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외식산업

Report외 식 산 업Ⅰ. 외식산업이란 무엇인가?우리나라는 1979년 10월 국내 롯데리아가 일본 롯데리아의 기술지원을 통해 국내에 도입되면서 1980년대 초 MBC방송과 각종 언론매체에서 외식산업이란 용어를 사용하기 시작하였다. 1980년대 초반에 유명한 외국브랜드의 도입이 활발해지면서 기존의 요식업, 식당업, 음식업의 명칭이 외식산업이란 단어로 통일되어 전사회적으로 자연스럽게 인지되어졌다. 또한 상업성이 있든 없든 외식)이란 “가정 밖에서 이루어지는 식사행위를 총칭한다.” 또는 “가정 밖의 식생활 전체를 총칭한다”라고 정의할 수 있다. 이런 외식이라는 사회적 현상이 산업화되므로서 발전한 외식산업에 대한 정의를 임경인은 “식사를 조리해서 제공하는 식품제조업, 소비자에게 직접 소매하는 소매업, 서비스가 중추를 이루는 서비스 산업적 성격이 강한 복합산업이다.”라고 정의하였고, 임붕영은 “식당업, 요식업, 음식업으로 불려지는 것이 표준화, 매뉴얼화, 시스템화, 체인화의 원리를 바탕으로 기업화시킨 형태”라고 말하고 있다. 손일락은 “인간이 외식행위에 대응하여 성립된 일단의 사업 군이다”라고 했으며, 김헌희는 “가정 밖의 식사 혹은 이에 따르는 서비스를 제공하는 상업시설이다”라고 하였으며, 진양호는 “생리적 목적과 겸목적을 충족시키려는 의지를 가진 자를 위하여 법적 기준의 음식과 시설을 갖추어 음식과 식행위에 부수되는 것을 제공, 이용하게 하는 업의 총체”라고 정의하였다.그러나 외식산업 그 자체가 생산과 판매 또는 제조와 소비라는 동시성을 내포하는 의미이기 때문에 ‘산업’이라는 사전적 용어 자체에는 생산을 하는 사업, 즉 상업적인 성격을 띄고 있다고 볼 수 있다.구분출처내용프)Larouse Duxxe Siecle 사전establishmenbt public ou l'onpeut marger(restaurant a prix fixe:restaurant a la carte)사람에게 음식을 판매하는 공중시설집, 일품요리점미)Webster 사전an establishment 품요리 및 정찬(Full Course)(2) 극진한 서비스(3) 정장이 요구 되기도 함(4) 스페셜 메뉴(5) 높은 저녁식사 객단가($16이상)(6) 와인 서비스(7) 크레딧 카드 결재가능5) 전문 레스토랑(Specialty Res)(1) Ethnic Restaurant(2) Seafood Restaurant(3) Health Food Res전형적인 전문 레스토랑은 한가지 주제(Theme)에 초점을 맞추어 적정한 메뉴가격과 한정된 메뉴품목으로 운영하며 디자인, 장식이 그 주제를 잘 반영한다.7. 식사내용에 의한 분류1) 정식(Table d'Hote: Full Course)정해진 코스와 메뉴에 의해 식사가 제공되며 보통 전채(Appetizer)수프(Soup) 생선(Fish) 야채(Salad) 주요리(Entree) 후식(Dessert) 순으로 구성되어 있다.2) 일품요리(A' La Carte)고객의 주문에 따라 품목별로 가격이 각각 정해져 제공되는 요리로 최근에는 정식과 함께 그릴(Grill) 뿐만 아니라 일반 레스토랑에도 판매되고있다.8. 관광법 상의 분류관광진흥법의 관광편의시설업은 관광사업 중 여행업, 관광숙박업, 관광객이용시설업, 국제회의용역업, 카지노업을 제외한 사업이나 시설가운데 관광진흥에 도움이 된다고 인정되는 것으로 문화관광부령이 정하는 바에 의하여 지정되도록 되어 있다.현재 문화관광부령으로 지정할 수 있는 관광편의시설업으로는 관광사진업, 여객자동차터미널시설업, 관광토속주판매업, 전문관광식당업, 일반관광식당업 등 5가지가 있다.식당업은 전문관광식당업 및 일반광광식당업으로 구분되며 전문관광식당업과 일반광광식당업의 지정은 시?도 관광협회가 문화관광부장관으로부터 그 권한을 위임받아 수행한다. 전문관광식당업으로 지정되면 다음과 같은 혜택을 받을 수 있다.→ 관광용품센터에서 공급하는 식재료와 기기를 저렴한 가격으로 구입할 수 있다.→ 각종 국내외의 매체를 통해 홍보 효과를 거둘 수 있다.Ⅲ. 외식산업의 성격1. 외식점포(상품)의 구성요소1)메뉴(요리품)의 제공. 동료에게 화를 낸다거나 기분 나쁜 언어를 사용하고 화난 모습을 보이는 것은 고객에게 나쁜 인상을 심어 주고, 상대편 동료 역시 훌륭한 접객서비스가 이루어지지 못하게 된다. 일반적으로 하루 영업시간 중 식사시간대에는 고객이 붐비게 되고 서비스 속도가 빨라지면서 중압감이 커지게 되는데, 이 때는 팀웍을 발휘해서 홀과 주방간, 동료 간, 서로 예의바르게 접객서비스를 하게 되면 점포에 대한 이미지도 좋아지고, 인간적인 동료애가 싹트게 된다.③고객에 대한 의식접객서비스는 고객이 필요로 하거나 요구하는 일에 대해서 민감하게 대응해야 한다. 즉 고객의 태도나 기분 등을 고려해서 재치 있게 도와 주어야 하며, 새심한 배려로 고객의 욕구를 충족시켜 준다. 특히 상황에 따른 대응에는 분별력과 적극성을 가지고 접근하면서 접객서비스를 제공한다. 서비스의 자랑은 고객을 만족시키고 감동시키는 일이다.④정확한 언어사용언어는 바르고 정확하게 상용해야 하고, 가능한 한 표준말로서 고객이 납득 할 수 있게 전달되고 공손하게 이루어져야 한다. 서비스라고 하는 것은 고객은 어디까지나 고객이라는 의식, 고객 자신의 점포라고 하는 의식, 고객은 왕이라고 하는 의식 등이 무의식에서 움직일 정도로 상용하는 언어에 대해 신경을 써야 한다. 특히 너무 말을 빨리 하여 고객을 당황하게 한다거나 필요 이상의 말을 삼가야 하고, 무심코 나올 수 있는 말도 주의해야 한다. 적절한 언어사용과 대응은 고객을 기쁘게 한다.⑤고객을 기억하는 일고객의 얼굴이나 이름을 기억하게 되면 고객과의 친숙함이 빨라지고 고정고객으로서 단골화가 된다. 서비스에서 최고의 서비스는 역시 고객의 이름을 기억하는 것이다. 대부분의 점포에서는 고객얼굴을 기억하지만 이름은 알 수가 없기 때문에 판촉행사시 스탬프, 고객카드제, 생일카드 등 고객 리스트를 만들어 이름을 기억하게 되면 고객과의 좋은 인간관계를 형성할 수 있다. 따라서 고객을 기억한다는 것은 고객에 대한 관심과 프라이버시를 만족시켜 주는 계기가 되어 점포에 대한 애착심이 우러나게 된 있다.② People사업외식사업은 인간과 인간관계를 중심으로 고감도 연출을 필요로 하고, 노동집약적이면서 고도의 숙련도가 요구되는 사람사업이며 인재사업이다.③ 매뉴얼 사업외식사업은 표준화(standardization), 단순화(simplification), 전문화(know-how)의 3S 시스템을 추구하는 사업이다. 그렇기 때문에 체인본부나 점포의 각 부분별 시스템구축이 필요하고 시스템중심의 매뉴얼사업이 곧 경쟁력이 된다.④ 프랜차이즈 사업외식사업에 대한 운영관리를 통해서 축적된 경험이나 노하우를 바탕으로 차후 다점포전개나 관련사업과 연계해서 진출할 수 있다.⑤ 종합예술성 첨단사업서비스, 식재, 급식, 유통, 식품, 부동산, 패션, 호텔 그리고 관광산업 등과 연계사업화가 가능하며, 타산업과의 복합적인 특성으로 경영다각화가 가능한 사업이다.2) 협의의 사업특성외식산업의 사업적인 측면에서의 특성은 고객지향을 통한 보다 나은 삶의 질을 높이면서 이윤을 창출하는 21세기 비전성사업군이라고 말할 수 있다. 또한 협의의 사업특성은 점포 내적인 사업특성이라 할 수 있다. 즉 점포를 사업적으로 운영관리 한다는 점에서 점포를 활성화시켜 번성점을 만드는 데 있어서 전략적인 성공의 요소를 의미하면서 경쟁력 확보를 위한 성공의 포인트이다.① 입지력출점입지는 점포의 성패여부를 결정짓는 필수 불가결한 요소임과 동시에, 입지 그 자체가 마케팅전략의 핵심이 된다. 객층의 변화, 도로 및 교통수단의 변화, 동종 및 유사업태의 변화 등에 의해 입지는 영향을 받게 되지만, 명확한 점포 컨셉만 있으면 이러한 영향을 최소화시킬 수 있다.입지는 접객력의 원천이며 수요창출의 원동력 구실을 하고있기 때문에 유동인구를 출점 전에 분석해야 하며, 상권의 특성을 알아야한다. 좋은 출점입지란 접객력이 있는 장소임과 동시에 소비장소이거나 고객을 유인 및 창출할 수 있는 상권에 위치하고 있어야하며 이것이 곧 입지력이라 할 수 있다.② 상품력메뉴에 국한된 의미로 맛과 품질이 그 점포의 업태결정을 좌우하기 때문에 난립하나 외식산업의 성장기로 들어서면서 패스트푸드, 패밀리 레스토랑, 커피숍, 호프점, 베이커리, 양념치킨 등의 업종이 크게 확대되었다. 1995년 GNP가 10000불로 경제가 거의 거의 선진국의 생활수준에 이르자 외식산업의 경영형태가 프랜차이즈 시스템의 대기업 형태로 성장하면서 효율적인 경영방식에 따른 신상품의 연구와 개발이 요구되고 있다.Ⅵ. 외식 산업의 현황 및 전망1. 일반적 변화 추이1) 20세기의 외식시장의 패턴지금까지 외식산업의 변화와 발전을 주도해 온 주체세력은 미국?유럽?아시아 등 국가에 관계없이 전후 세대에 태어난 베이비 붐 세대였다. 이들은 현재 40~50대의 중?장년층으로 변화와 발전의 역동적인 고객세대로서 어느 나라에 구분 없이 전체국민 인구구성비의 32~35%를 점유하는 거대 소비군을 형성해 왔다. 특히 이들에게는 대중적이며 남녀노소 할 것 없이 획일적인 대량생산과 대량소비에 의한 소비 패턴을 지향하면서 그들에게 가장 적합한 시스템을 보유한 패스트푸드나 패밀리레스토랑을 발전시킬 수 있었다. 과거 40년 간(1960~1990년대)의 짧은 연륜에 걸쳐 비교적 고도성장 속에서 QSC를 토대로 보편적이고 통일적인 경영관리의 도구(tool)를 활용하여 운영함으로써 확대 일로의 시장침투전략으로 연평균 20~25%의 급성장을 할 수 있었다. 또 기업에 따라서는 이 기간동안 기존점포와 신규점포를 합쳐서 연 40% 이상의 초고속 신장을 하는 기업도 많았다.현재는 제 2차 세계대전 전의 주로 농업?수산업?축산업?광업중심의 지역 밀착경제가 붕괴되고 도시중심의 새로운 제조산업이 탄생되어 노동인구의 도시집중화현상을 초래하면서 이들의 핵심으로 자리잡은 베이비 붐 세대(1950년 전후세대)가 경제?사회의 주축이 되었다.이 당시의 외식산업형태는 고객만족(customer satisfaction) 경영체제가 태동되어 경영시스템은 우선 대량생산된 제품을 염가로 판매함으로써 대량소비를 촉진시켰고 고객의 개성이나 특수성을 존중하기보다는 빠른 작업이 효율성과 경제성이 기되었다.

