[서비스경영]싱가포르항공(SIA)의 서비스전략과 성공요인

소개

싱가폴항공사(SIA)의 서비스전략과 성공요인에 대한 보고서

목차

1. Introduction
2. 환경 분석
3. SWOT 분석
4. 서비스전략
5. 성공요인분석
6. 국내 항공사와의 비교
7. 결론 및 시사점

본문내용

(1) 개선과 발전을 위한 헌신
최초 Singapore Airlines로 성장하기까지는 많은 어려움이 있었다. 정부의 공공사업이었으나 정부보조가 전혀 이루어지지 않아 `서비스`만이 유일한 살길이라고 여기고 거기에만 집중적인 투자를 하였다. 국제항공운송협회(IATA)에 가입하려 했으나 승객서비스를 엄격히 규제한다는 점 때문에 가입하지 않았다. 그리고는 업계에서 살아남기 위한 치밀한 시장연구와 고객조사를 통한 여러 가지 서비스를 개발하고 자율적인 결정에 의해 도입하기 시작한다. 장거리 승객의 비중이 커질 것으로 전망하고(비행 수는 적으나 수입의 절반 이상을 차지) 고객 Survey를 통해 대기시간과 비행시간의 오락이 중요하다는 것을 알게 된다. 그리하여 고객의 그러한 요구를 만족시키는 싱가포르 에어라인의 전략은 주효하여 마침내 매년 흑자를 기록하게 되고, 1994년을 기점으로는 세계 최고의 수익을 얻는 항공사가 된 것이다.

1) 기내서비스 - 혁신적 서비스의 시작
SIA는 현재 항공사에서 일반적인 서비스가 된 무료음료제공, 식사 선택, 이코노미 석에도 제공되는 헤드셋 등의 서비스를 최초로 시행했다. 또한 지루함이 장거리여행을 하는 고객에게 가장 큰 괴로움임을 인식하고 1995년 B747기 전 등급의 좌석에 ‘Kris World`라는 in-flight entertainment system을 설치하였다. 또한 기내식 메뉴는 일반적으로 석 달 마다 바뀌며 직업상 자주 항공기를 이용하는 승객이 많은 노선에는 매달 심지어는 주단위로 교체되기도 한다. 특히 싱가포르 외 지역에서 운항하는 항공기에 질 높은 기내식을 제공하기 위해 100%지분을 소유한 SATS Catering을 설립하기도 하였다.
한편, 비행기 기내에서 고객에게 제공하는 와인 하나를 선정할 때도 세계 각국의 와인전문가들로부터 자문을 받아 와인 구입을 결정한다는 싱가포르항공 홍보담당이사의 말속에 바로 싱가포르 항공사의 서비스 정신이 그대로 녹아있다.

참고자료

· www.singaporeair.com
· www.singaporeair.com/kr
· www.staralliance.co.kr
· www.skynews.co.kr
· www.airport.co.kr
· www.segye.com
· www.munhwa.com
· www.mk.co.kr
· 브랜드 매니지먼트 - 케빈레인컬러, 이상민 외 역, 비즈니스북스, 2007
· 고객가치를 경영하라 (고객만족을 넘어) - 이유재, 21세기북스, 2007
· 국제항공운송의 이해 - 박명섭, 우용출판사, 2005
· 21C 항공운송산업과 항공사 - 유광의, 백산출판사, 2003
· 항공서비스론 - 김경숙, 백산출판사, 2003
· 항공관광론 - 박시사, 백산출판사, 2003
· 체험 마케팅 - 번 슈미트, 윤성준 역, 세종서적, 2002