사회복지조직이론 중 현대적 조직이론에 속하는 목표관리로(MBO)로 총체적품질관리론(TQM)에 대한 고찰

문서 내 토픽

1. 총체적 품질관리(TQM)

총체적 품질관리(TQM)는 조직이 산출하는 서비스의 질을 향상시켜 궁극적으로 소비자 만족을 추구하기 위해서 조직문화와 서비스의 질적 향상을 위한 효과적인 관리기법을 통합적으로 운영하는 조직관리방법이다. TQM은 단순히 제품이나 서비스의 결함을 발견하여 그것을 제거하는 데 있는 것이 아니라 총체적으로 소비자가 만족할 수 있도록 제품과 서비스를 향상시키는 혁신적인 조직관리와 경영기법이다.
2. TQM의 7가지 주요 원리

1) 서비스의 질은 궁극적으로 고객이 결정한다. 2) 서비스의 질은 제공 과정보다는 서비스의 계획 단계부터 고려된다. 3) 서비스의 변이(variation) 가능성을 사전에 방지하는 것이 고품질의 서비스 산출에 중요하다. 4) 고품질의 서비스는 개인의 노력보다는 조직 내 다양한 직원의 협력적 활동의 결과로 나타난다. 5) 투입과 과정에 대한 지속적인 개선 노력이 질적 우월성을 가져다준다. 6) 질적 개선은 직원들의 적극적인 참여를 통해서 이루어진다. 7) 전체 조직의 사명감이 투철해야 질적 개선이 이루어질 수 있다.
3. 사회복지조직에서의 TQM 적용 한계점

사회복지조직에서도 TQM을 도입하여 활용할 필요가 있지만, 전반적으로 사회복지조직이 산출하는 사회복지서비스의 효과성과 질을 객관성 있고 타당하게 측정할 수 있는 척도가 부족하기 때문에 TQM의 도입 이후 질적 향상을 가늠하기가 어렵다는 문제점이 발생할 수 있다. 따라서 이와 같은 문제점으로 인해 조심스럽게 그 적용을 탐색하는 것이 바람직하다.

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1. 총체적 품질관리(TQM)

총체적 품질관리(TQM)는 기업의 모든 부문과 구성원들이 참여하여 지속적으로 품질 향상을 추구하는 경영 철학입니다. TQM은 고객 만족을 최우선으로 하며, 프로세스 개선, 데이터 기반 의사결정, 종업원 참여 등의 핵심 원리를 통해 조직 전반의 품질 향상을 도모합니다. 이를 통해 기업은 경쟁력을 높이고 장기적인 성장을 달성할 수 있습니다. 하지만 TQM 도입 및 실행에는 많은 노력과 시간이 필요하며, 조직 문화와 구성원들의 인식 변화가 선행되어야 합니다. 또한 TQM은 제조업 중심으로 발전해왔기 때문에 서비스업이나 공공 부문에 적용할 때는 일부 한계가 있을 수 있습니다. 따라서 각 조직의 특성을 고려하여 TQM을 적절히 도입하고 실행하는 것이 중요합니다.
2. TQM의 7가지 주요 원리

TQM의 7가지 주요 원리는 고객 중심, 지속적 개선, 프로세스 중심, 데이터 기반 의사결정, 종업원 참여, 공급업체 관리, 최고 경영진의 리더십입니다. 이 원리들은 TQM 실행의 핵심이 되며, 상호 연관되어 있습니다. 고객 중심은 고객의 요구사항을 파악하고 이를 충족시키는 것을 의미하며, 지속적 개선은 프로세스와 제품/서비스의 지속적인 개선을 통해 품질을 향상시키는 것입니다. 프로세스 중심은 업무 프로세스에 초점을 맞추어 관리하는 것이며, 데이터 기반 의사결정은 데이터와 사실에 기반한 의사결정을 강조합니다. 종업원 참여는 모든 구성원이 품질 향상에 참여하도록 하는 것이며, 공급업체 관리는 공급업체와의 협력을 통해 품질을 향상시키는 것입니다. 마지막으로 최고 경영진의 리더십은 TQM 실행을 위한 경영진의 강력한 의지와 지원을 의미합니다. 이 7가지 원리는 TQM 실행의 핵심이 되며, 상호 보완적으로 작용하여 조직의 품질 향상을 이끌어냅니다.
3. 사회복지조직에서의 TQM 적용 한계점

사회복지조직에서 TQM을 적용할 때에는 몇 가지 한계점이 존재합니다. 첫째, 사회복지조직의 목표가 이윤 극대화가 아닌 사회적 가치 창출이기 때문에 TQM의 핵심 원리인 고객 중심 경영이 적용되기 어려울 수 있습니다. 둘째, 사회복지서비스의 특성상 표준화와 프로세스 관리가 어렵고, 개인화된 서비스 제공이 중요하기 때문에 TQM의 프로세스 중심 접근이 적합하지 않을 수 있습니다. 셋째, 사회복지조직의 구성원들은 전문성과 윤리성을 중요시하는 경향이 있어 TQM의 종업원 참여 원리가 잘 작동하지 않을 수 있습니다. 넷째, 사회복지조직은 정부 정책과 예산에 크게 의존하므로 데이터 기반 의사결정이 어려울 수 있습니다. 따라서 사회복지조직에 TQM을 적용할 때에는 이러한 한계점을 고려하여 조직의 특성에 맞게 TQM 원리를 적절히 변형하고 적용해야 할 것입니다.

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