병원도 아프기 전에 진단을 받아야한다.부제 : 병원경영에 있어서 경영분석이 중요한 이유.1. 서론과거에 보건은 치료중심의 의학이었다. 그러나 21세기 지금은, 치료중심이 아닌 예방, 재활 위주의 보건의료 활동을 하고 있다. 예방, 재활중심의 보건의료 활동을 하는 이유는 더 큰 사회적 손실을 막기 위함이다. 예를들면 암에 걸린 환자를 치료하는데 쓰이는 진료비, 간호비, 입원비 등에 들어가는 재정의 십분의 1도 안되는 비용을 정기검진이나 평소의 건강증진 교육등을 통하여 암을 예방하는 곳에 쓴다면 생명이 위태로워지는 심신의 고통을 줄일 뿐만 아니라 불필요한 지출을 막는 역할까지 하게 되는 것이다. 제목처럼 병원도 아프기 전에 정기검진과 전문가의 도움이 필요하다. 병원의 문제점을 체감하고 ‘지금 어떻게 무얼 해야 할까?’ 하는 사이에 병원은 도산(逃散)하게 된다. 암을 예방하듯 병원을 진단해 주는 역할을 하는 것이 바로 경영분석(經營分析)인 것이다. 교수님께서 항상 강조하시던 경영이란 ‘고객을 만족시키고 혁신(革新)하는 것’ 이다. 고객을 만족시키고 병원을 혁신 할 때 병원이 앞으로 나아가는 것이다. 이때 어떻게 고객을 만족시킬 것이며 어떤 차별화된 방법으로 혁신을 할까라는 생각에 도달하게 되는데 이때 필요한 것이 경영분석이다. ‘지피지기(知彼知己)면 백전백승(百戰百勝)’이라는 말이 있듯이 경영분석은 적(다른병원)을 알고 나(현재 속해있는 병원)를 알면 고객을 만족시키는 나에 맞는 방법과 병원의 재정이나 상황에 맞는 혁신 방법이 나와서 훌륭한 병원 경영을 할 수 있게 도와주는 것이다. 들어서는 본론은 병원경영에 있어 경영분석이 필요한 현재 우리나라 의료환경과 경영분석의 대상, 거기에 따른 경영분석의 방법을 알아보도록 한다.2. 본론경영분석은 무(無)에서 유(有)를 창조하는 것이 아니다. 환자의 병이 중태인 경우에는 의사가 환자의 얼굴만 보고도 어느 병에 걸렸는지를 알아낼 수 있으나 대부분의 경우 문진ㆍ촉진ㆍ검사ㆍ진단 등 여러 방법을 동원하여야 병명과 그 병의 중증도를 알아낼 수 있다. 마찬가지로 병원의 경영분석도 병원이라는 조직을 대상으로 여러 각도에서, 여러 자료를 가지고 분석하여야만 어느 부분에 어떤 문제가 있는 지를 알아낼 수 있다.병원경영 분석이 필요한 이유는 우리나라 의료 환경 문제에 있다.? 건강보험제도 도입이후 대내외 환경변화와 경쟁이 치열하다.: 건강보험제도 도입으로 비급여 목록이 보험처리가 되고 이 보험심사 청구를 받을 때는 청구내역이 삭감이 되기도 하고 청구를 기다리는 동안 진료에 대한 비용을 지급받지 못하기 때문에 병원 경영에 어려움이 있다. 또한 신 의료기술, 기구의 도입과 병원 내 인테리어, 입지에 따라서 같은 병원일 경우에도 똑똑한 소비자(환자)들이 병원을 선택적으로 찾아다니므로 병원은 문만 열어놓고 환자를 기다리는 것이 아니라, 버선발로 환자를 모시고 오는 경쟁을 해야 한다.? 낮은 보험수가 인상률.: 전반적인 2010년도 물가 상승률은 3%라고 한다. 그러나 등록금 인상률 12%나 현재 배추값 300%폭등, 라면값은 30%등 실제 체감 물가 상승률은 30%대를 넘어 서고 있는데 이에 비해 보험수가 인상률은 2%를 유지하고 있다. 이토록 낮은 보험수가 인상률로 인해 병원경영이 더욱 더 어려움을 겪고 있다. 의료진의 높은 인건비, 최신식 의료장비 완비, 관리 유지비 상승에 더불어 소비자 기대의식도 상승하여 그에 맞춰야 하는데 의약품비는 원가로 들여오고, 보험청구심사로 의료비를 삭감 조정하기 때문에 결국 기본 진료비와 기술비에 의존할 수 밖에 없는 제약된 수입으로 병원경영이 매우 어렵다.? 전문경영자나 관리자가 부족하다.: 최고경영자의 90% 이상이 의사, 신부, 수녀, 목사 등 전문적인 경영자가 아니다. 이 이유가 사실상 병원 경영 분석이 가장 필요한 이유이다. 최고경영자의 유형은 크게 4가지로 나뉜다. 