품질경영_대한항공

소개

품질경영_대한항공

목차

Ⅰ.서론
1. 항공사 서비스 품질
2. 항공사 기내서비스 현황


Ⅱ.본론
3. 대한항공 기업소개
4. 직원교육
5. 대한항공 안전관리
5. 대한항공 제공서비스

Ⅲ. 결론

Ⅳ. 참조

본문내용

Ⅰ.서론
<대한항공에 대한 자세한 품질경영 사례를 조사하기 전에 항공사 서비스 품질이라는 개념을 정확히 파악하고 우리나라 항공사들의 서비스 실태를 비교하고자 한다.>

1. 항공사 서비스품질
1) 항공사 서비스품질의 개념 및 특성
인간의 경제활동은 생산과 유통 그리고 소비의 세 가지 과정으로 분류할 수 있다. 이러한 경제활동에는 어느 과정에서나 인간과 재화의 장소 이동이 반드시 필요하다. 만일 생산된 재화를 생산지역에서 멀리 떨어진 다른 지역으로 수송 할 수 있는 교통수단이 없다면 세계 여러 곳에서 생산된 원료나 생산물은 대부분이 교류나 활용, 여행, 관광 등이 불가능하여 생산활동 및 위락활동을 크게 위축시킬 것이다. 이와 같이 특정한 동기나 목적으로 인간이나 재화의 장소적 장애(시간적 간격)를 극복하는 수단이 교통이다. 장소적 효용을 창출하는 교통은 특정한 동기나 목적으로 인간이나 재화를 수송하여 장소를 이동시켜주는 현상을 말하며, 이동의 수단으로써 항공기를 이용하는 것이 항공운송(air transportation)이다.
항공사 서비스한 항공기라는 유형재(tangible goods)를 이용하여 무형재(immaterial goods)인 운송서비스를 고객에게 제공하는 것을 말한다. 고객이 느끼는 안락함 및 편리성과 승무원이 제공하는 정중한 서비스 등이 항공사서비스의 주된 속성이고 여기에 항공기, 비행시간, 중간 기착지의 수 같은 부가적 서비스가 수반된다. 항공사 서비스에 대한 또 다른 정의는 항공기라는 하드웨어를 이용해서 설정된 항공노선을 따라 비행하면서 고객을 친절하고 안전하게 그들의 목적지까지 운송해 주는 것이라고 하였고 이 때 고객은 운송서비스를 구입하지만 그들의 목적지에 도착했을 때에는 구매의 대가로 받는 유형재는 없고 원하는 목적지까지 무사히 도착한 안도감과 비행중의 안락함 및 쾌적성 그리고 기내승무원의 정성어린 서비스를 경험하게 되며 따라서 서비스가 주된 속성이고 여기에 다소의 유형재와 부가적인 서비스가 수반되는 것으로 정의하였다.

참고자료

· - 대한항공 웹 사이트 : http://kr.koreanair.com/
· - 아시아나 웹사이트 :http://flyasiana.com/
· - 한국 항공진흥협회 홈페이지 : http://www.airtransport.or.kr
· - 항공서비스 불만족요인과 불평행동의 관한 연구/황진웅(2007),
· - 항공사 상용고객우대제도와 서비스품질이 고객만족과 애호도에 미치는 영향/김찬영(2005),
· - 국적항공사의 기내서비스 품질평가/오주희(2003)
· - 항공사 객실승무원의 교육훈련과 자기개발에 대한 인식이 자긍심, 직무만족, 및 조직몰입에 미치는 영향/박수진(2006)
· - 항공사 온라인 예약 시스템 활성화 방안에 대한 연구/ 이경은(2003)
· - 항공사고방지를 위한 안전관리 개선방안에 관한 연구/ 백형조(2000)