[MIS] CRM에 대하여...

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목차

1)CRM의 정의
2)CRM의 등장배경과 시대적 변천
1.CRM의 등장배경
2.CRM의 시대적 변천
3)CRM의 구조
1.운영적 CRM
2.분석적 CRM
3.협업적 CRM
4)CRM의 기술 및 도구
1.OLAP
2.Data Warehouse
3.Data Mining
4.Personalization
5.BSD
6.콜센터
7.인터넷 및 웹시스템
5)CRM 적용사례
1.LG 칼텍스 정유
2.OK Cash Bag - 잘못된 CRM 사례

본문내용

첫째로 솔루션 측면에서는 CRM은 데이터웨어하우징, 데이터마트, 데이터마이닝등을 포괄한다는 점에서 DBM보다 진보된 기술을 포함하고 있다.
또한 마케팅 정보시스템과 Sales Force Automation(이상 SFA), Call Center를 모두 망라하고 있다는 점에서 영업, 마케팅, 서비스의 고객관리 프로세스를 모두 포괄하고 있다고 볼 수 있다.
다음으로, 기술적 측면이나 프로세스 외에도 1 To 1 마케팅이나 relationship marketing의 concept 을 포함하고 있으며, 사실 이러한 부분이 CRM을 이해하는 데 보다 핵심적 요소라고 할 수 있다.
업계에서는 아직 CRM 개념이 통일되어 있지 않으며, 각 기업 혹은 솔루션 벤더의 특성에 따라 포커스를 조금씩 다르게 두고 있다. 국내에서는 eCRM 솔루션을 중심으로 분석(analysis) 쪽의 CRM이 많이 거론되어 있으나 외국의 경우 Call Center, SFA가 먼저 본격화 된 상황이다.
따라서 CRM은 현재 상당히 광범위하게 논의되고 있다. ERP솔루션의 하나이기도 하고, 마케팅 컨셉의 하나이기도 하고, 닷컴기업을 위한 고객 관리용 솔루션이기도 하다. CRM은 기업들에 실제 구축되는 과정을 거쳐가면서 개념이 정리될 것으로 보이며, 상당히 광범위한 차원에서 논의되기 때문에 향후에는 대단히 다양하게 세분화될 것으로 보인다.

참고자료

· http://www.i-biznet.com
· http://www.crm.co.kr
· http://www.ubzsystem.co.kr
· http://www.gocrm.net
· e-비즈니스 시스템 (2001),오라클솔루션연구회 저, 교우사