CRM에 대한 특징과 사례 연구 - 성공 및 실패사례 분석

소개

CRM이 무엇인가에 대해 알아보고 특징과 e-CRM, 그리고 CRM의 성공, 실폐 사례를 분석함으로서 CRM을 이해해 간다.

목차

Ⅰ. CRM이란
Ⅱ. CRM이 과거의 관계마케팅과 다른 점
Ⅲ. CRM의 목표
Ⅳ. e-CRM
Ⅴ. CRM 중요성 강조 사례
- Accenture
Ⅵ. CRM 도입 성공 사례
- 국내 사례: 롯데백화점
- 해외 사례: Royal Bank of Scotland
Ⅶ. CRM 도입 실패 사례
- 국내 사례: 현대자동차
- 해외 사례: McCormick-shilling
Ⅷ. CRM 실패의 원인과 성공 조건
Ⅸ. 결론

본문내용

Ⅰ. CRM이란
21세기 e-business 시대가 본격적으로 도래하면서 많은 기업들이 CRM(고객경영관리)에 많은 관심과 투자를 아끼지 않고 있다. CRM이란 Customer Relationship Management의 약자로서, 마케팅의 방법론 중 하나이다. CRM은 크게 3단계로 분류할 수 있는데 이는 각각 운영적 CRM, 분석적 CRM, 활용적 CRM으로 분류될 수 있다. 운영적 CRM은 Data Warehouse나 Data Mart를 일컬는 것이고, 분석적 CRM은 운영적 CRM에서 나온 유용한 Data를 가지고 Data Mining을 통해 모델링을 하고 분석함으로서 대용량을 DataBase로부터 새로운 정보를 추출하는 것이다. 이 분석적 CRM과 운영적 CRM에서 나온 모형과 개개인의 정보 Data를 바탕으로 활용적 CRM에서는 고객을 세분화시킴으로서 차별적인 마케팅 전략을 수립하고 이를 수행해 간다. 또한 세분 고객에 따라 효과적인 유통 경로를 제공하며, 고객 접촉 후 평가 및 기록을 하는 것이 되겠다.


Ⅱ. CRM이 과거의 관계마케팅과 다른 점
과거의 관계마케팅(Relationship Marketing)에 대한 정의를 보면 판매자가 개개인의 고객들과 장기적으로 효과적인 관계를 개발함으로 인해 상호간에 이득이 될 수 있도록 하고자 하는 노력을 의미하였다. 이것은 최근의 CRM에 대한 정의와는 많은 차이점을 가지고 있는데, 과거에는 판매자와 개개인의 고객에게만 함축적으로 적용되는 것이 관계마케팅이었다면, 이제는 조직과 임직원, 유통 그리고 최종고객 등 이러한 모든 집단을 포괄적으로 묶어서 적용시킨 활동이라고 생각한다. 보통 CRM에 대하여 일반적으로 생각할 때 기업과 고객이 One to One으로 대면하는 것, 즉 1대1로 Communication을 하는 것을 떠올리게 된다.
그러나 예를 들어 유통구조를 갖고 있는 회사의 입장을 살펴보면 고객과 회사 간의 커뮤니케이션이 항상 직접 이루어지는 것이 아님을 알 수 있다. 회사는 고객에게 전달하고자 하는 가치를 직접적인 방법으로만 전달하는 것이 아니라 유통채널을 통해서도 가치를 전달하게 된다.

참고자료

· 없음