,인천공항서비스품질관리

목차

01. 서론 00
1) 기업 선정 이유 00
2) 인천국제공항 소개 00
3) 인천국제공항 연혁 00

02. 본론 00
1) 인천공항 차별화 분석 00
(1) 문화가 공존하는 공항 00
(2) 다양한 부대시설 00
(3) 빠른 출입국 서비스 00
(4) 오류가 없는 수하물처리 00

2) 인천공항 서비스 프로세스 00
(1) 청사진 분석 00
(2) bottleneck 분석 00
(3) SWOT 분석 00

3) 서비스 품질관리 00
(1) 내부고객 관리 00
(2) 외부고객 관리 00

4) 서비스 문제점 분석, 방안 00

본문내용

1) 인천국제공항 선정이유

인천국제공항은 현재 2001년 3월 개항한 이후에 세계가 닮고 싶어 하는 공항으로서 국제공항협의회(ACI/ Airport council international)

가 발표한 세계 공항 서비스평가 (ASQ)에서 10년 연속 1위로 평가받고 있는 공항이다. 공항 직원의 친절도와 시설의 청결도, 이용 용이성 등 서비스, 시설 및 운영 분야에 걸쳐 모두 34개 항목에 대해 고객의 만족도를 측정해 종합 평가를 내린 결과, 인천국제공항은 5점 만점에 4.97점을 얻었다. 2002년 ‘세계 공항 서비스 평가’에서 인천공항은 시설 부문을 제외한 다른 부문들에서 중하위권 수준에 머물렀다. 그러나 인천공항은 다시금 2002년 ‘세계 공항 서비스 평가’의 내용에 대한 꼼꼼한 검토에 들어갔다. 결국 이러한 끊임없는 노력으로 인천공항은 국제공항협의회가 주관한 세계 공항 서비스 평가에서 10년 연속 1위 달성의 영예를 안게 되었다.
우리는 2002년 ‘세계 공항 서비스 평가’에서 중하위에 머문 인천공항이, 현재의 위치까지 올라오게 된 인천공항만의 전략과 고객의 Needs 파악을 위해 어떠한 분석을 통해서 고객만족을 확충 시켰는지에 대한 여러 가지 서비스를 자세히 분석해 보고자 이 주제를 선정하였다.

2) 인천국제공항

인천국제공항공사는 국민을 위한 공기업이자 세계 공항산업을 선도하는 글로벌 공항 전문기업이라는 확고한 비전 아래 국가관문으로서 국제공항의 역할을 충실히 이행하고 있다. 지난 10년간의 세계 항공 수요가 전체적으로 매년 7%의 성장률을 보이고 있다. 특기할 점은 이 가운데 아시아 지역은 매년 10%의 빠른 성장을 보이고 있다는 것이다. 21세기는 정치 경제 및 사회의 급격한 변화와 산업수준의 고도화에 따라 점차 그 교역 관광과 서비스산업이 발전할 것이며 그에 따라 항공교통 수단에 대한 요구가 더욱 증대될 것으로 보인다. 이러한 배경 속에서 인천 국제공항은 동북아시아 항공수요를 수용하고 나아가 국제항공교통의
허브(Hub)를 이루는 것을 목적으로 건설 되었다.

참고 자료

없음