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외식창업 CS리더스 기출문제 결정적 순간 15초 mot순간 MOT고객접점 예시 진실의 순간 mot예시 6시그마 병원 사례
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"MOT고객접점 예시" 검색결과 1-20 / 32건

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    [100점] 감성 충만 CS, 고객과의 행복지수를 높여라 과제
    적인 서비스를 제공하는 것이 있다.2. MOT(Moment of Truth)의 정의와 특성MOT란 고객이 조직의 어떤 일면과 만나는 접점에서, 그 서비스를 제공하는 조직 및 품질 ... 에 도입하면서 쓰기 시작했다. MOT의 중심에 있는 서비스 제공자의 접점별 서비스 관리 기준의 명확화가 필요하다.MOT의 특징은 다음과 같다.첫 번째, 고객 접점의 분석 단위는 양자 간 ... 는 서비스 제공자가 접점에서 고객을 만날 때 보이는 태도와 행동에 대한 가이드를 제공함으로써 서비스 제공자의 개인적 역량의 편차가 고객만족에 크게 영향을 주지 않도록 서비스를 표준
    Non-Ai HUMAN
    | 리포트 | 4페이지 | 2,000원 | 등록일 2022.03.06
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  • 판매자 표지 자료 표지
    결정적 순간 15초 독후감 (간호학과)
    를 강조한다. 고객중심과 관련하여 항공권을 놓고 온 피터슨을 탑승시키는 예시를 들며 손님은 누구나 인격적으로 대우해 주기를 기대한다고 말한다.나는 특히 병원을 찾는 고객인 환자 ... 는다. 관료제 구조의 대표로 언급될 만큼 수직적인 구조는 고객과 가장 많은 접점이 있는 간호사에게 상부의 컨펌 없이 자발적인 수행이 불가능하도록 만들어졌다. 나의 경험을 빗대어 예를 들어보 ... 에서 고객의 불만을 완화시키는 방법에 대해 MOT의 중심 내용을 기반으로 고민해 봤다. 위 상황에서 고객인 나의 욕구는 ‘약 처방일수를 변경해 줄 것.’과 ‘다시 병원으로 돌아온 나
    리포트 | 3페이지 | 2,500원 | 등록일 2023.09.04
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    서비스 접점의 구성에서 고객과 직원의 접촉 정도에 따른 [직원요건], [운영초점], [기술적 혁신]을
    생산관리 주제: 서비스 접점의 구성에서 고객과 직원의 접촉 정도에 따른 [직원요건], [운영초점], [기술적 혁신]을 제시하고, 고객과 직원의 접촉 수준이 높아질수록 직원 ... 는 데 따른 문제와 방안 III. 결론 *참고문헌 I. 서론 서비스의 접점이란 이른바 서비스에서의 “mot(moment of truth, 진실의 순간)”을 의미한다. 즉 서비스가 제공 ... 측면에서의 고객이 상호작용하는 현장의 결과물이라는 특성이 있으므로, 아래에서는 이와 같이 서비스 접점을 구성하는 데 있어 직원 요건, 운영 초점 및 기술적 혁신에 대해 서술
    리포트 | 5페이지 | 2,000원 | 등록일 2025.07.07
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    CS리더스관리사 핵심문제3 (이틀만에 합격)+정답 및 해설 포함
    등급 고객 ② 통합·정제된 단일 고객 식별 프로필 ③ 쿠폰 ④ VIP 라운지231. 미스터리 쇼핑의 장점은?① 무편향 내부 평가 ② 실제 고객 관점 접점 진단 ③ 무비용 ④ 정량 ... 요소 과잉 ④ 접점 연속성 확보235. 내부 서비스 품질 구성요소가 아닌 것은?① 도구·프로세스 ② 교육 ③ 보상·인정 ④ 외부 광고비236. SERVQUAL의 ‘공감성’ 예시 ... 일관성 훼손.229. ④서비스 접점 파악 ? 고객과 기업이 만나는 지점을 찾음서비스 접점 세분화 ? 접점을 세부 단계로 나눔서비스 접점 진단 ? 문제점·개선 포인트 도출서비스 접점
    시험자료 | 15페이지 | 6,000원 | 등록일 2025.10.21