첫째로 독재형 경영자, 2세 경영자, 결단을 내리지 않는 경영자, 마지막으로 계수관리를 할 수 없는 경영자로 나뉜다. 독재형 경영자는 추진력이 강하고 빠른 결정을 내린다. 하지만 과거 승승장구하던 시절을 떠올려 부하의 조언에도 무시를 하고, 외적· 내적 환경 변화에 안이하게 대응한다는 경영관리의 단점을 가지고 있다. 두 번째 2세 경영자는 1세 때보다 다소 부유한 환경에서 자란 환경 덕에 민주적이고 합리적이지만 추진력이 없고 우유부단해서 물려준 병원을 발전은커녕 제대로 유지 시키지 못하는 경우가 태반이다. 세 번째로 결단을 내리지 않는 경영자는 돌다리도 두드리고 건너자는 식으로 수비식 경영을 한다. 그렇지만 변화에 적응을 잘 못하고 통찰력이 부족하다. 이런 경영자는 경영자로서가 아니라 관리자의 역할이 적합하다. 마지막으로 계수관리(計數管理)를 할 수 없는 경영자이다. 계수관리를 한다는 것이 )재무제표(財務諸表, financial statement)와 관리회계(管理會計, managerial-accounting) 자료를 분석할 줄 안다는 것이 아니라, 재무제표와 관리회계 자료로서 제시된 회계적 수치와 경리(經理)수치의 의미를 이해하고 이 수치에 따라 이것을 경영 나침반으로 삼아서 경영을 바람직하게 하고, 올바른 의사결정을 하는 것이 계수관리 이다. 그러나 앞에서도 언급했듯이 우리나라 병원경영자 90% 이상이 의사이다. 기본적으로 기본 머리가 좋지만 회계 관련 지식을 배우지 않았기 때문에 이해를 잘 하지 못한다. 이런 경영자들의 자세로는 자신의 부족한 영역을 자문할 수 있는 전문가의 도움을 부끄럽게 생각하지 않고 관대한 자세로 받아들이는 것이 좋다.? 타인 자본의 의존도가 높다.: 작은 규모의 의원급을 운영하다가 큰 규모의 병원을 건립할 때에는 자금을 차입하게 되는데 담보능력에 한계가 있으므로 사채까지 의존한다. 그 결과 이자부담이 예상보다 커져서 의료를 통하여 벌어들인 수입을 이자로 지불하기 급급하다. 또한 의원을 운영하면서 하루에 200여명의 외래환자를 진료한 원장이나, 소규모병원을 운영하면서 전체의료수익의 50% 이상을 벌어들인 원장들은 병원의 규모가 커지면 비례적으로 이익의 규모가 커지는 것으로 잘못 알고 있는 예가 많다. 그러나 병원의 규모가 커지면 의료법 등 여러 법규의 규정에 따라 수익성이 낮은 진료과목도 개설하여야 하며, 여러 전문요원을 채용하여야 하므로 이익이 많이 나는 진료과에서 벌어들인 이익을 손실이 많이 나는 진료과에서 상쇄해 버리게 되어 이익의 규모가 의원이나 소규모병원시설보다 더 작거나, 이익은커녕 결손이 나는 경우가 많다. 그러므로 큰 규모의 병원을 경영하자면 의원이나 소규모병원시설과는 다른 차원의 높은 경영관리방법을 도입하지 않으면 안된다. 그러나 대부분의 병원장들은 의원이나 소규모병원시설의 경영방법을 그대로 고수하기 때문에 병원경영이 제대로 안되어 도산에 이르는 예가 많다. 이러한 병원경영의 문제점을 진단하고 대처하기위한 병원의 병원경영 분석 방법을 알아보자.경영분석은 기업체에 대한 신용분석의 수단으로부터 출발하였기 때문에 주로 재무분석에 중점을 두고 행하여졌다. 그러나 병원의 경우는 재무분석 이외에도 환자 진료 실적분석과 생산성 분석이 부가된다. 어느 면에서는 병원의 경우 후자의 분석이 전자의 분석보다도 더 중요시된다. 이와 같은 분석이 필요하고, 더 중요시되는 이유는 다음과 같다.첫째, 병원은 다른 산업체와는 달리 병상규모에 따라 투입요소인 진료과목의수, 의료장비수준, 직원수 등이 비슷하고, 또한 산출물인 환자수, 의료수익규모 등도 비슷하다. 따라서 병상규모를 기준으로 투입요소와 산출요소를 분석하면 병상수가 비슷한 병원은 대부분 비슷한 경향을 보인다. 따라서 병원의 경영성과를 분석하여 그 평균치와 자기병원의 실적을 상호 비교할 필요성이 크다.