불만고객 응대법, 클레임 응대, 스트레스 관리, 클레임 상담, 불만 처리, 고객 관리

소개

불만고객응대법에 관한 대처법 응대법을 프리젠테이션한 ppt 자료이다.

목차

1 클레임 응대력 향상
2 클레임의 효율적인 처리방법
3 스트레스 관리

본문내용

관리의 중요성
통상적으로 불만고객 1명은 예비고객 20명에게 영향을 미친다고 한다. 클레임을 제기한 고객이 만족스러운 결과와 해결책을 얻었을 때 더욱 더 충성한다.

불만고객 응대의 기본 요령

최초의 응대가 가장 중요하다. 먼저 고객의 불만에 대하여 “죄송합니다.”라는 사과의 뜻을 표시한다.
고객의 이야기를 끝까지 잘 들어야 하며, 도중에서 말을 가로 막는다든가 변명의 말을 하지 않도록 하며 고객의 문제와 걱정하는 점에 대하여 성실한 태도로써 관심을 표시하여야 한다.
고객이 원하는 바가 무엇인지를 정확히 파악해야 한다.
고객과 말다툼이 될 소지가 있거나 이미 화나 있는 고객의 경우에는, 대화시 가능한 톤을 낮추어서 상대방의 감정이 가라앉도록 한다.
끝까지 거절해야 할 경우에는 직접적인 표현을 삼가 하고 우회적인 말을 사용하여 감정의 대립을 완화한다. 즉 “안됩니다.” 대신 “죄송합니다.”
고객 불만을 적극적으로 해결하려는 노력을 보여 주어야 한다. 책임 주체가 회사인지 고객인지 판별하기 어려운 경우, 고객의 입장에서 문제 해결을 위해 최대한 노력한다.
언쟁을 피하라, 지든 이기든 회사의 이미지에 손상을 끼친다.

참고자료

· 없음