고객 충성도 강화 마케팅 전략 (마일리지 서비스 중심)

소개

고객 로열티가 기업의 핵심역량으로 인식되어가는 시점에서 기존 유통업체의 로열티를 얻기 위한 방법론에 심각한 변화의 기류가 닥쳐 왔다.
마일리지 카드의 효과에 대한 기대와 실상에 대해서는 긍정적인 측면과 부정적인 측면 양쪽 다 어필하고 있는 것이 상황이다. 90년대 미국 마케터들 또한 고객 정보 파일 구축을 위하여 로열티 프로그램이라는 미명아래 각종 선물 공세와 더불어, 포인트 제도와 환급제도, 기타 보상제도를 통해 궁극적 고객 로열티를 확보할 수 있을 거라는 가능성을 확신하였다. 그러나 현실은 온갖 유형의 로열티 프로그램에도 불구하고 고객들은 여전히 손바닥 뒤집듯 상점을 바꿔가며 쇼핑을 즐기고 있다.
그러나, 간과해서는 안될 사항은 바로 이러한 로열티 프로그램이 사실상, CRM 의 전략적 실행의 기반이 되고 있다는 것이다.

목차

제 1 장 서 론

제 2 장 로열티의 효과, 강화유지 및 마일리지 시스템의 진화
제1절 로열티의 정의, 효과 그리고 강화 유지
제2절 마일리지 시스템의 진화

제 3 장 로열티 마케팅 프로그램
제1절 국내 유통업체의 마일리지 카드 비교
제2절 외국 유통업체의 로열티 프로그램
제3절 항공사 제휴 마일리지 서비스

제 4 장 고객 충성도와 외부환경 변화
제1절 백화점(유통업체) 카드의 위기 및 한계
제2절 디마케팅 전략

제 5 장 고객 로열티 강화 마케팅 전략
제1절 마일리지 시스템의 도입을 통한 CRM유지/강화
제2절 고객 세그멘테이션에 근거한 테마카드의 가능성
제3절 Reward Program에서 Community로 발전

제 6 장 결론

참고문헌

본문내용

최근 마케팅 분야에 발표되고 있는 글이나 솔루션 등을 살펴보면 21세기 마케팅의 화두는 단연CRM이라고 할 수 있을 것이다. 최첨단 마케팅 솔루션 툴의 발전은 과거에는 시간상 비용상 엄두도 못냈던 다양해진 마케팅 기법들을 비교적 손쉽게 적용하여 각 기업체에서 실무 마케팅에 활용할 수 있게 되었다. 물론 아직 한국 기업들의 마케팅 풍토에서는 대량 마케팅(Mass Marketing)이 그 우월적 지위를 차지하고 있지만 점차 CRM을 통한 고객 세분화와 한단계 더 나아가 고객 개개인의 특성이 요구하는 원투원 마케팅의 중요성과 그 활용도는 더욱 강화되어 갈 것이다.
그렇다면 CRM의 본질적 요소는 무엇이며 이러한 CRM을 통하여 기업이 고객으로부터 얻고자 하는 바는 무엇인가? CRM의 가장 중요한 본질적 요소에는 바로 고객 로열티가 자리잡고 있으며 바로 이점이 CRM을 통하여 기업이 얻고자 하는 핵심적인 요소인 것이다. 바야흐로 이제 상품의 희귀성, 차별성, 가격 및 유통구조 등 기존의 마케팅 구성요소의 경쟁업체간 차별성이 점점 희박해져가는 상품 풍요의 시장에서 고객로열티를 얻기 위한 사활을 건 전쟁이 시작되고 있는 것이다. 이젠 CRM을 통하여 기존의 기업경영의 핵심 목표가 시장점유의 확대와 매출증가에서 점차 고객과의 관계강화를 통한 로열티의 강화와 평생 고객 가치의 극대화로 옮겨가고 있는 것이다
바로 이러한 고객 로열티가 기업의 핵심역량으로 인식되어가는 시점에서 기존 유통업체의 로열티를 얻기 위한 방법론에 심각한 변화의 기류가 닥쳐 왔다.
마일리지 카드의 효과에 대한 기대와 실상에 대해서는 긍정적인 측면과 부정적인 측면 양쪽 다 어필하고 있는 것이 상황이다. 90년대 미국 마케터들 또한 고객 정보 파일 구축을 위하여 로열티 프로그램이라는 미명아래 각종 선물 공세와 더불어, 포인트 제도와 환급제도, 기타 보상제도를 통해 궁극적 고객 로열티를 확보할 수 있을 거라는 가능성을 확신하였다. 그러나 현실은 온갖 유형의 로열티 프로그램에도 불구하고 고객들은 여전히 손바닥 뒤집듯 상점을 바꿔가며 쇼핑을 즐기고 있다.
그러나, 간과해서는 안될 사항은 바로 이러한 로열티 프로그램이 사실상, CRM 의 전략적 실행의 기반이 되고 있다는 것이다.

참고자료

· 유통 업체의 로열티고객 관리 사례와 마케팅 채널에 관한 연구
· 경희대 경영대학원 ㆍ 서봉균
· 고객 로열티 프로그램으로서의 마일리지 제도
· 한국마케팅연구원 ㆍ 최원일
· 국적항공사 상용고객우대제의 경쟁력 우위확보를 위한 전략에 관한 연구
· 인하대 국제통상물류대학원
· 백인백색의 시장을 잡아라 - 퍼스널 마케팅전략
· LG경제연구원 ㆍ 김준범
· 뉴 마케팅 패러다임의 10대 조류
· LG경제연구원 ㆍ 최종학
· 우량고객, 이렇게 관리하라
· LG경제연구원 ㆍ 최종학
· 사전 세분화를 통한 고객 분류모형의 효과성 제고에 관한 연구
· 한국경영정보학회 ㆍ 장남식