경영/경제| 2011.07.13| 31페이지| 3,500원| 조회(293)

외식산업, 관광산업, 외식산업의 분류, 외식산업의 의의, 외식산업의 특성, 외식산..

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사우스웨스트항공사성공전략사례(최종)

사우스웨스트항공사성공 마케팅전략- 목 차 -Ⅰ. 서 론1. SWA 선정 이유2. Southwest Airline 회사 소개Ⅱ. 본 론1. 혁신적 경쟁전략 수립 배경1) 외부환경 요인2) 새로운 기업 미션과 목표 설정3) 기존 항공사들의 저지 전략에 대응2. 사우스웨스트의 경영전략 특징1) 마케팅 전략2) 서비스 전략3) 원가효율전략3. 그 밖의 성공 요인4. 성과 및 결과Ⅲ. 결 론Ⅳ. 참고 문헌I. 서 론1. Southwest Ailine 선정 이유저가전략으로 미국 항공업계의 전설이 된 사우스웨스트 항공사(SWA)사우스웨스트 항공은 우리나라보다 미국에서 더 유명한 기업이다. 흔히 우리에게 익숙한 아메리칸 항공, 유나이티드 항공과 달리 국내선만 운영하는 작은 업체이기 때문이다. 그런데 전 세계의 업계나 학계가 이런 사우스웨스트 항공에 열광하고 있다. 다른 항공사들이 파업 등으로 장기간 고질화된 문제를 안고 있는 반면 이 항공사는 예외적으로 지속적인 성장을 하면서 높은 수익을 올리고 있다. 사우스 웨스트는 노조와 회사가 협력하고 다시 각각의 구성원들이 서로 협력하여 타 기업에 모범이 되는 회사로 꼽히고 있다. 또 그 바탕으로 청소원에서 출발해서 공항 책임자까지 오른 사람도 있다고 한다. 군대식으로 운영되는 다른 항공사라면 꿈에도 꾸지 못할 일이다. 사실 한국의 항공사도 그러한 면들이 많다고 한다. 노조 결성을 악착같이 거부하며 이를 적대시하고 있기 때문이다. 어느 스타일이 우월한지는 사우스 웨스트가 무사고 운행을 장기간 펼쳤다는 점과 다른 항공사들이 수많은 파업으로 사업기회 손실을 만들어내는 점으로도 비교해 볼 수 있을 것이다. 1978년 미국 항공업계가 탈규제 된 이후 항공업처럼 경기 변동에 민감한 산업도 없었다. 1991년 걸프전, 2001년 911테러, 2003년 이라크전쟁 등 주요 사건이 발생할 때마다 수많은 항공업체가 도산하거나 부실화했다. 하지만 이러한 극심한 경쟁 속에서도 유독 사우스웨스트 항공은 1973년 이후 지금까지 약33년을 흑자 즉, 매년 연 혁1971년 : 3대의 비행기로 텍사스에서 창사1978년 : 규제완화이후 항공사들의 무한경쟁에서 지속성장1982년 : Herbert D. Kelleher CEO로 취임1990년 : 지속적 성장(성장률133%), Eastern, PanAm등 대형 항공사 파산1998~2002년 : 수화물 처리, 고객 서비스, 정시성의 3가지 부분에서 5년 연속 최고 성적2) 평 판- 기업 변화에 매우 성공적인 대표적 기업- 타 항공사 대비 단단한 재무구조 자랑- 지속적인 투자를 통한 흑자경영- 직원들에 있어서도 일하고 싶은 기업Long Island Convention and Visitors Bureau330 Motor Parkway, Ste. 203Hauppauge, NY 117883) 주 소II. 본론1. 혁신적 경쟁전략 수립 배경미국 항공사만큼 치열한 경쟁을 하는 업계도 없다. 한때 세계의 하늘을 주름잡았던 이스턴 항공과 팬암은 몰락해서 역사의 뒤안길로 사라졌고, 현재 제1의 항공사인 유나이티드는 회사 재조직 절차를 밟고 있다. 그런 치열한 경쟁 속에서도 사우스웨스트 항공사는 지난 32년 연속 흑자와 20년 동안 2,000배의 주가 수익률을 기록 하고 있다. 항공기 수요의 변화에 충격을 받은 다른 경쟁 항공사들은 그제야 사우스 웨스트의 꾸준한 성장률과 이례적인 비즈니스 성공 모델을 다른 눈으로 보기 시작했고 1994년, 불황에서 탈출한 후 처음으로 실질적인 위협을 느낀 항공사들은 더 이상 이러한 사태를 무시할 수가 없었다. 그래서 아메리칸, 콘티넨털, 유나이티드와 같은 여타 항공사들이 사우스웨스트 항공사를 모방하면서 난국을 해결해 보려고 했다. 그러나 새로운 경쟁사들은 모두 하나같이 사우스 웨스트와의 경쟁에 지쳐 백기를 들고 말았다. 그렇다면 과연 사우스 웨스트의 이러한 강력한 경쟁력은 과연 어디에서 나온 것 일까? 그것은 다른 경쟁업체들의 선전포고를 하며 등장하자 사우스웨스트의 회장 허브 켈러허는 직원들에게 언급했던 “임금과 상여금, 수익 배당금만 빼고는 모든 비용을 절사우스웨스트 비행기를 타고 가거나, 아니면 26달러의 정규 운임을 내고 시바스 리갈 위스키 등 을 증정품으로 받아갈 수 있다고 광고했다. 이에 결국 브래니프는 1975년 12월 댈라스-휴스턴 하비 공항 노선을 페지했다.2. 사우스웨스트 경영전략 특징1) 마케팅 전략사우스웨스트 항공은 처음 출발할 때부터 단거리(shorthaul) 노선과 높은 이용 빈도(high frequency), 낮은 요금(low-fare), 포인트 투 포인트(point-to-point) 노선이라는 틈새시장만을 대상으로 했다. 또한 다른 많은 항공사들이 바퀴살 모양의 hub-and-spoke 노선 속에서 출혈경쟁을 하고 있을 때, 사우스웨스트는 그러한 관행을 완전히 무시한 채 많은 이용객이 있어서 높은 이용 빈도가 보장되는 지역만을 대상으로 이들을 직접 이어주는 포인트 투 포인트 노선을 도입했고 이를 싼 가격에 제공한다는 확실한 포커스를 갖고 있다.