고객서비스 커뮤니케이션

소개

<항공서비스경영학>

고객서비스상황에서 고객과의 커뮤니케이션방법에 관한 리포트.

목차

Ⅰ 서론
- 고객서비스언어(서비스화법)의 중요성


Ⅱ 본론
- 인사말
- 경어 • 호칭
- 고객서비스 언어
(1) 상황별 응대용어
(2) 고객접대
(3) 전화응대
- 상황별 고객응대
(1) 카운터의 응대
(2) 예약고객의 응대
(3) 고객유형별 응대


Ⅲ 결론
- 서비스맨으로서의 서비스화법에 대한 마음가짐

본문내용

Ⅰ. 고객서비스언어(서비스화법)의 중요성

상대를 배려하는 마음이 예절의 출발이듯이 대화는 상대를 존중하는 마음에서 시작하지 않으면 자신의 이미지에도 좋지 않은 영향을 줄 수 있고, 조직에서의 인간관계에 부정적인 영향을 받을 수 있다. 물론 대인관계에서 첫 인상도 매우 중요하다. 이러한 첫인상의 상당부분은 복장과 용모, 태도로 결정되는 것이 보통이다. 그러나 일회성이 아닌 지속적인 관계에서 상대에게 좋은 느낌을 주기 위해서는 자신의 말씨를 다듬고 가꿀 필요가 있다.
말은 다시 돌아오는 메아리와 같다. 아마도 신뢰감, 친근감, 존경심, 애정 등은 기대하지 않았던 선물이 메아리로 되돌아 온 것이나 다름없다. 또한 눈을 보면 사람의 마음을 읽을 수 있다고 한다. 이렇게 볼 때 사람과 사람간에 서로의 생각을 전달하는 수단이며 말은 그 사람의 인격이고 말씨는 마음씨의 표출이라도 해도 과언이 아니다.
대인관계에서 80%이상을 차지하고 있고 대화는 인간관계를 더욱 원만하게 해주는 윤활유 역할을 한다. 말을 주고받는 것은 서로의 의사를 전달하고 이해시켜서 상대방에게 감동을 불러일으키고 그로 하여금 행동의 변화까지도 유발시키는 것이 궁극적인 목적이다. 이를 위해서는 자신의 의사를 바르게 전할 수 있어야 한다. 먼저 상대의 말을 잘 듣고 의사를 정확하게 이해한 후 자신의 의사를 예의바르고 확실한 말로 표현해야 한다.
특히 고객과의 대화를 통해 호감과 신뢰감을 받고 나아가 고객의 행동변화까지도 기대해야 하는 서비스맨들은 고객과의 대화에서 정확한 어휘선택은 물론이고 상냥하고 부드러운 용어를 구사하여 친절함과 정중함을 동시에 전달할 필요가 있다. 그러나 지나친 달변은 오히려 상대방과의 거리감을 줄 수 있다. 따라서 서비스맨들은 고객에게 호감과 신뢰를 줄 수 있는 대화능력을 향상시키는데 초점을 두어야 한다.
사람은 각자 독특하게 말하는 버릇을 가지고 있다. 서비스맨들은 고객을 대할 때에는 피해야 할 어투들이 많다. 애매한 표현을 한다든지 위압감을 주는 단어나 천박한 표현, 불쾌감을 주는 단어, 감정적인 말, 무시하는 말 등의 사용은 삼가야 한다. 그리고 우리들은 가정이나 사회에서 나의 기분과는 상관없이 상대를 위해 먼저 배려하고 애써야 하는 일들을 경험한다. 이러한 배려 중에서 대화는 가장 중요하고도 필수적으로 행해져야 하는 예절이다.

참고자료

· 없음