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    세종대학교_서비스마케팅_중간고사 범위 강의 내용 정리_2023-2학기
    기대 변화와 기술 진보로 새로운 서비스 형태가 출현하는 예시 소개스마트 MOT (p.39-40):기술을 활용하여 서비스의 접점과 경험을 스마트하게 변화시키는 개념Chapter 2 ... 고 고객 경험 고려고객기반 서비스프로세스관리 (p. 130-132)서비스 표준: 고객 기반 설계, 고객 욕구와 기대반영.과정:MOT에서 서비스 전달 활동 파악서비스 접점에서의 요구 ... 자산 구축전략 - 서비스 특성과 브랜드 자산 구축: 고객경험, 서비스접점, 브랜드내부화서비스 브랜드 명 (p. 118-119)중요성: 서비스 브랜드 명은 기능과 편익 전달 중요
    시험자료 | 3페이지 | 1,500원 | 등록일 2023.12.22
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  • 판매자 표지 자료 표지
    마이락 도시락 브랜드 창업 매장관리 메뉴얼
    를 길게 끌거나 우물거리지 않는다 . 너무 큰소리로 웃거나, 근무자 상호간에 큰소리로 잡담을 해서는 안된다 .고객 응대 및 서비스 품질관리 매뉴얼 서비스 접점 과정 MOT 관리 진실 ... 의 순간 15초을 가장 중요시 해야한다 . MOT( Moment of Truth )는 15초 결심 고객이 매장 또는 직원과 접촉하는 순간 접점에서 만족 - 평생고객, 불만족 - 1 ... 회성 고객 고객이 인식하는 서비스 품질이나 만족도는 곱셈의법칙이 적용됨 MOT 의 6 단계 설정 가장 중요한 부분은 1 단계와 6 단계 웨이팅 및 인사 주문 도시락 제공 계산 중간
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    | 리포트 | 17페이지 | 2,000원 | 등록일 2022.11.17
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    CS리더스관리사 핵심문제2 (이틀만에 합격)+정답 및 해설 포함
    지도(CJM)에서 ‘진실의 순간’을 선정할 때 가장 타당한 기준은?① 접점 빈도 ② 고객 감정의 변동 폭 ③ 내부 KPI 가중치 ④ 캠페인 비용108. 불평행동 유형 중 ‘사 ... 로 적절한 것은?① 표준화 ② 문제 정의 및 프로젝트 선정 ③ 보상 설계 ④ 교육 생략129. 서비스 블루프린트의 강점은?① 고객 접점만 표시한다 ② 고객행동?프런트?백엔드를 연결 ... 입니다.129. ② 블루프린트는 고객-프런트-백엔드 연계를 보여줍니다.130. ③ 접점의 상대적 중요도를 반영해 분석해야 합니다.131. ② 모듈화는 대량맞춤을 가능케 합니다.132
    시험자료 | 20페이지 | 6,000원 | 등록일 2025.10.21
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  • 자료 표지
    CS Leaders 자격시험 관련 기출문제(1999~2012) 및 예상문제 정리
    관리(예약/의사/공정/대안)VS인식관리(시작/대기/자원/유형), 구매후 (피쉬 본 다이어그램, QFD-VOC-HOQ)②CSM 4P, 4C, 3대원칙(고객만족, 관리자 주도, MOT ... 접점관리), 3요소(HW/SW/휴먼웨어), 노드스트롬(경영이념, 내부vs외부정책, 고객만족정책), 총체적고객만족경영(TCS), 3C시대-마이클 헤머, 감성경영-골먼, 피그말리온효과 ... 흐름, CS역사(굿맨이론-CSI-MOT 노먼-얀칼슨), CS관리프로세스(설계, 표준화vs 개별화, 분류-슈매너의 4분류 매트릭스 팩토리/숍/대중/전문) 서비스 설계원칙 구매전 생산
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    | 시험자료 | 129페이지 | 2,000원 | 등록일 2020.12.12
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    서비스기업관리 기말고사 타이핑 정리
