CRM(고객관계관리)의 개념, CRM(고객관계관리)의 필요성, CRM과 eCRM, CRM(고객관계관리)과 데이터베이스마케팅, CRM(고객관계관리) 구축시 장단점, CRM(고객관계관리) 사례, 한국형 CRM(고객관계관리) 논의

소개

CRM(고객관계관리)의 장단점, CRM(고객관계관리)의 문제점과 CRM(고객관계관리)의 시사점 및 한국형 CRM(고객관계관리) 논의(사례 중심)

목차

Ⅰ. 서론

Ⅱ. CRM(고객관계관리)이란
1. 데이터 웨어하우스
2. 데이터 마이닝
3. 다이렉트 마케팅
4. 개인 마케팅

Ⅲ. CRM(고객관계관리) 시장 정의

Ⅳ. CRM(고객관계관리)의 필요성

Ⅴ. CRM과 eCRM

Ⅵ. CRM(고객관계관리)과 데이터베이스마케팅

Ⅶ. CRM(고객관계관리) 시스템

Ⅷ. CRM(고객관계관리) 구축시 장단점
1. 장점
2. 단점

Ⅸ. CRM(고객관계관리)의 문제점

Ⅹ. CRM(고객관계관리) 사례
1. 서비스 CRM(고객관계관리)
2. 한 바구니에 담기
3. 고객 똑바로 보기
4. 사용율 맑음

Ⅺ. 한국형 CRM(고객관계관리)에 관한 논의

Ⅻ. 향후 시사점

ⅩⅢ. 결론

본문내용

기업이 고객 정보를 통합 분석하여 보다 차별화 되고 장기적인 서비스와 정보를 제공하며 이를 바탕으로 기업의 안정적인 수익을 유지하기 위한 전략이 CRM이다. 그러나 고객정보의 수집과 통합의 어려움, 차별적인 서비스를 제공할 수 있는 채널의 한계로 인해 CRM은 오랜 시간동안 개념적이고 이상적인 전략에 머물러 있었다. 그러나 정보통신 기술의 발달로 고객정보의 통합뿐 아니라 차별적인 서비스가 가능한 채널(초기 웹)의 등장으로 CRM이 실현 가능한 전략으로 각광받게 된 것이다. CRM과eCRM을 명확히 구분한다는 것은 쉽지 않다. 흔히 구분하듯 양자를 분석정보의 차이로 비교한다면 상호 중첩, 연계되는 부분이 지나치게 축소되는 오류를 범하게 되며 양자를 실행채널의 차이로 비교한다면 상호간의 독립성을 지나치게 한정하는 오류를 범하게 된다. 따라서 이러한 한계를 극복하고 eCRM을 구별하기 위해서는 양자를 목적별로 구분해 볼 필요가 있다. 양자를 목적별로 구분할 때 CRM은 기업이 보유하고 있는 고객과 상품에 대한 정보를 통합하고 이를 분석하는 것을 목표하는데 반해 eCRM은 온라인을 이용해 고객행동정보를 수집하고 이를 바탕으로 고객니즈를 판별하는 것을 목표로 한다. 물론 CRM에서도 고객니즈 판별은 가능하다. 하지만 CRM영역에서는 행동정보보다는 이전의 고객 구매스타일 분석을 통한 통계적 추론을 주로 한다는 점에서 즉각적인 행동정보를 바탕으로 이뤄지는 eCRM의 니즈분석과는 차이가 있다. 그러나 eCRM과 CRM은 상이한 목적을 달성하기 위해 상호 협조하는 것이며 수집된 정보를 바탕으로 고객을 분석하고 전략을 수립하는 공통적인 과정을 가지고 있다. 고객 니즈를 판별하기 위해 즉각적인 행동정보를 수집하는 eCRM은 처음에는 웹 채널을 주로 이용했다. 웹 페이지를 방문한 고객의 행동을 수집하고 이를 분석하여 차별화된 서비스를 제공할 수 있는 채널을 확보하는 것이 목표였던 초기 eCRM에서 이는 당연한 수행이었을 것이다. 따라서 행동정보의 수집, 분석은 웹 로그를 관리하고 이를 분석해 고객별로 제공되는 차별화된 추천서비스를 제공하는 것이 대부분이었으며 이러한 과정에서 웹은 eCRM의 주요 채널로 인식되었다

Ⅱ. CRM(고객관계관리)이란

CRM이란 지속적인 성장을 유지하기 위하여 가치있는 고객을 파악, 획득 및 유지하는 일련의 활동이며 여기에는 마케팅, 판매, 고객 서비스등이 포함된다. 따라서 CRM의 구현은 이들 대고객 관련 활동들과 관련된 조직, 업무프로세스 및 IT인프라의 고객가치 위주로의 재

참고자료

· 없음