둘째, 병원도 다른 산업체와 마찬가지로 성장을 위해서는 타인자본인 은행차입금이나 외국차관에 의존하여야 한다. 다른 산업체에 비하여 신용분석 목적인 경영분석의 필요성은 낮다. 반면에 내부경영관리의 합리화를 위해서는 자기병원의 환자 진료 실적이나 직원들의 생산성이 다른 병원에 비하여 낮은 지의 여부를 알아내어, 만약 낮다면 그 원인이 무엇이며 어떻게 대처하여야 할 것인가 하는 방안을 강구할 필요가 있다. 따라서 재무분석 보다는 환자 진료 실적이나 생산성의 분석이 더 유용하게 쓰인다. 병원에서 주로 사용하는 경영분석방법은 다음과 같이 분류된다.가. 재무분석 - 유동성 비율분석, 레버리지 비율분석, 수익성 비율분석, 활동성 비율분석, 성장성비율분석, 의료원가 비율분석, 구성비율법에 의한 분석나. 환자 진료실적 분석이 분석은 병원의 경우에만 독특하게 사용되는 것이다. 호텔업의 경우에도 병원과 호텔이 유사점이 많으므로 비슷한 분석이 행하여지기는 한다. 환자진료실적분석지표는 다음의 여러 가지로 나뉜다.- 진료량 분석, 의료수익 분석, 병상 이용도 분석, 진료권 분석다. 생산성 및 기타분석이 분석은 다른 산업체에서도 쓰이나 병원의 경우는 투입요소인 병상수, 직원수 등과 산출물인 환 자수, 의료수익 등을 상호 대비하여 독특한 분석을 행할 수 있다. 생산성 분석지표는 다음의 여러 가지로 나뉜다.- 노동 생산성 분석, 부가가치 생산성 분석, 직원수 관련 지표의 분석, 보험청구관련 지표의 분석, 주요시설과 의료장비 이용률의 분석병원이라는 조직도 다른 조직과 마찬가지로 경영의 삼대요소인 사람, 물자, 자금의 결합에 의하여 운영된다. 병원에서는 매일 많은 환자가 진료를 받으며, 그 결과 환자의 진료실적을 기록한 많은 통계가 생성된다. 이러한 자료는 자료 그 자체로는 큰 의미를 갖지 못하며 여러 측면에서 분석되어야만 가치를 지니게 된다. 의사가 환자를 진료할 때 한 가지 검사방법만을 쓰지 않고 임상검사와 방사선진단 등 여러 방법을 쓰는 이유는 여러 검사방법을 동원하여야만 환자의 병을 보다 정확하게 알아내고 그에 알맞은 처방을 낼 수 있기 때문이다. 병원에서 쓰이는 분석지표의 결과물 산출로 경영분석이 끝나는 것이 아니다. 각종 분석지표의 결과물을 보고 우리 병원의 문제점을 지적해서 고쳐나가고, 앞으로 성장 가능성이 있는 일을 성장 시키고, 잘 해온 일을 더 잘 할 수 있도록 강화 해 나가는 것이야 말로 병원 경영분석이 주는 궁극적인 의의이다.
Fly High ! Raffles Hospital부제 : 의료계의 Herb, 래플즈 병원2003년 3월 4일 엉덩이가 붙은 채로 출생하여 둘이 합친 몸무게 3.4kg인 샴쌍둥이, 사랑이와 지혜가 2003년 7월 22일 전 세계 사람들의 뜨거운 관심 속에서 의료진 40명 투입, 장장 9시간에 걸친 분리수술을 끝마쳤다. 어린아이들 분리수술은 예상치 못한 변수가 일어나 국내에서는 사랑이 지혜 분리 수술이 어려워 싱가포르의 'Raffles Hospital'에서 무료로 사랑이와 지혜 분리수술을 해주었다. 무료인 조건으로 분리수술을 홍보자료로 쓴다는 것이었다. 최고의 의료진과 수많은 사람들이 응원과 후원으로 분리수술은 성공적으로 끝나고, 두 아이 모두 건강하게 수술실을 빠져나오자 래플즈 병원의 명성은 샴쌍둥이 분리수술 최고의 병원으로 전 세계에 널리 알려지게 되었다. 위험을 감수하면서 혹, 의료사고가 난다고 하더라도 병원과 국가에서 의사를 보호해 주기 때문에 의사는 심적 부담을 덜고 더욱더 좋은 의료 서비스를 제공할 수 있는 것이었다. 예를 들면 병원장이 “의료 사고가 나더라도 최선을 다했다면 내가 책임지겠다.” 라는 말을 함으로써 의료진의 자신감과 사기가 충전이 되기 때문에 앞에서 말했듯이 더 좋은 의료 서비스를 제공하고 자신의 직장에 대한 신뢰감과 충성심이 생기기 때문에 이렇나 힘은 래플즈 병원을 의료면에서 강하게 만들어주는 원동력이 된다고 생각했다. 