    서비스를 제공하기 위한 기술, 능력, 도구, 그리고 동기부여 등 제반여건 마련-약속지키기 (상호작용 마케팅 ) : 종업원 – 고객고객관점에서 가장 중요한 것으로 결정적 순간(MOT ... 좌석 고객이 쏟은 맥주)부정적인 혼잡도 (무례함 , 시끄러움 등)19 슬라이드고객관점에서의 업종별 물리적 증거(예시)업종물리적 증거서비스 스케이프(servicescape)기타 ... 서비스 , 상품계열 , 브랜드(New)Process : 서비스활동의 흐름 (표준화 / 계별화 ) , 서비스 제공단계 (단순 / 복잡) , 고객의 참여 수준(New)People
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    | 시험자료 | 46페이지 | 2,000원 | 등록일 2020.12.09 | 수정일 2020.12.15
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    서비스운영관리 ) 논문 [서비스 접점종업원 지원이 고객의 서비스품질 평가에 미치는 영향]을 읽고 관련된 예시 5건을 찾아서 요약 정리
    에서 7100만 달러의 흑자경영으로 전환되었다고 한다.항공서비스를 받는 고객들에게 접점이 발생하는 MOT에는 다음과 같은 것들이 있다. 정보를 얻기 위해 전화를 했을 때, 탑승권 판매 ... 서비스의 MOT에 해당한다.이와 같이 고객과의 접점에서 발생하는 MOT가 중요한 이유는 고객이 경험하는 서비스 품질이나 만족에는 곱셈의 법칙이 작용하기 때문이다. 수많은 MOT 중 ... 서비스 운영관리첨부된 논문을 읽고 관련된 예시 5건을 찾아서 요약정리서비스 운영관리첨부된 논문을 읽고 관련된 예시 5건을 찾아서 요약정리1.골프장 이용객의 접점종업원 및 골프장
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    | 리포트 | 7페이지 | 3,000원 | 등록일 2019.10.23
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    MOT개념과 활용사례
    가 아닌 100X0=0이 된다.○ 활용사례- 노드스트롬 백화점? MOT마케팅이란 무엇인지 알아보다보면, 결국 고객접점을 활용한 서비스품질관리로 고객만족을 도모하여 매출향상에 기여 ... □ 서비스접점관리와 관련하여 MOT(Moment of Truth) 개념과 그 활용사례 등을 약술하시오.○ MOT의 개념- 투우사가 소의 급소를 찌르는 순간을 의미하는 스페인 투우 ... 전문가, 리처드 노만이 처음 사용했고, 스칸디나비아항공의 사장이 1987년 이라는 책을 펴내면서 널리 알려졌다. “직원들이 고객을 만나는 15초 동안이 MOT”라며 스칸디나비아
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    | 리포트 | 2페이지 | 1,000원 | 등록일 2018.10.28
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    간호사를위한서비스매너 요약, 정리
    과정에 포함하여 노출함?고객의 반복인식, 간접노출을 통한 리마인드, 각인을 목적으로 함예시)PPL, 시설, 유니폼, 로고, 기념품, 편의품, 자격증, 인증서 등제조의 무형화?제품 ... 의 구매를 위한 정보의 제공, 구매를 위한 금융서비스, 구매 후 사후관리 및 고객관리 등 다양한 서비스를 제공함으로 추가적인 혜택을 제공하는 경향예시) 정보제공, 택배 보충제, 쿠폰 ... , 사회에 이관됨 예시) 탄핵고객과 사회의 요구를 보다 유연하게 대응할 수 있는 능력과 정보의 수집과 활용 능력 필요미래 서비스세분화?개인화서비스 제공자가 고객을 선도하나의 정보
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    | 시험자료 | 15페이지 | 3,100원 | 등록일 2020.11.05
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    [외식경영론] 외식기업의 서비스표준화 매뉴얼 작성법