사우스웨스트 항공은 단거리만 포인트 투 포인트 방식으로 연결하기 때문에 거의 대부분의 승객이 논스톱 승객이다. 또한 헙 앤 스포크(hub-and-spoke) 시스템을 피함으로써 연착이나 여행 시간을 획기적으로 단축하였다. 노선을 구축하는 공항을 선택할 때도 교통은 편리하지만 'hub'에 해당하지는 않는 곳을 택함으로써 정확한 운항시간과 정확한 여행 시간을 보장할 수 있었다. 이렇게 해서 단 46개의 공항만을 이용하면서도 하루에 2000회 이상 운항하는 경이적인 결과를 만들어냈다. 사우스웨스트 항공 노선이 있는 공항 중 규모가 큰 곳의 경우는 일평균 168회의 운항 횟수를 기록하고 있다.이렇게 낮은 요금, 편리함, 뛰어난 고객 서비스를 바탕으로 단거리 시장의 약 80-90%를 지배하며 독점적 니치마켓을 구축했고, 놀랍게도 전체 시장규모를 대상으로 했을 때도 60-70%의 시장점유율을 차지하게 됐다.이렇듯 사우스 웨스트는 타 항공사들이 허브공항만을 원하고 좀 더 고급스러운 서비스 제공을 지향하고 있을 때 필요 없는 서비스를 줄이고 거점과 거점을 직접적원리를 실천한다.고객감동의 첫째 대상이 직원임을 천명하면서 직원들과 더불어 즐거움을 찾기 위해 다양한 전략을 구사하고 있다. 이 항공사의 회장인 허브캘러허는 직원과 고객을 즐겁게 하는 유머경영이 바로 사람을 우선적으로 하는 경영이라고 언급했다. 이러한 직원만족경영의 개념이 이제 펀 경영의 핵심개념이 되어 많은 기업들이 채택하고 있는 것이다. 이렇게 일터에서 다양한 즐거움을 찾는 펀 경영은 국내에도 전파되어 좋은 일터 만들기, 신바람 일터 만들기, 행복경영, 직원만족경영, 유머경영 등 다양한 이름으로 추진되고 있다. 사우스웨스트는 재미있는 일터 만들기 프로젝트인 GWP(Good Work Place)는 ‘Pride(자부심), Trust(신뢰), Fun(즐거움)’이라는 세 가지 핵심개념으로 진행되고 있으며 이는 국내 펀 경영의 모델로 대부분의 기업들에서 실시하고 있다. 이러한 펀 경영의 핵심은 경영의 다양한 분야에 스며들어 있으며 그 수는 헤아릴 수 없을 정도로 많은 전략과 전술이 사용되고 있다.간소화된 서비스사우스웨스트 항공은 계속 여행하기 위해 다른 회사의 항공기로 갈아타려는 고객이나 타사의 항공기에서 자사의 항공기로 갈아타려는 고객을 위해 짐을 옮겨 실어 주는 서비스를 제공하지 않는다. 따라서 다른 항공기의 연착 때문에 대기해야 할 일도 없으며 승객들의 짐을 중도에 분실할 염려도 없다. 실제로 미국 연방항공청의 조사에서 이 항공사가 고객 1000명당 화물 분실건수가 가장 작은 것으로 나타났다. 이 외에도 경쟁사와 차별화된 것이 많다. 이렇게 치밀한 저가전략을 통해 사우스웨스트 항공은 경쟁우위를 확보하였다. 1971년 출범당시 텍사스의 3대 도시를 운항할 때 경쟁사들은 27~28달러의 요금을 받았으나 사우스웨스트는 20달러만 받았다. 비록 경쟁사가 제공하는 모든 편의를 제공하지는 못한다 할지라도 고객들은 이 항공사의 서비스가치를 높이 평가한다. 이 회사의 경영진은 2만 6천명의 종업원들이 매일 고객들과 접촉하면서 보고한 자료를 통해, 고객만족 수준을 결정하는 주 가격 )사우스웨스트는 2등급(성수기 가격과 비수기 가격)의 항공료 제도를 실시하여 완성했다. 이 가격 구조는 장기적으로 항공업계를 완전 재편 시켰다. 승객 수송의 경제학의 탄력성을 적용시킨 것이다. 그러니까 높은 가격으로 인해 빈 좌석이 많을 때 생기는 결손분을 낮은 가격으로 많은 좌석을 팔아서 메우는 것이었다.10분 동안의 회전 걷지 말고 뛰어라.초창기에 사우스웨스트는 비행기를 10분 안에 돌릴 수 있다는 것을 알았다. 또한 지상 운항 관리 시간을 10분으로 줄이면 운영비가 약 25% 절감된다는 것을 알았다. 비행기 덩치의 증가, 늘어나는 수화물, 각종 화물, 공항에서의 지체 등을 감안한다고 하더라도 회사의 평균 회전 시간은 20분이다. 이것은 업계평균 시간의 절반 수준으로서 그만큼 사우스웨스트 직원들이 남보다 빠르게 움직이고 있는 것이다. 이것은 모두 비행기를 정시에 발착시키기 위한 것이다. 현재 사우스웨스트 비행기 3대 중 2대가 20분 이내에 회전한다. 30분 내지 40분의 회전 시간을 갖고 있는 항공사들에 비해 35대나 적은 비행기를 가지고도 그들과 똑 같은 운항 스케줄을 운영할 수 있다. 재출발 준비에 소요되는 시간이 다른 항공사의 경우 평균 45분이지만 사우스웨스트 항공은 대부분 20분 내에 완료한다는 이야기이다. 따라서 항공기의 가동률을 높일 수 있다. 단거리 비행으로 승무원의 대기시간이 짧고 항공기 가동률도 높기 때문에 경쟁사보다 조종사의 가동률 또한 40퍼센트 이상 높다.보잉 737, 한 기종만으로 운행사우스웨스트는 보잉 737 한 가지 기종만 회사의 비행기로 사용한다. 한 기종만 사용하는 것은 재무제표에 엄청난 영향을 미친다. 먼저 훈련 경비가 절감된다. 조종사, 승무원, 정비공, 운항 관리 요원 등은 737기에 대하여 속속들이 알아내는 데 시간과 정력을 집중한다. 이렇게 하여 모든 조종사는 비행기를 자신있게 몰 수 있고, 모든 승무원은 확실하게 고객 서비스를 할 수 있으며, 모든 정비공은 수준 높은 정비를 할 수 있고, 운항 관리 요원들

