SERVQUAL 품질경영

소개

SERVQUAL 품질경영 수업시간에 만점 받은 자료 입니다..

목차

1. 우리 대학교의 품질을 평가하고자 한다.
(1) 우리 대학교의 품질을 구성하는 요소는 어떻게 나누어 볼 수 있겠는가?
(2) (1)에서 제안한 구성요소를 계량적으로 평가하기 위한 방법은 무엇인가?
(3) 우리학교의 품질을 향상시키기 위한 방안은 무엇이 있겠는가를 (1)에서 제안한 구성 요소별로 제시하고 이의 우선순위를 결정해 보라.
2.(1) K은행에서 측정한 서비스품질의 각 차원이 의미하는 것은 무엇인가? 구체적인 예를 들어 설명하라.
(2) K은행의 서비스품질을 어떠한 수준에 있다고 평가할 수 있겠는가?
(3) K은행에서 서비스품질을 향상시키기 위해 하여야 할 일은 무엇이 있을까?
(4) K은행에서 SERVQUAL 점수를 지속적으로 측정하고 모니터링하여 품질향상을 도모하기 위한 기초자료로 사용하고자 한다면, 주의해야 할 점은 무엇이겠는가?

본문내용

(2) (1)에서 제안한 구성요소를 계량적으로 평가하기 위한 방법은 무엇인가?
SERVQUAL의 점수 측정 방식에 따르면 설문지는 ‘①일반적인 고객의 기대측정, ②특정기업의 고객의 평가측정, ③5가지 서비스 차원의 상대적 중요성측정’ 과 같이 3가지의 유형으로 나누어 실시된다.
① 일반적인 고객의 기대측정
고객이 일반적으로 바라고 기대하는 정도의 서비스품질을 나타내는 점수이다. 여기에서는
우리가 알고 있는 A급 학교나, 우리가 생각하는 A급 학교를 대상으로 실시한다. 각 항목별
점수는 ‘전혀 그렇지 않다.(1점) ~ 매우 그렇다.(7점)’으로 나누어 측정한다.
② 특정기업의 고객의 지각측정
특정기업을 이용하는 고객이 실제로 느끼는 서비스품질을 나타내는 점수이다. 우리는 명지대학교에 재학 중이므로 명지대학교에 대해 평가를 실시한다. 점수는 위와 마찬가지로 ‘전혀 그렇지 않다.(1점) ~ 매우 그렇다.(7점)’으로 나누어 측정한다.
③ 서비스차원의 상대적 중요성
유형성, 신뢰성, 대응성, 확신성, 공감성. 이 5가지 중에서 중요도에 따라 %를 결정하게 한다. 5가지 차원의 %총합은 100%가 되어야 한다. %가 높은 차원순으로 가중치를 부여한다.
@ SERVQUAL 점수 = 고객의 지각점수 - 고객의 기대점수
SERVQUAL 점수는 고객의 기대측정 점수와 기대측정에 대응하는 지각측정에 대한 응답 점수간의 차이로서 계산된다. 학교의 5개 차원 각각에 대한 서비스품질 점수는 각 차원을 구성하는 문항들의 SERVQUAL 점수를 평균하며 구하며, 계산결과 점수가 (-) 값을 가질수록 고객의 눈에 비치는 서비스품질의 문제가 심각한 것이다.
서비스품질의 종합측정치는 5개의 서비스 차원의 SERVQUAL 점수를 평균하여 구하며, 단순 평균 계산에 의한 비가중 SERVQUAL 점수와 각서비스 차원에 대해 고객이 부여한 상대적 중요성을 감안한 가중 SERVQUAL 점수를 산출할 수 있다.

참고자료

· 김연성(2004), 품질경영론
· 김연성(1998), 미국 은행들의 품질경영 실천사례
· 김연성(1998), 은행의 서비스품질 측정 차원에 관한 연구