CRM과 성공전략

소개

CRM과 성공전략에 대해 다루었어요

목차

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 본론
1. CRM의 정의
2. CRM의 목적
3. CRM의 특징
4. CRM의 프로세스
5. 국내 기업의 사례
사례1 : 삼성전자의 <제조·유통 현장 CRM>
사례2 : 웅진코웨이의 렌탈 정수기
6. 성공적인 CRM 구축 전략

Ⅲ. 결론

Ⅳ. 참고문헌

본문내용

Ⅱ. 본론
1. CRM의 정의
○ CRM에 대한 다양한 정의를 종합하여 CRM을 정의해 보면 다음과 같다. CRM란, 고객관리에 필수적인 기술 인프라(technology infra - structure), 시스템 기능, 사업 전략, 영업프로세스, 조직의 경영능력, 고객과 시장에 관련된 영업정보 등을 중심으로 정리·통합하여 고객과의 접촉을 통해 이루어지는 모든 고객활동(customer interaction)을 개선함으로써 고객과 장기적인 거래관계를 구축하고 이를 통해 기업의 경영성과를 지속적으로 개선하려는 목적을 달성하기 위한 새로운 경영방식이다.

2. CRM의 목적
○ CRM을 통해 달성하려는 것은 여러 가지로 설명될 수 있겠다. 하지만, 기본적으로 CRM의 목적은 신규고객 유치에서부터 시작하는 고객과의 거래관계를 고객의 전 생애에 걸쳐 유지하고, 또 제고해 나가면서 장기적으로 고객의 수익성을 극대화 하고자 하는 것이다. 즉, 새로운 고객과의 처음 거래를 시작한 후 다양한 마케팅활동을 전개하여 그 고객과의 관계를 강화시켜 평생고객으로 발전시키고자 하는 것이다. 지속적인 고객과의 거래관계를 통해 얻을 수 있는 장기적인 이윤을 극대화하려는 것이 CRM이 추구하는 근본 목적이라고 할 수 있겠다.

3. CRM의 특징
○ 첫째, CRM은 고객 지향적이다. 과거의 기술 지향적 내지 상품지향적경영방식에서 벗어나 고객에게 필요한 상품과 서비스 그리고 고객에 대한 보상등 적절한 혜택을 제공하여 고객과의 관계관라에 중점은 두는 고객중심적(customer - centric) 경영방식이다.
○ 둘째, CRM은 고객의 생애 전체에 걸쳐 구축하고 강화시켜온 고객과의 관계를 통해 장기적인 이윤을 추구하고자 한다. 비록 단기적로는, 손해 관계를 통해 장기적인 이윤을 추구하고자 한다. 비록 단기적으로는 손해를 본다 하더라도 고객과의 관계를 잘 유지하여 장기적으로 지속적인 이윤을 추구하는 동적인 경영방식이다.
○ 셋째, CRM은 기본적으로 개별고객의 생애에 걸쳐 거래를 유지하거나 늘려나가고자 한다.

참고자료

· ○ SERI 블로그리티 : http://www.seri.org/bt/btIndex.html?btno=100