<간호학과-항공간호학> 항공직업의 이해 PPT자료 A+ 보장!!!

소개글

항공직업의 이해에 대한 PPT자료입니다.

목차

Ⅰ. 항공직업의 이해 ( 우리 모두는 서비스인 ) - 서비스란?
1. 서비스의 어원과 정의
2. 서비스의 특성
3. 서비스 품질
4. 서비스품질 평가

Ⅱ. 항공직업의이해 ( 우리 모두는 서비스인) - 고객이란?
1. 고객과 고객의 심리
2. 고객만족과 고객만족의 구성요소
3. 고객만족의 중요성
4. 고객만족 서비스 프로세스의 관리

본문내용

<유래>
노예의 상태 ( SERVITUME)
+
노예를 뜻하는 프랑스 어(SERVUS)

<처음>
노예가 주인에게 충성을 바쳐 거든다는 의미

<발전>
상대를 위한 봉사를 의미

<현대>
무형의 가치로 모든 산업영역에서 중심축의 역할을 수행하는 서비스산업을 지칭

서비스란?
상품, 재화와는 달리 소유권이 이동하지 않고 고객에게 편익과 만족을 주는 무형의 활동.

1) 무형성
객관성이 없어 주관적 의미가 강함
서비스는 어떤 객관적 실체가 아니라 하나의 경험이기 때문에 일률적인 품질규격을 정하기 쉽지 않다.
서비스는 견본제시가 어려워 경험 전까지는 내용과 질을 판단하기 어려움.

2) 비분리성/동시성
서비스는 고객과 제공자간의 직접 접촉을 통해서 전달되기 때문에 생산과 동시에 소비된다.
서비스는 제고자, 서비스 공간 및 시설, 사용자가 함께 참여해야만 발생, 서비스직원과 고객이 직접 접촉하여 상호작용이 일어나므로 공동생산이라고 하기도 한다.
서비스를 이용하기 전에 테스트가 불가능하다.

참고 자료

없음