KTF CRM

소개

KTF CRM내용입니다.

목차

1. 기사분석
2. CRM도입배경 및 시행현황
3. KTF의 고객변화 프로세스
4. 혼합형 고객세분화 프로세스
5. 고객평생가치분포와 고객등급
※ 참고자료

본문내용

1. 기사분석
KTF는 멤버스프라자 대리점을 새롭게 단장하여 고객이 다양한 체험공간과 편의시설을 제공받으며 편안함을 느낄 수 있도록 하였다. 또한, ‘VOC체계’와 ‘CRM마케팅’을 활용하여 모든 임직원들의 사고와 행동의 중심에 고객을 두고 고객에게 기대이상의 행복한 경험을 제공하기 위해 굿타임서비스를 실천하고 있다. 이 굿타임서비스를 제공하기 위하여 전국 6개 센터에 1750명이 고객 상담을 월 280만콜을 상담하고 있으며, 고객의 통화품질 불만이 접수되면 24시간 내에 조치결과를 안내하는 ‘통화품질 책임 보장 서비스’를 도입하여 고객사랑을 얻고 있다. 뿐만 아니라, 멤버십카드를 통한 할인서비스, 무료통화 이월개념 도입, 맞춤요금 서비스 제공, 고객응대 책임실명제 서비스, 실시간 고객평가제도를 운영하여 최상의 서비스로 고객관계관리에 힘쓰고 있다. 최근에는 사이버 고객의 증가에 따라 홈페이지 디자인개편 및 구성을 개선하고 고객 커뮤니케이션 전개, 사이버 포인트제도 개선 및 사이버포인트몰 컨텐츠의 양질의 보강 등 다양한 혜택을 높이고 있다.

2. CRM도입배경 및 시행현황
신 고객 유치에 드는 비용보다 기존고객 유지하고 관리하는 것이 더욱 효율적임.
번호이동제도의 실시로 기존고객의 이탈방지 프로그램 필요성 대두

구전효과의 파워
10명의 만족한 고객보다 1명의 불만족한 고객이 주변에 퍼뜨리는 파급효과가 더큼.

번호이동제도의 실시로 기존고객의 이탈방지 프로그램 필요성 대두

경쟁사의 낮은 가격정책으로 적정수준의 가격책정필요


고객의 불만을 원만하게 해결하기 위해 VOC체계 ,통화품질 책임보장 서비스 도입, 콜센터 증대.

기존고객 이탈방지를 위해 멤버십카드의 많은
제휴가맹점과 문화공연의 할인서비스 제공, 업계유일의 모바일 멤버십카드서비스제공과 가족고객을 위한 패밀리카드 서비스로 차별화.

업계최초 ‘무료통화 이월개념’ 도입. 다양한 요금제로 고객성향에 맞는 맞춤요금 서비스를 제공함.
⇒경쟁사의 낮은 가격정책으로 적정수준의 가격책정필요

참고자료

· ● 헤럴드 경제 2006. 4. 28.
· ● e-Marketing plus - 이훈영 저
· ● KTF 요금제