이런 것이 래플즈 병원의 'Incentive식 경영‘이 효과를 발휘하는 것이라고 생각했다.래플즈 병원은 샴쌍둥이 분야에서만 최고가 아니다. 의료의 질, 의료의 자원, 경영 면에서도 최고의 병원이라고 해도 전혀 손색이 없었다. 첫 번째로 ‘철저한 고급화 전략’을 써서 래플즈 병원에 들어가면 호텔 수준의 고급 서비스를 접하게 되는 것이다. 머릿속으로 떠오르는 병원이란 로비에서부터 알코올 솜 냄새가 나고 접수하고 기다리는 사람들로 붐비고 혼잡하고 바쁜 이미지가 생각나기 마련인데 래플즈 병원으로 들어가면 은은한 커피향과 접수창구에서 일어나서 정중히 허리를 굽혀 인사를 하고 고객(환자나 보호자 등)의 차를 발레파킹(Valet Parking)을 하여 일일이 주차하는 수고도 덜어주며 건강검진 후나 기다리는 환자를 위해 휴게실에 빵, 음료 등을 무료로 제공하여 불편함을 전혀 느끼지 못하게, 오히려 감동으로 다가가게 했다. 이러한 서비스가 기대하지 않은 질 (unexpected quality)인데 기대한 질(expected quality)이 수행되거나 되지 않아도 고객들이 만족감과 실망감이 큰 폭으로 떨어지거나 올라가지 않는데 비해 래플즈 병원처럼 고객이 예상치도 못한 서비스(기대하지 않은 질)을 받게 되면 만족도가 크게 증가하는 것이다. 병원에서 치료와 친절한 의료진만 있어도 고객 만족은 우수한데 여기에 더 좋은 서비스를 첨가하여 호텔과 같은 고객만족도를 낼 수 있는 것이다.시설도 마찬가지이다. 모든 병원에 카펫을 깔아 놓고, 화장실은 특수재질의 타일을 깔아 미끄럼을 방지하게 해놓고, 문턱을 모두 없앴다. 또한 8층 산부인과 병동 앞에 야외정원을 설치하고 분수도 볼 수 있어 간단한 산책과 마음의 안정을 얻고 모두의 휴게실이 되어서 굉장히 인상적이었다. 가장 놀라웠던 것은 개인 욕실이 설치되어 있는 것인데 시설 투자비가 많아서 설치했다기 보다는 호텔같은 서비스를 제공하기 위해 래플즈 만의 특성을 살려 고객의 만족과 편의를 위한 설치라고 판단 되어서 ‘래플즈 만의 고객서비스’를 다시한번 실감하게 되었다. 병원에 오는 사람들의 우울한 마음을 밝은 색상과 감미로운 음악으로 편하게, 안심되게 하고 최고급 호텔식 시설로 안락함과 ‘아~ 내가 정말 대접받고 있구나’하는 생각을 절로 하게 되어 비록 300병상 밖에 안되는 중소병원 이지만 어디다가 내놓아도 전혀 손색이 없는 병원이었다.호텔 서비스, 호텔 시설과 같은 것만으로도 만족도를 상승시키게 하는 요인이라고 생각했다면 큰 오산이었다. 래플즈 병원에 혀를 내두를 만한 체계가 래플즈 병원을 더욱 돋보이게 하였다. 외국인 환자를 위한 ‘One Stop'치료 시스템이 좋은 예이다. 이것은 외국인 환자를 겨냥한 국제진료소 인데(Raffles International Patient Centre), 국제 진료소 창을 보면 영어, 중국어, 일본어, 한국어를 포함한 8개국어로 쓰여져 있어서 거의 모든 나라의 통역이 가능하고 환자의 지료도 도와주면서 가족들의 숙식, 외국어도움, 호텔 예약부터 관광까지 국제 진료소에서 다 해결을 해주는 것이었다. 의료시장이 점점 개방화 되고 있고 우리라의 값싼 의료비와 높은 의료의 질로 외국인 환자도 점점 늘고 있는 추세인 요즘같은 때에 국제진료소란 우리나라에도 도입이 매우 시급한 체계같았다. 물론 우리나라도 외국인 환자들에게 호의적으로 대해주긴 하지만 래플즈 병원처럼 치료에서 관광까지 'One Stop' 으로 책임지는 경우는 드물다는 것이다. 외국인 환자중에서도 싱가포르에는 일본인이 3만명 정도 거주하고 있어 일본인 대상 특수클리닉(Raffles Japanese Clinic)설치로 우수한 일본인 의료진이 자국인들을 대상으로 의료서비스를 제공하여 일본인 환자들이 증가하고 있으며 병원측에서는 외화 획득의 수단으로도 이용하면서 까다로운 일본인들의 만족을 얻어내어 전 세계적으로 주목받는 역할도 할 수 있게 되었다.