    Bulletin Board System접점별 요구 품질 분석의 예시업무 프로세스고객 요구 품질예외적 사항 및 불량 서비스시설인적서비스점포에 입점 한다.자동문 타이머 간격 조정 자동문으로 인한 ... . MOT Cycle ChartⅡ. 매뉴얼 개발의 목적고객 서비스 및 조리 품질을 차별화된 점포의 경쟁력으로 승화시키기 위해서는 주요 MOT Cycle에 의해서 고객 서비스 및 ... 검 증품질 유지++서비스 매뉴얼 조 리 매뉴얼 관 리 매뉴얼사용자 워크샵교육 및 훈련 실시기본 분석최적 프로세스매뉴얼 개발업무 단위 설정기본 업무 분석고객 프로세스 분석접점별 요구
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    | 리포트 | 22페이지 | 1,500원 | 등록일 2017.01.09
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    네일아트 전문점 서비스 마케팅 제안서
    으로써 고객의 만족을 극대화한다 WO+WT3 . 접점 직원 행동 및 응대 분석 고객의 프로세스 직 원 의 프로세스 전 체 프로세스 1 입장 2 대기 3 자리 착석 / 질문 4 서비스 선택 ... 에서의 문답 고객 대기 서비스 종류 설명1 2 3 4 5 6 7 8 1. 매뉴얼 2. 전략 5. 접점 서비스 문제점 및 원인 분석 프로세스 고객대기 서비스 종류 설명 서비스 과정 ... 에서의 문답 인적 응대 서비스 종류 설명 고객대기 시설 / 환경 서비스 과정에서의 문답1 2 3 4 5 6 7 8 1. 매뉴얼 2. 전략 6. 고객 서비스 접점 핵심 요구 정리 고객
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    | 리포트 | 19페이지 | 1,000원 | 등록일 2017.12.28 | 수정일 2018.06.14
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  • 자료 표지
    MOT란 ? MOT 개념 및 예시(피부샵,뷰티샵)
    의 순간'이라는 통상적 번역보다 '결정적 순간'이라는 말이 더 적합하다.서비스 품질관리에서 MOT 또는 결정적 순간이란 "고객이 조직의 어떤 일면과 접촉하는 접점으로서, 서비스를 제공 ... 을 대하는 짧은 순간에 그들로 하여금 최선의 선택을 하였다는 기분이 들도록 만들어야 한다.고객과의 접점에서 발생하는 MOT가 특히 중요한 이유 중 하나는 고객이 경험하는 서비스 품질 ... REPORT♣ 과 목:♣ 제 목:♣ 담당교수님:♣ 작성일:♣ 발표일:뷰티아트과 피부반학번 : ..※ 목 차 ※Ⅰ. 들어가는 말Ⅱ. MOT 개념 및 정의Ⅲ. MOT 차트 예시Ⅳ
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    | 리포트 | 8페이지 | 3,000원 | 등록일 2015.05.27
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  • 자료 표지
    의료산업의 이해,병원 경영선진화,연세 세브란스 병원,ABC,린 6시그마
    화 , 고용 유연화에 초점을 맞춘 아웃소싱 확대 . 주변업무를 넘어서서 핵심 업무 , 고객접점 (MOT) 의 업무까지 아웃소싱에 의존 . 책임감 , 소속감이 결여된 비정규직 고용이 의료 ... 와 품질 질과 흐름 목표 주문형 도달성과 혁신 주문형과 혁신 초점 고객가치 완벽성 고객가치의 완벽 핵심용어 낭비 프로세스 변화 낭비와 프로세스 흐름 조직 자치 교육 교육된 자치 문제 ... 을 낮춤 . Value Chain 에 따른 인센티브 제도 도입 : 수익성이나 고객만족도 평가에 매몰되지 않은 , 병원이 환자에 게 제공해야하는 가치를 얼마나 만족시켜 주었는가에 입 각한
    Non-Ai HUMAN
    | 리포트 | 22페이지 | 3,000원 | 등록일 2019.06.04
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    [서비스 운영관리 중간] 인하대 서비스 운영관리 (1~5장) 중간고사 정리본