경영/경제| 2011.07.13| 15페이지| 3,000원| 조회(989)

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내국인카지노(관광객카지노)의 영향과 발전방향

목 차- 서론- 본론1. 카지노 산업의 개념 및 정의2. 우리나라 카지노산업 현황1) 우리나라 카지노산업의 발전과정2) 카지노 업체 및 현황3) 카지노 이용객 현황4) 카지노 매출액 현황3. 우리나라 카지노산업의 특징1) 외국인전용 카지노의 특징2) 내국인출입가능 카지노의 특징4. 내국인 카지노의 경제적 영향 및 문제점5. 내국인 출입가능 카지노의 발전방향- 결론Ⅰ. 서론산업기술의 발달은 오늘날 우리 사회를 산업사회를 지나 후기산업사회로까지 이끌어 왔다. 경제가 발전과 생활이 윤택함, 주5일 근무제 확대 등으로 인한 시간적 여유는 이제 사람들로 하여금 노동 위주가 아닌 여가 위주의 가치관을 불러 일으켰다. 이러한 흐름에 발맞추어 비젼사업으로 떠오르고 있는 것이 바로 관광산업이다. 관광산업 역시 사회의 변화에 부응하여 다양한 변화를 거듭해 오고 있다. 관광자원에 대한 시각 변화에서도 그 예를 찾을 수 있는데, 과거의 자연관광자원이나 인문관광자원 등으로 대변되던 것이 요즘에는 위락관광자원으로서 테마파크, 카지노, 쇼핑, 컨벤션 등의 중요성이 고조되고 있는 것이 그 일례라 할 수 있다. 관광수업 세계 10위 권의 미국, 프랑스, 스페인, 영국, 독일 등은 카지노 산업에서의 경우에서도 세계 10대 카지노 보유국에 해당된다. 이와 같이 관광대국이 카지노산업을 육성하고 있다는 사실은 카지노가 관광상품의 중요한 부분임을 시사한다. 이는 카지노가 단순한 도박이라는 개념에서 벗어나 여가활동의 일환으로서 인식되고 있으며, 외래관광객 유치를 위한 중요한 관광상품임을 시사해준다. 이러한 세계적인 추세에 부응해 우리나라에서도 카지노업을 관광진흥법의 개정을 통해 관광산업으로 새로이 전환, 카지노산업의 발전계기가 마련되었다. 또한 내국인출입을 허용한 강원랜드의 개장은 국내 카지노산업의 또다른 변화를 불러일으켰다. 국내의 카지노산업 시장은 강원랜드를 제외한 나머지는 외국인전용 카지노이다. 그러나 올해부터 내국인카지노 유치를 허용하자는 의견이 나오고 있다. 그러나 아직까지 정부는 내국인 카호텔 카지노 개설: 국내최초의 카지노?1968년 서울워커힐호텔 카지노 개장?1969년 내국인 출입금지에 관한 규정제정1970년대?외래관광객수용시설 확충과 더불어 카지노업체 증가?1971년 속리산,1975년 제주칼, 1978년 부산파라다이스, 1979년 코오롱관광호텔 카지노 등총 6개업체로 확대됨1980년대?1980년 설압파크호텔 카지노 개장?1985년 제주하약트호텔 카지노개장1990년대?1990년대 초 제주지역에 한해 카지노산업규제완화 조치?1990년 제주그랜드, 제주남서울, 제주 서귀포칼,제주오리엔탈카지노 개장?1991년 제주신라, 1995년 제주라곤다 카지노개장으로 제주지역에 총8개업체로 증가됨?1994년 관광진흥법의 개정으로 카지노업이 관광산업으로 분류 주무관청이 내무부에서 현재의 문화관광부로 이관?1997년 12월에 카지노산업의 게임종류가 15종에서 머신게임과 빙고게임이 추가되어 18종으로 확대됨?1999년 5월 외국인의 카지노 투자에 의한 합법화 입법예고?1999년 마작이 포함되어 게임기구가 19종으로 확대됨2000년대?2000년 10월 내국인출입 카지노(강원랜드) 개장?2003년 강원랜드 메인카지노 개장2004년?2004년 9월 3일 외국인전용 카지노 추가허용 발표(서울2개소, 부산1개소)1)우리나라 카지노산업의 발전과정2) 카지노 업체 및 이용현황서울 3개, 부산 2개, 인천 1개, 제주 8개, 강원 2개, 경주 1개 총 17개의 카지노가 우리나라에서 운영되고 있다.? 2004년 9월 3일 문화관광부는 외국인전용 카지노를 서울에 2개소, 부산에 1개소를 각각 추가로 허용하는 계획을 발표했고 이에 따라 서울에는 무역센터의 7Luck(한국관광공사의 자회사인 그랜드 코리아사), 힐튼호텔, 부산에는 롯데호텔이 신규 외국인 전용카지노 영업장으로 선정되었다. 추가로 허용된 외국인전용 카지노는 한국관광공사가 운영하고 있다.? 현재는 아래의 14개 카지노와 3개의 카지노가 추가로 생겨서 17개의 카지노가 운영 중이며 1개의 내국인 카지노가 있다.3) 카지노 이용 소규모업체의 과다한 난립외국인 전용 카지노의 경우 외국인만을 상대로 한 작은 시장규모에 비해 소규모 업체가 과다하게 난립해 있다. 국내 외국인 전용 카지노는 13개로 인근 아시아국가 중 가장 많은 카지노를 보유하고 있다. 따라서 소규모 카지노의 난립으로 인해 우리 국내업체간 고객 유치 경쟁이 심화되어 채산성 악화를 초래하고 있다.(2) 제한된 외국인 고객으로 공급확대를 통한 수요 창출에 한계가 있다.일본 고객이 전체 고객의 약 60~70%를 점하고 있고, 매출액 기준으로는 이보다 훨씬 더 높아 일본 고객에 대한 의존도가 지나치게 높은 데다 카지노 게임을 즐기는 고객층이 제한되어 있어 신규 수요 창출이 어렵다.(3) 일반외래관광객과 카지노 이용객 간의 연계성 미미국내 외국인 전용 카지노산업의 경우, 대규모 리조트 단지를 겸하고 있는 외국의 경우와는 달리 일반 외래 관광객의 증가에 비례하여 카지노 이용객 수 및 매출 증대가 이루어지지 않고 있다. 