외국인 환자를 위한 서비스가 이게 다가 아니다. 외국인이 전체 환자의 35%를 차지하므로 외국인 환자 전담부서를 EK로 만들어 관광청과 연계하여 국가 차원으로 관리를 한다. 예를 들면 최저가격 에서부터 최고가격의 의료건강검진 + 관광 pakage를 만들어서 액수, 지역별, 종류별로 다양한 서비스를 제공한다. 호텔식 시설과 서비스에서 건강검진을 받고 싱가포르 구경과 배타고 20~30분 거리인 주변국들 관광까지 책임지고 있어서 이미 의료관광 (medical travel)쪽에서는 래플즈 병원을 빼고 말하면 섭섭할 정도이다. 싱가포르 총리가 ‘싱가포르는 자원이 적고 인구도 적어서 우리가 성공할 길은 생명과학과 의료계통 뿐이다.’라고 언급한 정도이니 국가적인 차원에서 대대적인 투자가 이루어지고 있음을 알 수 있다. 실제로도 매년 8조원씩 의료기기와 의료인 투자로 지출한다고 하니 아시아 의료강국이 될 수 밖에 없음을 느끼게 되었다.이러한 국가의 대대적인 지원이 있어서 그런지 싱가포르내 JCI인증을 받은 병원이 14개나 있다고 한다. JCI는 미국의 국제의료기관 평가위원회(Joint Commission International)에서 전 세계를 대상으로 엄격한 국제 표준의료 서비스 심사를 거친 의료기관에게 발급하는 인증인데 환자의 안전과 양질의료 서비스 제공을 목적으로 약 1300여개의 과정을 통과해야 얻을 수 있는 자격이다. 우리나라도 고대 안암병원과 신촌 세브란스 병원만이 JCI인증을 받아 JCI인증이 얼마나 받기가 어려운지 느낄 수 있었다. 우리나라보다 면적도, 인구면에서도 싱가포르 크기가 작지만 JCI인증이 14씩이나 있어서 의료의 질이 상당한 수준에 도달해 있다는 것을 알 수 있다.
야마토마치의 노인들의 영상을 보고우리나라 고령화 인구는 전국평균 10.5%, 농촌만 따지고 본다면 이미 초(超) 고령화 사회가 된 전남지역이나 강원도 지역은 버스만타도 어르신들이 이미 반 이상이다. OECD에서 고령화비율이 가장 높은건 아니지만 고령화 사회 진입율이 다른 OECD국가에 비해 월등히 빠르다. 그만큼 저출산 고령화시대가 피부로 와닿는 시대인데 이로인해 우리 보건업계가 비상이 걸렸다. 산부인과는 파리만 날리고 요양기관은 증축에 증축을 거듭해도 꽉꽉 들어차는 이 시점에도 비싼 요양비용과 뿌리 깊은 유교사상 으로 부모님을 요양기관에 맡기면 불효라는 인식 때문에 연로하신 부모님을 요양기관에 선뜻 맡기기 어려운 실정이다. 그러나 일본의 ‘야마토마치의 노인들’ 이라는 영상을 보니 노인들의 천국이라는 말이 무색할 정도로 ‘맞춤식 복지 서비스’가 훌륭하게 이루어져 있었다.야마토마치는 일본의 오지마을로 전형적인 농경사회였다. 1970년대 젊은이들은 일을 하고 노인들은 집을 보는 실정이었는데 아픈 노인들은 집에서 짐과 같은 존재로 인식이 되고, 노인은 자식에게 자식은 부모에게 서로 괴로운 존재였다. 또한 야마토마치는 눈이 일본에서 가장많이 오는 지역으로 눈이 한번 내리면 주민들이 발이 묶여 의료서비스를 받지 못한 채 발만 동동 굴러야 하는 실정이었다. 그러나 1972년 야이로엔(노인 전문 복지시설)에서 day-care 시스템이 시작되고 부터 현재 일본에서 최고의 노인 복지 시스템을 자랑하는 야마토마치에 이르기 까지에는 유키구니 병원을 세운 ‘사이토 요시오’ 병원장의 선견(先見)이 있었기 때문이었다.경영한다는 것은 어느 경제단위를 그 설립목적에 부합하도록 의식적으로 계획·유도하고 지휘하는 것을 말한다. 사이토 요시오 병원장과 의사동기들은 고령화 사회를 미리 예측하고, 복지시설이 낙후된 지역(야마토마치)으로 들어와 ‘철저한 예방활동’, ‘양심적 진료’, ‘충실한 복지’의 3위일체를 통해 노인 의료비를 줄이고 주민들에게 멋진 삶과 죽음을 맞이할 수 있는 이상을 경영하기위해 ‘유키구니 병원’을 세우고 당시 고혈압과 뇌졸중의 발병률이 제일 높은 야마토마치를 경영하기 시작하였다. (왼쪽사진은 사이토 요시오 병원장이다.)