을 구

참고자료

· CRM과 짜장면 배달/ 박성수/ 타임스퀘어/ 2010
· CRM 2 0 : 고객중심경영 업그레이드 전략/ 전용준, 황순귀 / 타임스퀘어/ 2009
· 죽은 CRM 살아있는 CRM/ 최정환, 이유재/ 한언/ 2010
· CRM의 이론과 사례/ 한국NCR CRM 컨설팅 그룹/ 한국능률협회/ 2001
· 학술발표 - 한국기업의 CRM 성공전략/ 신형원, 이승현, 홍선영/ 삼성경제연구소/ 2008
· 한국 CRM 학회
· http://blog.naver.com/flinka
· http://blog.naver.com/cncad6001