그 이유는 국내 외국인 전용 카지노산업의 경우 대규모 리조트 단지를 겸하고 있는 외국의 경우와는 달리 도심내 호텔의 부대시설 형태로 되어 있어 일반 외래 관광객보다는 VIP 고객 중심으로 운영되고 있기 때문이다.(4) 제한된 고객에 따른 공급과잉 및 채산성 악화 추세국내 외국인 전용 카지노산업의 경우 그 고객은 제한되어 있으나 1990년대 이후 6개업체가 설립되는 등 국내카지노 공급이 크게 증가함에 따라 과당경쟁으로 인해 채산성이 크게 악화되었다. 국내 외국인 전용카지노의 가동률은 10%이하 수준에 머무르고 있으며 그중 규모가 가장 큰 업체의 경우에도 가동률이 20%수준에 미치지 못하고 있다.(5) 외화획득산업이나 대표적인 규제산업으로 발전에 근본적인 제약이 있다.외국인 전용 카지노의 경우 출입을 외국인에만 국한하고 잇기 때문에 매출액 전액이 외화로 수취되는 외화 획득 산업으로 외화가득률이 거의 100%에 달한다. 그러나 카지노는 대표적인 공인된 도박업으로서 정부의 심한 규제로 발전에 근본적인 제약이 있다. 반면 외국의이 다녀가 강원랜드가 설립취지대로 폐광지역의 경제활성화에 견인차역할을 하고 있다는 평가를 받고 있다. 또한 스몰카지노의 약3배규모의 메인 카지노호텔과 테마파크가 개장되면서 단순 카지노 운영업체에서 국민종합관광지로 거듭나 폐광지역이 고원관광단지로 자리매김을 하는 원년이 되었다.(2)지역경제 활성화강원랜드는 영업 개시 1년만에 코스닥에 등록, 제도권시장에 진입하고 국내 50대기업으로 선정되어 경제적 위상을 크게 높였다. 현재 강원랜드는 코스닥시장에서 시가총액 2위로 랭크되어 있다. 강원랜드 카지노호텔이 직접적으로 지역경제에 기여한 것은 신규고용창출과 건설, 선축경기의 활성화가 대표적이다. 강원랜드는 직원채용 시 폐광지역주민에 대한 가산점 부과 등 우대조치를 통해 지역주민의 고용비율을 확대해 가고있다. 현재 정규직원 중 지역출신은 39%이며, 연간 100억원에 이르는 외주용역인원까지 51.7%에 해당한다. 특히, 메인카지노 호텔의 개장에 대비해 선발한 취업교육성 중 지역출신은 60%가 넘는다. 또한 강원랜드 방문객이 연간 100만명에 달하자 숙박업 등 일반인들의 투자도 증가하고 있다.개장 이후 200만명 이상이 지역을 방문함에 따라 음식업, 숙박업, 운수업, 주유소 등 직접적인 고객 접객업종은 작게는 50%에서 많게는 2배 이상 매출이 늘어나고 있다.강원랜드는 메인카지노호텔 등 리조트단지 조성에 총 1조여원을 투입하여 건설부문에서의 파급효과가 확대되었다. 메인카지노, 호텔 및 테마파크의 개장은 명실공히 가족형 종합레저단지의 시발점이 되면서 지역경기가 더욱 활성화된다는 점에서 의미를 찾을 수 있다. 특히 강원랜드는 지역의 여러 관광지와 연계한 관광패키지상품을 개발, 폐광지역 전체를 하나의 관광벨트화 하겠다는 계획을 세우고 지역관광객 유치를 위한 마케팅을 본격적으로 하였다. 강원랜드는 연계관광코스 개발을 통한 시너지효과로 지역에 미치는 경제적 파급효과는 더욱 늘어날 것으로 기대하고 있다.2) 지방세수 및 외화획득(1) 세수증대폐광지역개발기금 및 비장세 납부로 지방재정에다. 한 특파원에 따르면, 강원랜드 카지노 개장 이후 마카오 카지노를 찾는 한국관광객들이 크게 줄어든 것으로 나타났다. 따라서 내국인출입 카지노의 개장은 해외원정도박으로 인한 상당액의 달러를 방지하는 효과가 있을 것으로 판단된다. 또한 강원랜드 개장으로 외국인이용객이 약2개월간 500여명이 방문하였고, 그결과 환전실적이 73만달러에 달해 외화획득에도 기여하고 있는 것으로 나타났다.2. 내국인카지노의 사회적 문제점1) 도박중독 및 가정파탄(1) 도박중독증자신이 의도한 것보다 더 많은 시간과 돈을 도박에 지출하다보면 중독현상이 나타나게 되고, 그 결과 정신적으로나 신체적으로 또는 사회적으로 심각한 문제에 직면하게 된다. 도박중독이 심해지면 자신이 감당할 수 없을 정도의 시간과 돈을 지출하게 되고, 빚을 지게 된다. 심지어는 공급을 횡령하거나 범죄행위까지 벌어진다. 또한 가정에서는 자녀를 자주 학대하고 아내와 싸워 이혼에 이르기도 한다. 이것이 심해지면 가정파탄과 재산탕진으로 자살을 시도하게 되며, 이러한 지경에 처해 있는 사람을 우리는 도박중독자라고 부른다.(2) 가정파탄, 재산탕진, 패가망신(3) 자살라스베가스가 지역주민과 관광객 모두를 포함하여 전국에서 자살율이 가장 높으며, 아틀란틱시티 또한 카지노가 개장된 이후 자살율이 비정상적으로 높은 것으로 나타났다. 도박중독자 5명 중 1명은 자살을 시도한다고 나타났다.2)도산 및 고리대금업(1)도산미국 전체 카지노지역의 도산율은 그렇지 않은 지역에 비하여 18%나 높은 것으로 나타났다. 또한 카지노부근에 있는 지역은 도박관련 도산율이 파산선언자 중 10~20%를 차지하는 것으로 나타났다.(2)전당포 및 사채업자아틀란틱시티에서 도박한 한국인에 따르면 전달포가 존재하게 때문에 자기 자신을 통제할 수 없는 도박자에게는 돈이 되는 것은 무엇이든 저당 잡힐 수밖에 없다고 말한다.3)수입금의 지역환수 미흡(1)카지노 세금의 지방세화 미흡카지노 수익금배분의 불균형문제를 들 수 있다. 정부에서 특별법까지 만들어 내국인 카지노사업을