처음에는 노인이 가족들과 함께 집에 있을 수 있도록 왕진부터 시작한것이 유키구니 병원의 시작이었다. 일본도 전통적인 유교사상으로 노인복지시설에 노인을 맡기는 것을 불효라고 여기고 꺼려하는 것이 그 이유였다. 그러나 계속적인 자택 care 추진으로 유교사상을 지킬 수 있는 동시에 부모님 건강도 함께 챙길 수 있게 되었다. 점차적으로 노인복지 시설에 대한 우호적인 생각과 노인들을 돌볼 시간에 노인복지 시설(야이로엔)이 알아서 해주고 농경일은 농경일대로 자신들의 여가활동이나 다른 사업등을 편히 진행 시킬 수 있는 장점에 야이로엔에 노인을 맡기는 일이 결코 부끄러운 일이 아님을 알게 되었다. 사이토 요시오 병원장의 이상실현이 빛을 발하는 순간이었다.노인들이 겪고 있는 고통은 빈곤과 건강의 악화, 소외, 역할 상실 등 크게 네가지로 나눌 수 있다. 이 네가지의 고통을 해결해 줄 수 있는 것이 ‘야이로엔’ 시설이라 할 수 있겠다. 야이로엔 시설은 일주일에 두 번 낮 동안에 노인을 돌봐주는 시스템(day-care system)으로 아침에 차로 도우미들이 노인들을 시설로 데리고 가서 목욕, 식사, 활동, 만남, 여가생활을 즐길 수 있게 모든 서비스를 편리하게 이용할 수 있도록 한다음 저녁때 가족들이 집에 돌아오는 시간에 맞춰 노인을 집까지 데려다 주는 서비스를 하고있다. 노인들의 시각에서 바라봤을 때 기본적인 빈곤의 문제는 해결해 줄 수 없지만 복지시설에 들어서자마자 해주는 기본 몸 상태 체크로 노인들의 건강을 돌보고 간호사가 항상 붙어있어 건강의 악화를 방지하는 동시에 예방을 하고, 가족들이 집에 나가고 없는 시간에 혼자 집에 남아서 누워있거나 티비를 보는 등 집을 지키는 일밖에 할 수 없는 소외감을 느끼는 것을 야이로엔 시설에 오면서 같은 나이 노인들과 어울리며 즐거운 시간을 보내 소외감을 느끼지 않게 해준다. 또한 나이가 들고 병이 들었다 해서 역할 상실이라는 자괴감을 역할행동이나 활동 프로그램을 마련해 자신은 아직 쓸모가 있다는 생각을 하게 해주어 노인들에게 활력을 불어 넣어준다. 이렇듯 야이로엔 시설은 ‘맞춤화 서비스’를 통해 노인이며 그의 가족들에게 최대한의 만족을 선사한다.야이로엔 서비스 뿐만 아니라 유키구니 병원의 가정방문 간호사 서비스는 자택 care 시스템으로 1인당 연간의료비를 6700엔 씩이나 낮춘 시스템으로 가장 적은 비용으로 최고의 수발 시스템을 운영하는 것으로 저비용 고효율 추구뿐만 아니라 적극적인 질병 예방과 지속적인 돌봄으로 노인들을 돌봄으로써 의료+복지+보건의 통합시스템을 마련해 준 시스템이라 하겠다. 가정방문 간호사 서비스는 1주에 2번 방문으로 입원을 하지 않고도 집에서 몸이 불편한 환자나 환자의 교통이 불편한 가족들의 편의도 도모해 일석다조(一石多鳥)의 효과를 거두고 있다. 사이토 요시오 병원장은 “예컨대 반신불수의 경우 굳이 병원에서 장기 치료를 하지 않아도 되는데, 자택 케어시스템이 갖춰지지 않아 의료비 낭비가 많이 발생한다.”고 말했다. 이로써 가정방문간호사 즉, 자택 케어시스템으로 자택 환자 재활 뿐만아니라 많은 의료의 낭비를 줄이고, 환자나 가족의 경제적 부담을 더는 훌륭한 서비스가 아닐 수 없다.야이로엔 시설과, 가정방문 간호사 서비스만 해도 노인 복지가 충분히 이루어 졌다고 생각할 법도 한데 야마토마치의 복지시설은 여기서 끝이 아니었다. 홈헬퍼(home helper)서비스가 그것인데, 홈헬퍼는 도움이 필요한 노인의 집에 일주일에 2번 찾아가서 간병, 수발 및 가사등의 서비스를 제공하는 사람이고 하루에 3번 식사, 용변, 씻기를 도와준다. 이 홈 헬퍼는 단순한 가사노동만이 아닌 말동무가 되어주고 세상소식을 알려주는 반가운 알림이 역할도 해주고 가장 옆에서 지켜봐 주기 때문에 이 노인들이 무엇을 원하는지 어디가 불편한지 가장 가까이 들을 수 있어서 다른 서비스와 견주어 결코 중요도가 떨어지지 않는 서비스 이다. 우리나라는 읍?면지역 독거노인 방문 서비스가 일주일에 1번정도 행해지고 있는데 일본은 가정 방문 간호사 서비스로 가정에서 질병을 치료하고, 홈헬퍼로 집안을 돌보고, 야이로엔 시설로 여가생활을 즐길 수 있는 야마토마치의 노인들은 참 행복한 일주일의 노후를 보내고 있지 않은가 하는 생각을 해본다.
