고객세분화

소개

금융기관간 경쟁의 심화에 따라 고객지향적 체제구축을 통한 경쟁력 확보의 중요성이 증대하고 있다. 이에 따라 고객의 다양한 욕구에 부응하는 고객세분화를 통한 효율적인 고객개발 및 관리전략의 적극적인 추진과 자사의 고객특성을 파악하여 이들에 대한 마케팅전략의 효율화를 통한 시장점유율 확대를 위해 고객세분화는 필수적인 조건으로 부각되고 있다.
마케팅전략의 한 요소로서의 고객세분화는 모든 고객을 대상으로 상품을 판매하기 보다는 특정된 고객집단들의 특수한 욕구에 적합한 상품이나 서비스를 전문적으로 제공하는 것이 보다 적절하다는 인식에서 출발한다.

목차

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본문내용

고객세분화는 금융기관 생존전략의 최우선과제이다. 금융기관간 경쟁이 치열해질수록 잠재고객의 개척뿐만 아니라 기존 고객의 정보를 축적하여 고객들이 원하는 정보를 적시에 제공하는 것은 경쟁력확보의 핵심과제이다. 이를 위해서는 우선적으로 고객정보의 체계적인 구축직업이 선행되어야 한다.
경쟁이 치열해짐에 따라 고객관리도 변화하지 않으면 안된다. 고객에 관련된 정보를 입수하여 축적하고 이것을 활용함으로써 정보를 제공받은 고객들이 질높은 만족감을 느끼도록 하는 것이 중요하다. 특히 정보통신기술의 발전에 따라 고객과의 의사소통 경로를 쌍방향적으로 구축하여야만 고객의 불만을 즉시 개선할 수 있게 된다. 이런 의미에서 고객관리는 이제는 고객정보관리에 중점이 두어져야 한다.
고객정보의 축적은 개별고객욕구에 부응하는 금융서비스의 제공을 가능케 하는 일대일(One to One)마케팅을 심화시킴으로써 우수고객과의 릴레이션십(Relationship)을 증진시킬 수 있다. 고객의 욕구를 파악하고 보유하고 있는 상품을 적시에 제공할 수 있는지의 여부와 이를 통한 고객의 유지는 생존의 필수조건이 되고 있다.
금융기관은 고객을 세분화함으로써 다음과 같은 이점을 얻을 수 있다. 첫째, 고객욕구와 구매동기 등의 관점에서 고객특성을 보다 정확히 파악할 수 있다. 이를 통해 변화하는 고객욕구에 대응할 수 있는 마케팅믹스를 개발함으로써 고객만족과 수익성을 제고시킬 수 있다. 둘째, 자사의 경쟁적 강점과 약점을 평가하고 가장 유리한 고객계층을 선택하여 효율적인 마케팅활동을 전개해 나감으로써 경쟁력 있는 지위를 획득할 수 있다. 셋째, 고객세분화를 통해서 고객들의 욕구를 정확히 충족시킬 수 있으므로 금융기관에 대한 충성도를 제고시킬 수 있다. 또한 마케팅 활동에 대한 고객들의 반응을 손쉽게 파악할 수 있고 그 반응에 적합하게 마케팅자원을 배분함으로써 가장 효과적인 결과를 얻을 수 있다

참고자료

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