경영/경제| 2008.11.30| 10페이지| 2,500원| 조회(943)

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2008대선후보 TA분석

TA 성격분석 (대선후보 인물 분석)AIRLINE SERVICE MANAGEMENT 066411006 SHIN EUN AHTA란?TA의 구분1. TA (Transactional Analysis) (1)교류분석(TA: Transactional Analysis)이론은 1950년대 미국의 정신의학자 Eric Berne에 의해 개발된 성격이론이다. 개인 성격의 구조들로서, 인간은 모두 자신의 내부에 세 개의 자신을 가지고 있는데 이것은 사고, 감정과 연관된 일련의 행동양식을 통합한 하나의 체계라고 정의되고 있다.▶ 부모의 영향을 받은 부분인 어버이 자아상태 (P) 통제적 어버이 : Critical Parent (CP) 양육적 어버이 : Nurturing Parent (NP) ▶ 사고하고 분석하여 어른으로서 반응하는 자아상태 (A) ▶ 어린이처럼 느낌대로 반응하는 어린이 자아상태 (C) 자유로운 어린이 : Free Child (FC) 순응한 어린이 : Adapted Child (AC)TA 분석1. TA (Transactional Analysis) (2)CP (부성적 부모) 비판, 완고, 편견, 설교, 정의 책임, 도덕적 가치, 권위, 강압, 독단, 전통유지, 규율, 규범, 이상추구, 생명의 안전, 선악의 판단 NP (모성적 부모) 동정, 보호, 양육, 타인성장을 지향, 지지, 친절하고 인정미, 맹목적인 애정, 잔소리가 많음 A (성인) 이성적, 냉철적, 이론적, 합리적, 객관적, 현실지향적, 인간미가 없음, 무감동적인 생활, 확률 측정, 지적, 분석적, P와 C를 조정하고 통제 FC (자유로운 어린이) 호기심, 충동적, 감각적, 공격적, 자기중심적, 개방적, 반항, 애정표현 풍부, 관능적, 자발적 AC (순응하는 어린이) 열등, 복종, 감정 억제, 타인을 의식한 동조 행동, 겸손, 대결을 싫어함, 나서지 않음, 폐쇄적, 우물쭈물, 자폐증 발생2. 대선후보 12명3. 대선후보TA분석정동영 후보는 '자기보고'에서 자신의 성격을 이렇게 표현했다. “남의 말을 귀담아 들으면서자신도 공격 당하는 것을 원치 않는다. 사실을 정확하게 인식하고 논리적으로 생각하는 능력이 있다. 또 가능한 한 사실에 기초한 논리적인 주장을 하려고 한다. 많은 정보를 수집하고 분석 하는 것으로 문제를 해결할 수 있다고 믿는 성향이 높다. 하지만 자기가 왜 그 정보를 수집, 분석하는지, 또 무엇을 위해 어디로 나아가야 하는 지를 다른 사람과 공유하거나 공감시키는 데 어려움을 가진다. 정 후보는 자신에 대한 믿음이 강한 만큼 언제나 자신감 있는 모습을 보인다. 다만 '자신이 보는 모습'과 '타인이 지각하는 자기모습' 이 일치할 때까지 상당한 시간과 노력이 필요한 성향이다. 자신은 스스로의 능력과 명석함에 대한 믿음이 크지만, 이를 주위의 사람들은 즉각 알아차리지 못하는 경우가 종종 있다는 얘기다. 그런 격차가 해소될 때까지 정 후보는 끊임없이 자신이 지향하는 가치가 무엇인지, 어떤 콘텐츠를 가지고 있는지 보여주고 설득해야 한다.A NP3. 대선후보TA분석이명박 후보는 분명한 결과를 지향하고 강력한 추진력과 강한 카리스마 를 보이는 성격'을 가진 인물이다. 그리고 아주 치밀하며 정확하게 일하면서, 사실에 기초하여 다양한 자료를 분석하려는 특성이 높은 신중하고 치밀한 사람이었다. 이 후보는 '자기보고'에서 “모든 일에 최선을 다한다. 늘 새로운 도전정신을 가지고 일을 추진한다. 안주하지 않고 변화를 주도하고자 한다”고 썼다. 이런 성격의 사람은 일이나 생활에서 주도적이다. 저돌적이며 때로는 '독불장군'처럼 비칠 수 있는 행동 이 나오기도 한다. 이 후보가 보여주고 싶은 모습은 신중할 뿐 아니라, 일이나 상황에 대해 철저하게 분석하는 스타일이다. 정확하고 올바르게 일을 처리 하려는 성향이 높다. 조직에서 유능하고 이상적인 간부 사원의 모습이다. 치밀하고 정확하게, 또 차분하게 일을 처리한다. 신중하고 분석성향이 강하기 때문에 무엇을 할 때 계산이 많다. 보통 안정적인 관료조직에서 높은 성과를 낸다. 이런 성격은 분명한 목표나 과제가 있을 때에는 쉽게 어려움을 극복한서 나타난 성격은 다음과 같았다. '자신을 내세우기보다는 더디 가도 함께 가는 것을 선호한다. 귀는 있되 입은 없고, 침묵으로 발언하고 의지로 실천한다.' 이렇게 자신을 표현하는 유형은 요령이 없는 갑갑한 사람 이다. 신중하고 자제력이 있으며, 안정되고 예측 가능한 결과를 성취하려고 한다. 나름의 엄격한 기준으로 상대방을 판단하지만 겉으로 드러내지 않는다. 표현은 하지 않아도 당신의 호불호는 분명하다. 실패를 피하기 위해 규정된 절차를 지나치게 고수 하는 경향이 있다. 과거에 알았던 사람과의 관계에만 몰두하는 편이다. 권 후보가 다른 후보와 구분되는 삶의 가치는 공동체에 대한 '책임'과 '헌신'이었다. 한국의 진보정치에 대한 책임, 민주노동당에 대해 헌신해야 한다는 그의 삶의 이력이 이들 가치 속에 그대로 드러나 있다.AC3. 대선후보TA분석이인제 후보 의 자기 보고는 다음과 같았다. '부지런하고 집중력이 대단하다.' '자유주의적이고 개방적이나 원칙에 대해 확고하다.' '낭만적인 문학 소년의 기질을 가졌다.' 그런데, 이런 성격 묘사는 일반적인 정치인보다 풍운아를 연상하게 했다. 다 좋은 성격 묘사이지만, 안타깝게도 이런 성격들은 하나의 뚜렷한 이미지를 형성하지 못한다. 따라서 이런 성격의 사람은 분명 훌륭하고 좋은 사람이겠지만 무엇을 하려는 지는 분명하지 않다. 이 사람은 자신감을 강하게 표현하면서 개인주의적인 성향을 솔직하게 드러내는 스타일이다. 간섭 받지 않고 독자적으로 일하는 것을 추구한다. 하지만 승부를 향한 경쟁심이나 지나친 성급함이 자주 보일 수 있다. 어려운 상황에서는 자신의 판단을 타인의 권한이나 공동의 약속보다 우선하는 경향이 있다.AC3. 대선후보TA분석심대평 후보는 '행정의 달인'이라는 꼬리표가 붙어 다닌다. 평생 공직생활을 하면서 중앙과 지방에서 요직을 두루 거쳤고 많은 업적을 남겼다. 관서1회, 민선3회등 도지사만 10년넘게 역임하고 있어 적어도 충남도 업무에 관해서는 그의 머릿속에 들어있지 않은 것이 거의 없을 정도다. 학창시절 공부향을 가진 사람들은 상대에게는 긴장을 풀 수 없게 만들고, 잔정이 부족하다는 말을 듣는다. 심대평 후보 또한 마찬가지이다. 이점을 가장 먼저 고쳐야 한다는 것이 그를 아끼는 사람들의 지적이다.A3. 대선후보TA분석문국현 후보 의 경우 자기보고에서 '문제가 생기면 현안의 원인부터 파악하며 혁신하려는 행동을 지속적으로 수행한다. 혁신의 과정에서 인간을 중심에 두면서, 학습 및 토론을 통한 공감대 형성을 중요시한다.' 라고 말하였다. 이런 성격은 이성적이며 과제지향적 인 인간의 모습이다. 자기 표현을 억제하지만 독자적인 실적을 만들어내는 성향이다. 새로운 아이디어로 변화와 과제를 계획, 주도한다. 업무나 과제를 수행하는 방식이 진취적이며, 이성적인 따뜻함을 사람들에게 보여준다. 경우에 따라 자신의 능력이 제대로 발휘되지 못하거나 제한 받는 것을 힘들어 한다. 때로는 지나치게 자기 주장만을 하는 것으로 보여질 수 있다. 그렇기에, 독자적인 행동 을 고집스럽게 한다는 비평을 받기도 한다.NP A3. 대선후보TA분석허경영 후보는 먼저 우수한 두뇌를 날 때부터 타고났고 금전적으로 크게 욕심이 없으며 사람됨에 대한 높은 혜안과 미래예측 나라사랑방법에 구체적 대안을 명쾌히 제시하는 현존하는 인사들 중 단연 최고봉이다. 그러나 국민들의 이해부족과 허황한 쇼맨십으로 일부 부류들은 사이비교주니 과거 백기완선생에 비유하기도 한다. 그러나 그의 세밀한 분석과 비전 도덕과 정의에 대한 수준은 타의추종을 불허한다. 결과적으로 도덕적이며 지능이 높다. 정책 대안이 많고 현실적이다. 그리고 좀 파격적이며, 박정희를 가장 정통으로 계승 하지만 독재자로는 소질이 없어 보인다. 또한 조금 종교적이며 때로는 더없이 공감된다. 때로는 너무 파격적이다. 그러나 다시 바로 세운다는 것은 다소 그러해야만 다시 바로 세울 수 있을 것이다.A FC3. 대선후보TA분석이회창 후보는 '자기보고'에서 언급한 분명한 특성은 바로 '원칙을 지키는 강직함'이었다. 이와 함께 “따뜻한 마음이 스며있어, 강할 때는 강하고,에 일을 정확하고 치밀하게 수행하며 분석적인 성향 이 높다. 하지만 타인과 쉽게 동화되거나 어울릴 수 있는 친화적인 성향은 상대적으로 낮다. 사람을 좋아하고 편하게 대하며 유머러스한 모습을 찾기란 쉽지 않다. 이 후보가 다른 후보와 차별되는 가치들은 바로 장유와 인권이었다. 사대부 엘리트 선비의 가치와 유사한 유교적 질서에 기초한 인간됨과 사회적 규범을 가장 중시하는 삶의 족적을 보여준다. 전형적인 엘리트 법조인으로 살아 온 모습이 바로 성격이 된 것이다. 이번에 무소속으로 출마하면서 과거와는 달라진 선거 유세 방식도 이 후보의 성격을 그대로 드러낸다. 점퍼 차림으로 '서민형 리더'를 강조하려는 변신은 이 후보가 스스로 성찰한 성격의 또 다른 모습일 수 있다. 자신의 고유한 성격 문제 때문에 과거에 실패했다면, 이번에는 각고의 노력으로 성격과 이미지에 변화를 줌으로써 성공할 수 있을 것으로 판단한 듯하다. 단점을 보완하면 뜻하는 것을 이룰 수 있다는 신념, 그게 엘리트 선비가 보이는 삶의 모습이다.CP ADo you want how Presidential Candidate?4. Conclusion대선 후보들은 자신이 어떤 사람인지를 유권자들에게 열심히 알리려고 한다. 반면 유권자들은 그 후보들의 진실된 모습, 아니 성격이 어떤지를 궁금해한다. 후보들이 보여주고 싶은 모습과 실제 성격이나 행동 간에 차이에 대한 의구심 때문이다. 어느 후보가 국가 위기 상황에서 더 잘 어려움을 극복할 성격인지, 어떤 모습의 리더십을 보일지에 대한 유권자들의 판단 근거가 여기서 형성된다. 우리는 누구라도 대통령이 되면 학습을 통해 새롭게 뭔가를 배우거나 변화하게 될 것이라고 기대한다. 노무현 대통령도 학습속도가 빨라서 경험이 다양하지 않더라도 많은 것을 배워 대통령 역할을 잘 할 것이라고 밝힌 바 있다. 하지만 인간의 경우 살아온 경력이나 성격이 현재, 혹은 미래에 행동을 예측하게 하는 가장 분명한 기준이 된다. 새로운 지식이나 정보를 습득해도 어떤 분야에 대한 이해도를 높일 수는ow}