    으로 ‘진실의 순간’ ‘결정적 순간’이라고 함3] ★ “고객이 조직의 어떤 일면과 접촉하는 접점에서,서비스를 제공하는 조직 및 품질에 대해 어떤 인상을 받는 순간이나 사상” =MOT ... (Moment Of True; 진실의 순간)4] MOT(고객접점) 서비스 경영: 고객과 접하는 모든 순간에 질 높은 서비스를 제공(Ex, 스칸디나비아항공 SAS)5] 좁은 의미의 MOT ... : 고객과 직접 대면하는 순간 –“고객 접점”넓은 의미의 MOT: 고객이 인지하고 기억하는 모든 순간2 서비스 접점에서의 기술 (서비스 접점에서 기술의 5가지 역할을 설명)기술
    Non-Ai HUMAN
    | 시험자료 | 45페이지 | 3,000원 | 등록일 2016.02.05
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  • 자료 표지
    MOT 정의 및 MOT사이클 분석(기업예시를 중심으로)
    truth 라고 한다. 진실의 순간, 결정적 순간이라고도 말하며 이를 마케팅에 적용하여 고객과 기업이 만나는 고객접점 서비스에 활용한 것이 바로 MOT 마케팅이라고 한다.현재 MOT ... 마케팅은 스웨덴의 학자로 널리 알려진 노만이 처음 사용한 개념으로 이 접점에서 기업의 이미지가 만들어지기 때문에 MOT를 잘 살려서 고객에게 최대한 긍정적인 이미지를 만들어야 한다고 ... 주장한다. 따라서 MOT를 실현하기 위해 가장 중요한 것은 고객과 직접적으로 대면하는 직원 관리 및 교육에 포함되는 인적관리와 조직 설비개선이라고 볼 수 있다.이해를 좀 더 쉽
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    | 방송통신대 | 9페이지 | 3,000원 | 등록일 2015.07.28
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    서비스 접점관리와 관련 MOT 개념과 활용사례
    '을 의미한다.소와 투우사가 만나는 결정적인 순간처럼 고객과 기업이 만나는 접점의 한 순간에서 기업의 이미지가만들어지기 때문에 기업은 그 고객 접점 순간인, MOT를 잘 컨트롤하여 고객 ... 의 법칙”과 “썩은 사과의 법칙”이 적용된다.먼저 곱셈의 법칙은 기업과 접촉하는 여러번의 MOT 중 단 한번 결정적 순간에서 고객에게부정적인 인상을 주게 되면 전체적인 평가가 부정 ... 도 따라올 수 없는 세계 최고의 서비스를 유지하는 비법이다.※ MOT의 효과적인 관리① 고객 인지 프로그램(고객 정보관리 시스템)단 한번이라도 방문한 고객이 전 세계 어느 곳에 있
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    | 리포트 | 11페이지 | 3,500원 | 등록일 2015.01.01
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  • 자료 표지
    내부고객과 서비스 접점의 이해)
    내부고객과 서비스 접점의 이해목차1.내부고객-내부고객이란?-내부고객관리의 중요성-내부 마케팅-내부마케팅 사례2.내부고객과 서비스접점-서비스접점-MOT-국내기업의 서비스접점 현황 ... 와 학술지의 의견을 들어보면“조직의 최 일선에서 외부고객과 접점을 이루며 소비자들의 만족과 불만족을 경정하는 주체인 종업원이다.”[자료출처 제갈 돈, 황병청 1998]내부고객을 “나 ... 과 관련 사례3.출처1.내부고객경영이나 서비스에 관련된 공부를 해본 사람이라면 누구라도 들어보면서 의아해 했을 단어가 바로 내부 고객이라는 것이다. 나도 처음 이 단어를 접했을때
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    | 리포트 | 22페이지 | 3,400원 | 등록일 2012.12.15
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2025년 11월 30일 일요일
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