Fly High ! Raffles Hospital부제 : 의료계의 Herb, 래플즈 병원200803250 윤보람2003년 3월 4일 엉덩이가 붙은 채로 출생하여 둘이 합친 몸무게 3.4kg인 샴쌍둥이, 사랑이와 지혜가 2003년 7월 22일 전 세계 사람들의 뜨거운 관심 속에서 의료진 40명 투입, 장장 9시간에 걸친 분리수술을 끝마쳤다. 어린아이들 분리수술은 예상치 못한 변수가 일어나 국내에서는 사랑이 지혜 분리 수술이 어려워 싱가포르의 'Raffles Hospital'에서 무료로 사랑이와 지혜 분리수술을 해주었다. 무료인 조건으로 분리수술을 홍보자료로 쓴다는 것이었다. 최고의 의료진과 수많은 사람들이 응원과 후원으로 분리수술은 성공적으로 끝나고, 두 아이 모두 건강하게 수술실을 빠져나오자 래플즈 병원의 명성은 샴쌍둥이 분리수술 최고의 병원으로 전 세계에 널리 알려지게 되었다. 위험을 감수하면서 혹, 의료사고가 난다고 하더라도 병원과 국가에서 의사를 보호해 주기 때문에 의사는 심적 부담을 덜고 더욱더 좋은 의료 서비스를 제공할 수 있는 것이었다. 예를 들면 병원장이 “의료 사고가 나더라도 최선을 다했다면 내가 책임지겠다.” 라는 말을 함으로써 의료진의 자신감과 사기가 충전이 되기 때문에 앞에서 말했듯이 더 좋은 의료 서비스를 제공하고 자신의 직장에 대한 신뢰감과 충성심이 생기기 때문에 이렇나 힘은 래플즈 병원을 의료면에서 강하게 만들어주는 원동력이 된다고 생각했다. 이런 것이 래플즈 병원의 'Incentive식 경영‘이 효과를 발휘하는 것이라고 생각했다.래플즈 병원은 샴쌍둥이 분야에서만 최고가 아니다. 의료의 질, 의료의 자원, 경영 면에서도 최고의 병원이라고 해도 전혀 손색이 없었다. 첫 번째로 ‘철저한 고급화 전략’을 써서 래플즈 병원에 들어가면 호텔 수준의 고급 서비스를 접하게 되는 것이다. 머릿속으로 떠오르는 병원이란 로비에서부터 알코올 솜 냄새가 나고 접수하고 기다리는 사람들로 붐비고 혼잡하고 바쁜 이미지가 생각나기 마련인데 래플즈 병원으로 들어가면 은은한 커피향과 접수창구에서 일어나서 정중히 허리를 굽혀 인사를 하고 고객(환자나 보호자 등)의 차를 발레파킹(Valet Parking)을 하여 일일이 주차하는 수고도 덜어주며 건강검진 후나 기다리는 환자를 위해 휴게실에 빵, 음료 등을 무료로 제공하여 불편함을 전혀 느끼지 못하게, 오히려 감동으로 다가가게 했다. 이러한 서비스가 기대하지 않은 질 (unexpected quality)인데 기대한 질(expected quality)이 수행되거나 되지 않아도 고객들이 만족감과 실망감이 큰 폭으로 떨어지거나 올라가지 않는데 비해 래플즈 병원처럼 고객이 예상치도 못한 서비스(기대하지 않은 질)을 받게 되면 만족도가 크게 증가하는 것이다. 병원에서 치료와 친절한 의료진만 있어도 고객 만족은 우수한데 여기에 더 좋은 서비스를 첨가하여 호텔과 같은 고객만족도를 낼 수 있는 것이다.시설도 마찬가지이다. 모든 병원에 카펫을 깔아 놓고, 화장실은 특수재질의 타일을 깔아 미끄럼을 방지하게 해놓고, 문턱을 모두 없앴다. 또한 8층 산부인과 병동 앞에 야외정원을 설치하고 분수도 볼 수 있어 간단한 산책과 마음의 안정을 얻고 모두의 휴게실이 되어서 굉장히 인상적이었다. 