경영정보시스템 성공사례- CRM성공사례-현대백화점의 CRM성공사례

소개

기업의 경영정보시스템 도입사례 레포트입니다
현대백화점의 고객관계관리 성공사례 조사했어요
ms워드로 11장이라서 그냥 한글로 풀어 쓰면 20장 정도는 나올 거예요

목차

Abstract
1. 서 론
1.1주제 선정이유
1.2. 백화점의 파레토법칙
2. 본 론
2.1.CRM 이란 무엇인가?
2.2. CRM의 필요성, 목적
2.3. CRM의 구축과 실행

본문내용

더 이상 매스마케팅이 통하지 않는 시대가 되었고, 백화점업계에서 매출의 상당부분을 차지하는 것은 약20% 정도의 우량고객이다. 현대백화점은 더 이상 불특정한 대중을 상대로 하는마케팅보다는 과학적이고 체계적인 고객 관리의 필요성을 느끼게된다. 따라서 현대백화점은 고객관계시스템(CRM)을 구축하게 된다. 현대백화점은 고객관점, 상품.매출관점, 광고.판촉관점, 상권관점이라는 4가지 관점에서 CRM 기본항목을 잡는다. 현대백화점 CRM의 특징은 단계적 분석과정을 거치며 체계적이고 국내실정에 맞는 현업위주로 유연성과 다양성을 갖춘 점이다. 97년부터 CRM프로젝트를 진행시켜온 현대백화점은 두 가지 고객이 있다는 것을 발견했다. 가격에 민감한 고객과 관계에 기반한 고객인데 현대백화점의 관심은 관계를 중요시하는 고객이었다. 이들을 대상으로 현대백화점은 CRM기획 프로젝트에 착수하고 98년 말, PILOT시스템 구축프로젝트로 인해 기존보다 3배나 높은 고객 반응률을 이끌어낸다. 이후 현대백화점은 APT상권 분석프로젝트, 새 단장 오픈 마케팅에 적용한CRM등 성공적인 CRM시스템을 구축해나간다. 현대백화점의 모든 이벤트와 판촉은 CRM에 기반한 것이다.현대백화점CRM은 궁극적으로 경쟁업체와의 차별화 전략중의 하나의 시스템이다.
1. 서 론

1.1주제 선정이유

기업은 이제 CRM시스템을 적극 이용해야 한다. 하버드 비즈니스 리뷰에 의하면 지금까지 거래를 유지해왔던 고객이 거래를 중단하는 최대의 이유는 가격과 기능이 아니라 그 회사에서 받은 고객응대에 분개하였기 때문이라는 비율이 68퍼센트를 차지하였다. 이 중 불만을 기업에 전달하려는 고객은 겨우 4퍼센트이고, 나머지 고객은 불만을 전달하지 않고 가버린다고 한다. 물론 기존 고객과의 관계 개선뿐 아니라 신규 예상 고객과의 관계 개선도 중요하다. 따라서 21세기의 기업에서는 신규 기존에 관계없이 고객과의 관계개선은 가장 중요한 비즈니스 주제이다. 고객과의 관계를 바탕으로 하는CRM 시스템의 중요성과 기업도입에의 필요성을 알아보고 그 효과를 사례를 통해 알아보겠다.

참고자료

· [1]황수용, “현대백화점고객만족사례”
· http://www.seri.org/kz/kzBndbV.html?ucgb=KZBNDB&no=757&cateno=1 삼성경제연구소
· [2]문정만, “CRM시스템 성공 및 고객관계관리 효과성에 영향을 미치는 요인에 관한연구” 한국외국어대학교 대학원 경영학과 논문집 2004vi, 142 p. :
· [3]권금택,“전략적고객관계관리CRM” 대명출판사 2007
· [4]www.dbguide.net DB가이드웹사이트
· [5]http://www.ehyundai.com/현대백화점 홈페이지
· [6]박성수,“미래의기업생존은 CRM 경쟁력이다.”
· http://www.q-korea.net/down/050707_crm_02.pdf
· [7]박찬석,“CRM의한계와발전방향”
· http://www.seri.org/kz/kzBndbV.html?ucgb=KZBNDB&no=2082&cateno=1 삼성경제연구소