인문/어학| 2008.05.06| 15페이지| 2,000원| 조회(600)

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목 차Ⅰ 서론- 고객서비스언어(서비스화법)의 중요성Ⅱ 본론- 인사말- 경어 ? 호칭- 고객서비스 언어(1) 상황별 응대용어(2) 고객접대(3) 전화응대- 상황별 고객응대(1) 카운터의 응대(2) 예약고객의 응대(3) 고객유형별 응대Ⅲ 결론- 서비스맨으로서의 서비스화법에 대한 마음가짐Ⅰ. 고객서비스언어(서비스화법)의 중요성상대를 배려하는 마음이 예절의 출발이듯이 대화는 상대를 존중하는 마음에서 시작하지 않으면 자신의 이미지에도 좋지 않은 영향을 줄 수 있고, 조직에서의 인간관계에 부정적인 영향을 받을 수 있다. 물론 대인관계에서 첫 인상도 매우 중요하다. 이러한 첫인상의 상당부분은 복장과 용모, 태도로 결정되는 것이 보통이다. 그러나 일회성이 아닌 지속적인 관계에서 상대에게 좋은 느낌을 주기 위해서는 자신의 말씨를 다듬고 가꿀 필요가 있다.말은 다시 돌아오는 메아리와 같다. 아마도 신뢰감, 친근감, 존경심, 애정 등은 기대하지 않았던 선물이 메아리로 되돌아 온 것이나 다름없다. 또한 눈을 보면 사람의 마음을 읽을 수 있다고 한다. 이렇게 볼 때 사람과 사람간에 서로의 생각을 전달하는 수단이며 말은 그 사람의 인격이고 말씨는 마음씨의 표출이라도 해도 과언이 아니다.대인관계에서 80%이상을 차지하고 있고 대화는 인간관계를 더욱 원만하게 해주는 윤활유 역할을 한다. 말을 주고받는 것은 서로의 의사를 전달하고 이해시켜서 상대방에게 감동을 불러일으키고 그로 하여금 행동의 변화까지도 유발시키는 것이 궁극적인 목적이다. 이를 위해서는 자신의 의사를 바르게 전할 수 있어야 한다. 먼저 상대의 말을 잘 듣고 의사를 정확하게 이해한 후 자신의 의사를 예의바르고 확실한 말로 표현해야 한다.특히 고객과의 대화를 통해 호감과 신뢰감을 받고 나아가 고객의 행동변화까지도 기대해야 하는 서비스맨들은 고객과의 대화에서 정확한 어휘선택은 물론이고 상냥하고 부드러운 용어를 구사하여 친절함과 정중함을 동시에 전달할 필요가 있다. 그러나 지나친 달변은 오히려 상대방과의 거리감을 줄 수 있다. 따라서)기다리게 할 때?“죄송합니다만, 5분만 더 기다려 주시겠습니까?”?“책임자와 상의해서 곧 처리해 드리겠습니다.”(6) 고객이 재촉할 때?“대단히 죄송합니다. 곧 처리해 드리겠습니다.”?“대단히 죄송합니다, 잠시만 더 기다려 주시겠습니까?”(7) 고객을 번거롭게 할 때?“죄송합니다만...”?“귀찮으시겠지만...”?“번거롭게 해드려서 죄송합니다.”(8) 고객이 불평할 때?“네, 그렇게 생각하시는 것이 당연합니다만...”?“다시 확인해보겠습니다. 잠시만 기다려 주시겠습니까?”?“네, 옳으신 생각이십니다만, ...”(9) 고객에게 거절할 때?“대단히 죄송합니다만, ...”?“말씀드리게 어렵습니다만, ...”(10) 상사와의 면담을 요청 받을 때?“실례합니다만, 누구시라고 전할까요?”?“실례합니다만, 어디시라고 전할까요?”(11) 용건을 마칠 때?“대단히 감사합니다.”?“너무 기다리게 하였습니다. 감사합니다.”?“바쁘신데 기다리게 해서 정말 죄송합니다.”(12) 고객 맞이와 보낼 때의 계절인사?“비가 오는데 오시느라 수고 많으셨습니다.”?“길이 미끄러운데 조심해서 가십시오.”(13) 축하할 때?“더욱 건강(강녕)하십시오.”?“얼마나 기쁘시겠습니까?ⅱ. 경어?호칭경어에는 존경어와 겸양어, 그리고 공손어가 있다. 존경어는 연장자나 고객을 자기보다 높은 위치에 두고 경읠ㄹ 나타낼 때 사용하는 말이다. 예를 들어 “~합니다, 하십니다, 됩니다, 되십니다, 오셨습니다, 드셨습니다, 말씀하셨습니다.” 등이다.겸양어는 자기와 관계가 있는 사물에 대하여 자신을 낮춤으로서 상대를 높일 때 사용되는 말이다. 예를 들어 “~해드리겠습니다, ~부탁드리겠습니다” 등이다. 한편, 공손어는 정중히 표현하여 상대방에게 경의를 표하는 말이다. “~입니다, ~그렇습니다, 계십니다.” 등이다. 따라서 고객에게는 항상 최상의 존칭을 사용하여 부드러운 대화가 이루어지도록 하여 스스로의 품위를 지키는 것이 중요하다.존경어겸양어? 이름 → 성함? 집, 밥, → 댁, 진지? 먹는다 → 잡수신다? 물어본다 → 있습니다.호칭대화에 있어서 첫 인상은 호칭으로 결정된다. 그러므로 상대에게 맞는 저거절하고 호감이 가는 호칭을 구사하는 것이 중요하다. 적절하고 호감이 가는 호칭을 사용하면 상대에게 좋은 인상을 줄 수 있지만, 잘못된 호칭을 사용하면 대화 전체를 망칠 수 있다.서비스맨의 화술에서 호칭은 단순히 누군가를 지칭하는 것이 아니라 감정과 생명력이 있어서 대화 전체의 분위기와 서비스의 품격을 좌우하는 위력을 발휘한다.(1) 상급자의 호칭? 상급자를 부를 때는 직위 명에 ‘님’자를 붙여 부른다.(김부장님)? 더 높은 상급자 앞에서 상급자의 지시를 보고할 때에는 경칭을 생략한다.(부장께서 지시한 일이었습니다.)? 사무실이나 승용차 등에는 ‘님’자를 넣지 않는다.(사장실)? 문서에는 상급자의 존칭을 생략해도 좋다.(사장 지시)? 본인이 입석하여 지시를 전달할 때에는 ‘님’자를 붙인다.(사장님 지시사항.)(2) 하급자 호칭? 직위가 있는 간부를 부를 때에는 “김부장”, “이대리”와 같이 부른다.? 