가장 놀라웠던 것은 개인 욕실이 설치되어 있는 것인데 시설 투자비가 많아서 설치했다기 보다는 호텔같은 서비스를 제공하기 위해 래플즈 만의 특성을 살려 고객의 만족과 편의를 위한 설치라고 판단 되어서 ‘래플즈 만의 고객서비스’를 다시한번 실감하게 되었다. 병원에 오는 사람들의 우울한 마음을 밝은 색상과 감미로운 음악으로 편하게, 안심되게 하고 최고급 호텔식 시설로 안락함과 ‘아~ 내가 정말 대접받고 있구나’하는 생각을 절로 하게 되어 비록 300병상 밖에 안되는 중소병원 이지만 어디다가 내놓아도 전혀 손색이 없는 병원이었다.호텔 서비스, 호텔 시설과 같은 것만으로도 만족도를 상승시키게 하는 요인이라고 생각했다면 큰 오산이었다. 래플즈 병원에 혀를 내두를 만한 체계가 래플즈 병원을 더욱 돋보이게 하였다. 외국인 환자를 위한 ‘One Stop'치료 시스템이 좋은 예이다. 이것은 외국인 환자를 겨냥한 국제진료소 인데(Raffles International Patient Centre), 국제 진료소 창을 보면 영어, 중국어, 일본어, 한국어를 포함한 8개국어로 쓰여져 있어서 거의 모든 나라의 통역이 가능하고 환자의 지료도 도와주면서 가족들의 숙식, 외국어도움, 호텔 예약부터 관광까지 국제 진료소에서 다 해결을 해주는 것이었다. 의료시장이 점점 개방화 되고 있고 우리라의 값싼 의료비와 높은 의료의 질로 외국인 환자도 점점 늘고 있는 추세인 요즘같은 때에 국제진료소란 우리나라에도 도입이 매우 시급한 체계같았다. 물론 우리나라도 외국인 환자들에게 호의적으로 대해주긴 하지만 래플즈 병원처럼 치료에서 관광까지 'One Stop' 으로 책임지는 경우는 드물다는 것이다. 외국인 환자중에서도 싱가포르에는 일본인이 3만명 정도 거주하고 있어 일본인 대상 특수클리닉(Raffles Japanese Clinic)설치로 우수한 일본인 의료진이 자국인들을 대상으로 의료서비스를 제공하여 일본인 환자들이 증가하고 있으며 병원측에서는 외화 획득의 수단으로도 이용하면서 까다로운 일본인들의 만족을 얻어내어 전 세계적으로 주목받는 역할도 할 수 있게 되었다.외국인 환자를 위한 서비스가 이게 다가 아니다. 외국인이 전체 환자의 35%를 차지하므로 외국인 환자 전담부서를 EK로 만들어 관광청과 연계하여 국가 차원으로 관리를 한다. 예를 들면 최저가격 에서부터 최고가격의 의료건강검진 + 관광 pakage를 만들어서 액수, 지역별, 종류별로 다양한 서비스를 제공한다. 호텔식 시설과 서비스에서 건강검진을 받고 싱가포르 구경과 배타고 20~30분 거리인 주변국들 관광까지 책임지고 있어서 이미 의료관광 (medical travel)쪽에서는 래플즈 병원을 빼고 말하면 섭섭할 정도이다. 싱가포르 총리가 ‘싱가포르는 자원이 적고 인구도 적어서 우리가 성공할 길은 생명과학과 의료계통 뿐이다.’라고 언급한 정도이니 국가적인 차원에서 대대적인 투자가 이루어지고 있음을 알 수 있다. 실제로도 매년 8조원씩 의료기기와 의료인 투자로 지출한다고 하니 아시아 의료강국이 될 수 밖에 없음을 느끼게 되었다.이러한 국가의 대대적인 지원이 있어서 그런지 싱가포르내 JCI인증을 받은 병원이 14개나 있다고 한다. JCI는 미국의 국제의료기관 평가위원회(Joint Commission International)에서 전 세계를 대상으로 엄격한 국제 표준의료 서비스 심사를 거친 의료기관에게 발급하는 인증인데 환자의 안전과 양질의료 서비스 제공을 목적으로 약 1300여개의 과정을 통과해야 얻을 수 있는 자격이다. 우리나라도 고대 안암병원과 신촌 세브란스 병원만이 JCI인증을 받아 JCI인증이 얼마나 받기가 어려운지 느낄 수 있었다. 우리나라보다 면적도, 인구면에서도 싱가포르 크기가 작지만 JCI인증이 14씩이나 있어서 의료의 질이 상당한 수준에 도달해 있다는 것을 알 수 있다.
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