서비스 분야에서 고객경험이나 고객가치를 토대로 한 서비스 개선사례 또는 마케팅 사례 중 1가지를 선택하고, 조사 분석

소개글

과목명: 항공고객심리
주제: 서비스 분야에서 고객경험이나 고객가치를 토대로 한 서비스 개선사례 또는 마케팅 사례 중 1가지를 선택하고, 조사 분석

목차

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 본론
1. 고객경험관리의 이해
2. 고객경험관리 서비스 사례

Ⅲ. 결론

Ⅳ. 참고문헌

본문내용

Ⅰ. 서론
정부기간이나 공기업은 물론이며 민간기업 특히 경영혁신을 추구한다. 이는 기존의 틀에서 벗어나 부정적인 관습을 타파하고 시대의 흐름과 환경변화에 맞추어 성장하고 발전하기 위함이다. 경영 혁신을 위해서 다양한 방법들이 있겠으나 지금과 같이 소비자 주도형 시대에는 무엇보다도 경영혁신의 시작을 고객경험이나 고객의 가치에 중점을 두어야한다. 고객 없는 기업은 없고, 기업의 가치 창출 근원은 고객이기 때문이다. 이에 본론에서는 고객 경험이나 고객가치를 토대로 한 서비스 개선사례나 마케팅 사례를 선택하여 조사하고 분석해보도록 하겠다.

Ⅱ. 본론
1. 고객경험관리의 이해
1) 고객경험
고객경험은 고객이 특정의 기업에서 제공하는 제품이나 서비스에 노출되어 직·간접적으로 기업 활동을 접하고 이에 대하여 가지는 주관적이고 개인적인 반응이다. 일반적으로 직접적 접촉으로 구매, 사용, 서비스를 받는 과정에서 발생하며 고객에 의해 시작된다. 간접적 접촉은 대부분 소비자들의 서비스, 브랜드, 특정 기업 제품에 대해 계획하지 않은 상태에서 구전으로 전해지는 광고, 뉴스 기사, 추천, 비판의 형태로 접하게 되며 고객 경험은 고객이 기업과의 만남을 통해 갖게 되는 지각, 기억, 인지, 상호작용 모두를 포함하는 개념으로 긍정적 고객경험이 많아지게 되면 고객 경험이 활발해진다.

참고 자료

항공서비스에서 고객 만족에 대한 마케팅 조절 효과 분석, 김중관, 통상정보연구 제18권 제3호, 2016
고객경험관리 기법을 활용한 인천국제공항 환승 서비스 품질 개선에 관한 사례 연구, 김영진·김태중, 한국항공경영학회지 제13권 제1호, 2015
서비스기업의 고객가치 창출 전략, 최진아, 한국항공경영학회지 제10권 제1호, 2012
고객경험관리(CEM)에 주목하라, 박정현, LG주간경제, 2006