평직원은 성명에 “씨”를 붙인다.? 후배상급자가 선배부하를 부를 때 공적인 자리에서는 앞과 동일하다.? 후배상급자가 선배부하를 부를 때 사석에서는 ‘선배님’으로 호칭한다.(3) 동료의 호칭? 연형이 비슷한 동료를 부를 때에는 성명 뒤에 ‘씨’를 붙인다.? 상급자에게는 직위에 ‘성+직책+님’자를 붙인다(김부장님).? 평직원은 성명 뒤에 ‘씨’ 또는 ‘형’을 붙인다.(김동기씨).? 남직원이 연하인 여직원에게는 ‘양’이라는 호칭을 쓴다.? ‘미스’는 외래어이고 다소 거부감이 있으므로 사용하지 않는 것이 좋다.? 결혼한 여직원은 성명 뒤에 ‘씨’를 붙인다.? 30세 후반의 기혼여성에게는 ‘미세스’보다 ‘여사’로 부르는 편이 좋다.? 20~30대 사람이 40~50대를 부를 때에는 “??씨”를 사용하지 않는다.(4) 자신의 호칭? 상사, 선배, 연장자에게는 ‘저’, ‘저희’라는 표현을 쓴다.? 공적 입장에서 상사는 ‘나’로, 부하는 ‘저’로 호칭한다.? 5살 이상의 윗분에게는 ‘저’라는 표현객을 맞이할 때→ “안녕하십니까? 어서오십시오.”→ “안녕하십니까? 무엇을 도와드릴까요?”? 용건을 받아들일 때→ “감사합니다.”→ “예, 잘 알겠습니다.”→ “예, 말씀대로 처리해 드리겠습니다.”? 의견을 물을 때→ “...이 어떻겠습니까?”→ “죄송합니다만, ...입니까?”? 질문할 때→ “죄송합니다만, 주소를 말씀해주시겠습니까?”→ “죄송합니다만, 여기에 성함과 주소를 써 주시겠습니까?”? 되물을 때→ “죄송합니다만, 한 번 더 말씀해 주시겠습니까?”? 기다리게 할 때→ “죄송합니다만, 잠시만 기다려 주시겠습니까?”→ “죄송합니다만, 책임자와 상의해서 곧 처리해 드리겠습니다.”? 기다리게 했을 때→ “오랫동안 기다리게 해서 정말 죄송합니다.”? 부탁할 때→ “폐를 끼쳐드려서 정말로 죄송합니다.”? 거절할 때→ “정말 죄송합니다만, ...하기는 어렵습니다.”? 사과할 때→ “무어라고 사과드려야 할지 모르겠습니다. 대단히 죄송합니다.”? 용건을 마칠 때→ “감사합니다. 오래 기다리게 해서 죄송합니다.”? 전송할 때→ “감사합니다. 안녕히 가십시오.”(2) 전화응대전화통화의 상대자가 대부분 중요한 고객들인 오늘날 전화의 가치는 두말할 필요도 없을 만큼 크다. 고객과의 대면응대는 상대방의 표정을 직접 보면서 응대하기 때문에 융통성을 발휘할 수 있다. 그러나 전화응대는 고객을 볼 수 없는 상태에서 목소리만으로 고객을 상대하므로 만일 서로의 목소리나 이야기의 내용, 표현 등에 만족하지 못하면 자신의 진정한 의사가 바르게 전달되지 못하여 자칠 실수를 범하거나 오해가 발생하여 오히려 역효과를 낳을 수도 있다.1)잘못 걸려온 전화? 전화를 잘 못 걸 수도 있듯이 잘못 걸려온 전화도 있다. 친절히 응대해야 한다.→ “여기는 한국항공입니다. 잘못 거신 것 같습니다.”? 이쪽에서 잘못 걸었을 때는 죄송한 마음을 정중하게 사과하고 끊는다.→ “전화를 잘 못 걸었습니다. 대단히 죄송합니다.”2) 전화 연결? 다른 부서에서 받아야 할 전화인 경우에는 그 뜻을 상대방에게 정중히 알려니다.”8) 회사업무에 대한 문의- 알고 있어도 함부로 말하면 안 된다. 이때에는 상사의 지시를 받아서 신중하게 처리하도록 한다.→ “저는 잘 모르기 때문에 다른 분을 바꾸어 드리겠습니다.”9) 높은 사람에게 전화를 걸 때- 반드시 상대방에게 양해를 구한다.→ “지금 홍길동 과장이 회의 중이기 때문에 제가 대신해서 보고 드립니다만, .......”10) 상대방이 감정적이 되었을 때- 상대방의 입장을 이해하면서 냉정하고 침착하게 응대한다.→ “지금으로서는 이 이상 말씀드릴 수가 없으므로 상사가 돌아오면 의논해서 바로 전화 드리겠습니다. 양해해 주시기 바랍니다.”11) 전화음성을 듣기 힘들 때→ “죄송하지만 잘 들리지 않습니다.”→ “전화의 감이 먼 것 같습니다. 좀 더 큰 소리로 말씀해 주셨으면 합니다.”ⅳ. 상황별 고객응대(1) 카운터의 응대? 처음 오신 고객에게는 “안녕하십니까? 어서오십시오.” 하고 적극적으로 응한다.? 자주 오신 고객의 얼굴과 성명을 기억하여 “김선생님, 안녕하십니까?” 하고 인사하면 더욱 친근감이 있어 고객의 호감을 얻을 수 있다.? 어린이를 데리고 온 고객이나 노인에게는 더욱 친절해야 한다.? 응대를 하는 도중에 다른 고객이 찾아오면 나중에 오신 고객에게는 목례같은 가벼운 인사를 한다.? 항공권 등을 받거나 드릴 때에는 왼손으로 오른손으로 받치고 “감사합니다.”라는 인사말과 함께 드린다.(2) 예약고객의 응대1) 전화 예약? 항상 고객의 입장에서 생각하고 고객의 말을 끝까지 경청한 후 응대한다.? 상대방의 연령과 성별에 적절한 긍정형과 청유형을 사용한다.→ 좌석이 없을 때 : “만석입니다만, 선생님은 어떠십니까?”→ 전화번호 요청할 때 : “연락처는 어떻게 되십니까?”? 반토막 말이나 속어, 은어, 거친 용어, 전문용어, 외래어, 약어를 사용하지 않는다.→ “잠깐만요” : “죄송합니다만, 잠시만 기다려 주시겠습니까?”? 변통이나 추가사항을 숙지하고 예약자료 등의 준비를 철저히 하여 예약을 받는다.? 모르는 용건을 문의할 때, 고객이 원까요?”

인문/어학| 2008.05.06| 14페이지| 2,000원| 조회(2,511)

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