아모레퍼시픽, 라네즈 고객경험관리

소개

고객에게 자사의 경험을 주어 체험하게 한 후 고객을 충성고객으로 변화 시킨 라네즈만의 성공 마케팅, 고객경험관리에 대한 내용입니다.

목차

Ⅰ. 서론
1. 동기

Ⅱ. 본론
1. 고객경험관리란 무엇인가?
(1) 고객경험관리의 정의
(2) 고객경험관리 이론의 5단계 구조
(3) 고객경험관리의 특징
2. 아모레퍼시픽과 고객관리
(1) 아모레퍼시픽, 고객이 가장 추천하는 기업
(2) 아모레퍼시픽 브랜드숍, 휴플레이스
3. 아모레퍼시픽을 대표하는 메가 브랜드, 라네즈
(1) 라네즈브랜드 로고
(2) 라네즈 광고
(3) 매월 마다 달라지는 이벤트들
(4) 라네즈 스페셜 서비스존
(5) 브랜드 위한 온라인 스토리텔링
(6) 구매고객의 사용후기 (리뷰)
(7) 홈페이지를 통한 고객 관리

Ⅲ. 결론
1. 라네즈에서의 고객

본문내용

Ⅰ. 서론
1. 동기
평소 좋지 않은 피부 트러블 때문에 고민이 많던 차에 고객관리 세미나를 계기로 관심이 많았던 기능성 화장품에 대한 조사를 하다가 기능성 화장품은 아무래도 세미나를 하면서 세미나를 듣는 사람들에게 공감도도 떨어질 듯하고 또한 고객의 폭이 좁다는 판단 때문에 우리에게 좀 더 친숙한 화장품 쪽으로 가닥을 잡게 되었다. 특히나 이 주제로 기틀을 잡는 것에 있어서 당사자가 한 번 겪은 어떤 특정하고 특별한 사건, 경험에는 다들 남다른 애정으로 바라보고 또 그런 제품, 상품을 구매하는 것이 일반적인 우리의 소비 형태라고 판단되어졌다. 그래서 고객관리를 하는데 있어서 경험을 관리하는 쪽으로 조사를 하다가 ‘고객경험관리’라는 이론도 알게 되었다. 그런 결과로 고객경험관리를 잘 실천하고 있는 우리나라 화장품 점유율 30%를 가지고 있는 아모레퍼시픽, 거기에서 좀 더 세부하게 라네즈라는 브랜드를 중점적으로 조사하여 세미나를 준비해 봤다. 그들은 어떻게 고객관리를 했고 마케팅을 했으며 어떤 전략으로 소비자에게 접근을 했는지 알아보도록 하자.

Ⅱ. 본론
1. 고객경험관리란 무엇인가?
(1) 고객경험관리의 정의
브랜드가 넘쳐나는 시대에 가장 중요한 성공 요소는 ‘충성도 높은 고객 확보’라고 입을 모으면서도 ‘고객’을 간과하고 있다는 얘기다. ‘어떻게 접근해서 브랜드 가치를 높이고 충성도 높은 고객을 확보 할 것인가’ 에 대한 기초적인 접근보다는 매출 올리기에 급급한 근시안적 전략에 집중하면서 수십억원의 마케팅 비용을 뿌리고도 그 만큼의 수익도 내지 못하는 악순환을 경험하고 있는 것이다.
파는데 초점을 맞추던 제품 중심의 전통적 마케팅 개념이 고객 지향으로 전환되면서 등장한 것이 고객관계관리(Customer Relationship Management; CRM)다. 고객 데이터베이스를 모아 고객의 구매 빈도와 구매금액, 생년월일 등을 체크해 관계를 지속시킨다는 개념이다. 데이터베이스 상에 기록된 구매 정보, 주소, 전화번호, 이메일 주소를 이용해 고객과 일대일 쌍방향 커뮤니케이션을 시도하고, 이를 통해 거래를 이끌어 낼 수 있다는 것이다.

참고자료

· CRM을 넘어 CEM으로, 번트 H. 슈미트 저
· 한국경제매거진, 기사 2008-01-18
· 심재영 기자 기사 2007-08-24
· 픽스다인 마케팅팀
· 스포츠칸 생활/문화 기사 2008-04-16
· http://cafe.naver.com/cafelaneige.cafe
· http://www.laneige.co.kr/