백화점 CRM

목차

CRM의 정의
CRM의 목적
백화점CRM의 사례
1)롯데백화점
2)현대백화점
3)신세계백화점
4)갤러리아 명품관
5)해외사례
3.한계
4.앞으로의 발전방향

본문내용

CRM이란
“신규고객의 획득, 기존고객 유지 및 고객의 수익성을 증대시키기 위하여, 지속적인 커뮤니케이션을 통해 고객행동을 이해하고, 영향을 주기 위한 광범위한 접근방법”
-gartner group
“전사적인 관점에서 통합된 마케팅, 영업 및 고객 서비스 전략을 통해서 개별 고객의 평생가치(LTV)를 극대화하는 것 ”
-robinson
Customer Relationship Management
시작하기 전에 선정동기 간단히
결론적으로 CRM은 기업이 고객의 거래정보를 포함하여 모든 고객접점에서 얻어지는 접촉정보들을 통합적으로 분석 및 관리하고, 이를 영업 및 마케팅 활동에 전략적으로 활용함으로써, 고객이 이탈을 방지하고, 개별 고객의 평생가치 즉 기업 수익 기여도를 극대화하고자 하는 모든 경영활동 기업의 입장에서 새 고객을 이끌어 유치하는 것은 기존 고객을 보윺하는 것보다 10배나 더 많은 비용을 초래하기 때문에 항상 보다 높은 고객 만족도 및 보다 좋은 서비스를 제공해서 기존 고객을 붙잡아 두는 것이 기업입장에서는 이익이다.
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기업이 고객의 거래정보를 포함하여 모든 고객접점에서 얻어지는 접촉정보들을 통합적으로 분석 및 관리하고 이를 영업 및 마케팅 활동에 전략적으로 활용함으로써 고객이 이탈을 방지하고 개별고객의 평생가치를 극대화 하고자 하는 모든 경영활동
Customer Relationship Management
E-CRM이란
1.인터넷 상에서 발생하는 고객의 상세한 정보를 획득, 분석
2.이를 바탕으로 고객 개개인에게 맞춤화된 정보를 제공
3.제공된 마케팅 전략 및 서비스를 검증/평가
4.결과를 피드백 함으로써 고객 니즈에 대한 신속한 대응과 고객행동 예측, 고객점유율을 증대하는 일련의 제반 활동
Customer Relationship Management
인터넷 상의 다양한 채널(콜 센터, E-mail, FAQ, Live chat등)을 통해 다시 한번 확인 및 추가, 확장시켜 기업이 고객에 대한 차별화된 전략을 수립
효율적으로 관리, 감독함으로써 기업의 수익을 올리는 목적을 달성할 수 있도록 함
CRM이란
계획 실행
고객관리
고객 스코어링
고객 세분화
세분고객 프로필 분석
마케팅 계획
반응 분석
Customer Relationship Management
이러한 씨알엠에 관한 개념은 일반적인 씨알엠 관리의 순서를 통해 더 쉽게 이해하실 수 있을 것입니다.

참고자료

· 경북대학교 MIS Lab
· 시대고시 유통관리사2급
· 한국CRM학회 홈페이지
· 현대백화점 영업기획팀 한준호
· 경북대학교 MIS Lab
· 롯데백화점 홈페이지
· 현대백화점 홈페이지
· 갤러리아 백화점 홈페이지
· 신세계백화점 홈페이지
· 세계 최고 기업들의 CRM전략
· -스탠리 브라운
· CRM의 이론과사례
· -한국 NCR CRM 컨설팅 그룹
· E CRM구축과 운용전략
· -송현수