[CRM,Report]CRM 구축 방법론

목차

구자신에 맞는 방법론을 찾아라
타방법론과의 차이점
전형적인 CRM 방법론의 전개과정
장기 및 단기적인 CRM 순환 과정
CRM방법론 선택 및 적용시 주의사항

본문내용

CRM 구축 방법론
구자신에 맞는 방법론을 찾아라
현대적인 의미에서의 CRM은 정보시스템의 구축 및 활용과 유기적인 관계를 가지고 있으므로 정보시스템 기술이 없이는 CRM이 성립될 수 없고 CRM을 전개해가는 과정은 정보시스템 구축과 전략의 수립 및 집행을 결합한 과정으로 파악해야 한다. 따라서 일반적인 CRM 방법론에서의 절차는 전략 계획의 수립, 전략의 실행, 전략 실행 결과의 평가라는 전략계획 실행 과정상에 정보시스템의 계획, 분석, 설계, 구축, 운영이라는 정보시스템 개발 과정이 결합된 형태가 된다.
CRM(Customer Relationship Management)이란 고객과 기업간에 상호 이익이 될 수 있는 장기적인 관계를 구축하고 유지하기 위하여 기업이 수행해 나가는 하나의 과정(process)을 의미한다.
전통적인 데이터베이스 마케팅이 주로 마케팅이라는 기능적인 측면만을 강조하는데 비하여 CRM은 고객에 대한 원가 관리나 위험 또는 신용 관리와 같이 협의의 마케팅 범위를 벗어나는 기능과 관련된 부분들을 포함하여 고객과 관련된 사항을 종합적으로 파악함으로써 고객을 능동적이고 효과적으로 관리하고자 하는데 초점을 둔다.
또 CRM은 과거에 마케팅에서 고객을 시장이라는 집단으로 파악하는 관점을 가져왔던 것과는 달리 개별적인 고객이 가진 독특한 특성을 이해하는데 중점을 둔다.
타방법론과의 차이점
CRM 방법론이 타 방법론들과 구별되는 가장 큰 특징은 전략 실행 방법론과 정보시스템 개발 방법론이 통합되어 있다는 점에서 찾을 수 있다. CRM이 추구하는 것은 고객에 대한 점진적인 이해이며 이는 고객에 대한 데이터를 수집하고 이를 정보시스템에 기반하여 분석하고 적절한 전략을 수립하여 실행하는 세 가지 과정을 반복하면서 점차 정교하게 고객의 특성과 행동을 이해해 나가는 것이다.
다음으로 주목해야 할 특징은 전략 실행 및 정보시스템 구축의 대상 주제가 고객이라는 점이다. 고객은 기본적으로 기업 외부 환경적인 성격이 강하므로 다른 업무 또는 시스템의 주제와는 달리 통제가 어렵고 매우 복잡한 특성을 가지고 있어서 정확하게 측정하거나 자료를 수집하기 어렵고 그 특성을 설명하기 위한 정교한 모델을 구축하기도 역시 어렵다. 따라서 CRM 방법론은 예측이나 추정 등의 기법 적용을 통해 불완전하고 불확실한 정보를 분석해 나가는 과정을 지원해야 하며 CRM의 방법론 수행과정은 무한한 반복과 학습이라고 할 수 있다.

참고자료

· 없음