서비스 경험과정 분석

소개

진짜 괜찮은 주제로 잘 만든 레포트입니다.

보시면 후회는 없을겁니다.

돈이 아깝지 않은 레포트이자 만족하는 레포트일 겁니다.

경험을 통한 개선 전략도 적었습니다.

목차

목차.
서론.
본론.
Ⅰ. 서비스 진행과정(서비스 청사진)
Ⅱ. 구체적 분석
┏ 정비업체 서비스에 대한 사전인식
┃ 서비스경험과정에 대한 인식
┗ 고객 접점지점과 후방(지원)지점의 관련성
결론.

본문내용

서비스에 대한 경험과 과정을 분석하기 위해 그동안 만족하는 많은 서비스를 경험했지만, 개선안의 도출과 긍정적 서비스의 방향을 제시하기 위해 불만족했던 서비스에 대한 과정과 그에 따라 나타나는 단계별 결과에 대해 조사하고 분석해 봤습니다.
서비스의 품질은 고객접점지역에서 종업원의 역할과 고객이 기대하는 서비스질의 심리적 기대치에 따라서도 고객이 느끼는 서비스 만족도에 영향을 준다고 생각합니다. 예를 들어 비싼 돈을 주고 밥을 먹으러 갈 경우 비싼 가격에 고객이 예상하는 서비스의 질을 생각하게 될 것이고 그 기대치만큼의 서비스가 따라오지 않을 경우 고객은 불만족을 느끼고 가게는 재방문의 기회를 놓치고 관계마케팅의 효과를 보지 못할 것입니다.
이러한 가격대비 만족도에 초점을 두고 많은 비용이 들어가는 자동차 정비업체의 경험사례를 분석하고 정리해 보았습니다.

2. 구체적 분석

(1). 정비업체 서비스에 대한 사전인식
정비업체는 서비스업이지만, 조금 특이한 성격을 지닌다고 볼 수 있습니다. 보통 서비스업은 여가시간을 즐기기 위한 즐거움의 대가로서 가격을 지불하고 시간을 소비한다고 볼 수 있는데, 자동차 정비업체의 경우에는 자동차에 관련된 문제가 발생했기 때문에 찾아가는 다시 말해 문제발생으로 인해 대가를 지불해야하는 즐거움을 위한 대가지불이 아닌 필요에 의한 대가와 시간을 지불하는 성격을 지니고 있습니다.

참고자료

· 없음