[서비스 품질관리] 서비스 품질

소개

고객만족경영을 구축하기위한 서비스 품질관리측면에서
서비스품질에 대하여 조사한 자료입니다.
1. 서비스 품질의 다섯 가지 차원에 대한 설명과 예시
2. 서비스 기업의 품질 문제를 진단하기 위한 서비스 품질 갭 모형의 이용
3. SERVQUAL 조사방법이 품질의 갭을 측정하기 위해 어떻게 사용 될 수 있는지 설명
4. 서비스의 품질 설계에 다구치기법과 파카요케 방법의 적용 예시
5. 품질기능전개 프로젝트의 일부로서 ‘house of quality(품질의 집)’의 구축
6. 서비스 운영을 위한 통계적 공정관리도 구축
7. 무조건 서비스 보증과 경영적 이점에 관한 설명
8. 서비스 회복의 개념

목차

1.도입
2.개요
3.서비스 품질의 정의
4.서비스 품질의 측정
5.서비스 품질의 설계
6.서비스 품질의 달성
7.서비스 회복
8.품질 개발의 단계
9.서비스 벤치 마크

본문내용

(도 입)
대부분의 고객은 ‘미소 띤’ 서비스만으로도 충분히 만족하지만, 오늘날 서비스 기업은 차별화의 수단으로 “서비스 보증(service guarantee)”을 제공한다.
서비스 보증은 고장 난 부품을 수리 혹은 교환해 주는 제품 보증(produt warranty)과는 달리 불만족한 고객에게 환불, 할인, 혹은 무료서비스를 제공하는 것을 말한다.
서비스 보증은 품질에 대한 기업의 약속을 광고하는 것뿐만 아니라 종업원들 에게 성과달성 기준을 확실하게 인식토록 하며, 보다 중요한 것은 충성스러운 고객의 기반을 구축하는 것이다.
(개요)
품질은 서비스 전달시스템의 설계로부터 시작되며, 제조업에서 개발된 다구치 기법, 파카요케(poka-yoke), 품질기능전개(quality function deployment)와 같은 개념이 적용된다.
한편, 서비스에 통계적 프로세스 통제를 적용하기 위해서 품질 관리도를 작성하고, 마지막으로 서비스 실패에 대비한 서비스 회복 전략이 제시된다.

서비스 품질의 정의
고객은 서비스의 본질을 느끼게 되는, 진실의 순간(moment of truth)이라고 불리는 고객 접촉 순간에 서비스에 대하여 만족 혹은 불만족을 평가하게 된다.
서비스 품질 과정에서 고객 만족을 제공받으면서 느낀 서비스 수준과 서비스 받기 이전의 기대 수준을 비교하는 것으로 정의 할 수 있다.

(서비스 품질의 차원)
고객이 서비스 품질을 판단하는데 일반적으로 다섯 가지 차원을 기본으로 한다. 고객이 느끼는 상대적 중요도에 따라 다섯 가지를 나열하면 신뢰성(reliability), 대응성(responsiveness), 확신성(assurance), 공감성(empathy), 유형성(tangibles)이다.

(서비스 품질의 정의)
1.신뢰성 : 약속한 서비스를 어김없이 정확하게 수행할 수 있는 능력
을 의미하고 , 신뢰할 만한 서비스의 수행은 고객 기대에 대해서
적시에 동일 방법으로 매번 실수 없이 제공할 수 있는 능력을 말한
다.
2.대응성 : 고객을 돕는 신속한 서비스를 제공하겠다는 의지를 의미
한다.
3.확신성 : 믿음과 확신을 주는 직원의 능력분만 아니라 그들의 지식
과 예의 바른 근무 자세를 의미하며 확신성 차원의 주요 특징은
서비스 수행 능력, 고객에 대한 정중함과 존경, 고객과의 효과적
의사소통, 서비스 제공자가 진심으로 고객에게 최선의 관심을 쏟는
것을 포함한다.

참고자료

· 이유재, 서비스 마케팅, 학현사, 2001