고객 만족 경영 유의점과 사례들

목차

1. 고객 만족 경영의 개요


2. 고객 만족경영의 중요성
1) 재 구매 및 구전효과의 중요성의 인식
고객만족의 확산은 경영자들이 ‘만들어 팔기만 하는 시대’ 가 지나갔다는 것을 절감하고 있기 때문이다.

3. 고객 만족 경영의 유의점

4. 이동 통신 3 사의 고객 만족 경영의 사례

본문내용

1. 고객 만족 경영의 개요

고객 만족 경영의 일반적인 정의는 기업의 경영활동을 고객지향으로 행하는 것으로TJ 지속적인 고객의 소리수집과 고객 needs 파악을 통하여이에 반하는 대내외적인 불만요인을 근본적으로 개선함으로써 고객을 만족시키고 궁극적으로는 기업의 미래비전을 달성하고자 하는 경영을 말한다. 즉, 비즈니스의 대상인 고객에게 가치를 제공하여 기업의 장, 단기적인 성장기반을 구축하는 경영방식이다.
일반적으로 CSM은 기업을 둘러싼

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2. 고객 만족경영의 중요성
1) 재 구매 및 구전효과의 중요성의 인식
고객만족의 확산은 경영자들이 ‘만들어 팔기만 하는 시대’ 가 지나갔다는 것을 절감하고 있기 때문이다. 이제는 고객을 만족시키느냐 못하느냐가 회사의 장래를 결정하는 사실을 깨달은 것이다. 이는 이전까지 고객집단을 하나의 소비의 주체로만 인식하던 관점에서 벗어나 고객의 욕구의 의해서 제품을 생산하고 판매하는 고객 지향적인 기업의 관점으로서의 전환을 의미한다.


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4. 이동 통신 3 사의 고객 만족 경영의 사례
(1) SK 텔레콤의 고객만족 경영의 특징
SKT는 ‘스피드 011레인보우’의 고객과의 7가지 약속(참여, 배려 나눔, 책임, 자부심, 믿음, 특권의 약속) 을 통해 고객들의 고객만족 경영의 직접적인 참여를 유도하고 있으며, 스피드 011 고객의 남다른 품격을 언제 어디서나 한층 더 돋보이게 하겠다는 약속이자, 고객을 기준으로 한 새로운 고객 중심의 고객만족경영이다.
1) 고객만족경영의 추진과정
SK 텔레콤의 제1차(1992년) 및 제2차(19
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참고자료

· 국회 도서관 도서