[CRM] CRM이란

소개글

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목차

목차

1. 마케팅 방식의 시대별 변화
2. CRM의 정의
3. CRM의 필요성
4 .DB마케팅에서 CRM으로
5. CRM은 중요성
6. CRM최적화
7. CRM의 전제조건

본문내용

5. CRM은 중요성

첫째
시장점유율보다는 고객점유율에 비중을 둔다. 시장점유율이란 일정 기간 전체 시장의 매출 가운데 자사 매출이 차지하는 비율이며, 자사 상품이 고객에게 어느 정도 선택받는지가 나타난다. 즉 "어느 정도 많은 사람들이 자사 제품을 사고 있는지"를 알 수 있는 지표다. 한편 고객점유율이란 일정 기간 동안 고객이 소비한 금액 가운데 자사 상품이 차지하는 비율이며, 한 사람의 고객에게 자사 상품이 어느 정도 선택받았는지를 나타낸다. 즉 "그 고객이 어느 정도 자사(상품)의 팬이 되었는가"를 알 수 있는 지표다. 당연히 자사 상품을 많이 구입한 고객, 또는 그런 사람이 데려와 주는 고객이 기업에 안정적인 이익을 가져다 준다. 따라서 기존 고객 및 잠재 고객을 대상으로 고객 유지 및 이탈 방지, 타상품과의 연계판매(Cross-Sell) 및 수익성이 높은 상품을 판매하기 위한 Up-Sell 등 1:1 마케팅 전략을 통해 고객 점유율을 높이는 전략이 필요하다. 이를 위해서는 기업의 고객을 여러 가지 기준으로 분류하는 작업이 선행되어야 한다. 어느 고객이 우리 기업에게 가장 가치 있는 고객인가? 어떤 고객이 다른 회사로 이탈할 가능성이 높은 고객인가? 연계판매가 가능한 대상 고객은 누구인가? 등의 관점에서 기존 고객을 분류하고, 분류된 고객별로 차별적인 마케팅 전략을 집행하기 위해서 고객과의 다양한 접점(contact point)을 활용하며, 고객의 반응 결과를 다시 피드백을 통해 보다 향상된 고객관계 관리전략을 수립할 수 있게 된다.

참고 자료

없음