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소개글

CRM(고객관계관리)의 다양한 사례와 CRM(고객관계관리) 전략

목차

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 고객관계 관리 도입에 대한 제약 사항

Ⅲ. 고객관리의 중요성

Ⅳ. CRM(고객관계관리) 조직과 문화의 정립

Ⅴ. CRM(고객관계관리) 사례(삼성몰)
1. 정보의 흐름과 고객
2. 최우선 과제는 고객만족
3. 삼성몰이 넘어야할 것

Ⅵ. CRM(고객관계관리) 사례(세계 최고 갑부 월튼가 경영철학)

Ⅶ. CRM(고객관계관리) 사례(코리아나 화장품)

Ⅷ. CRM(고객관계관리) 사례(반스앤노블-Barnes & nobel의 고객감동전략)

Ⅸ. 고객단골화를 위한 방안
1. 고객불만해소를 위한 방안
1) 고객만족 분석
2) 구매후의 고객관리
3) 재유통
2. 변화추구로 인한 고객이탈 방지를 위한 방안

Ⅹ. CRM(고객관계관리) 전략

Ⅺ. 결론

본문내용

CRM은 ꡒ고객에 대한 정확한 이해를 바탕으로 고객이 원하는 제품과 서비스를 지속적으로 제공함으로써 고객을 오래 유지시키고, 결과적으로 고객의 평생가치를 극대화하고 수익성을 높일 수 있는 통합된 고객 관계 관리 프로세스ꡓ로 정의 할 수 있다. 기존의 고객 관리라고 하면 (영업사원의 고객 접촉, A/S 직원의 방문, Inbound Call, Outbound Call 등)을 활용하여 축적된 정보를 변화함으로써 새로운 마케팅 프로그램을 개발, 실현, 수정했다면 현 고객 관리는 고객의 요구에 초점을 맞추어 일대일로 차별화된 마케팅을 실시하는 것이 바로 CRM 이라고 할 수 있다. 또한 기존의 고객 관리와는 다르게 CRM은 한번의 혹은 단기의 전술 마케팅과는 다르게 지속적이고 끊임없는 관계 유지를 통해 기업 가치를 극대화하고 있다. 그렇다면 다음과 같은 이유로 인하여 CRM을 도입해야한다. 첫째 : 기존의 마케팅 방식은 마케팅팀만을 위한 마케팅 부서만의 마케팅이 실시되어 왔다. 또한 마케팅 투자 역시 뚜렷한 방향이나 본질적인 요건을 정의하지 못한채, 변화하는 시장환경을 따라 잡는 데 급급하였다. 이러한 마케팅의 방향과 환경, 제도를 바꾸는 방안이 CRM인 것이다. 고객에 대한 중요성을 마케팅의 전면에 배치하여 사내 모든 정보의 방향과 프로세스와 사내 마인드를 고객관계에 역량을 쏟아넣는 것이다. 둘째 : 현재 각 기업의 마케팅은 고객의 니즈를 파악하지 못하고 있다. 각종 정보에 노풀된 고객들은 어느 누구보다도 많은 정보를 갖고 있을 수밖에 없는데 반대로 이러한 고객에 대한 기업의 분석력은 항상 제자리에 머물고 있다. 고객을 이해하는데 많은 문제가 있는 것이다. 셋째 : 고객에 대한 니즈를 파악할 수 있는 시스템이 과거에는 존재하지 않았다. 고객정보가 하루가 다르게 변화하는 상황에서 이를 뒷받침할 수 있는 시스템은 전혀 없었다. 고객 세분화와 목표고객 설정, 수익증가와 같은 문제에 답을 해줄 수 있는 시스템이 존재하지 않았다는 것이다. 넷째 : 지속적으로 고객에게 서비스할 방법이 없다. 고객에 대한 정보가 있어도 어떻게 서비스를 실시해야 할지를 모르고 있다. 어떠한 방향으로 고객을 만족시킬 것인지에 대한 대책이 없다면 아무리 좋은 투자라도 무용지물이 될 것이다. 지속적인 관리방안을 통한 장기적인 계획수립을 통해 고객을 관리해야 한다.
마지막으로 전사적으로 고객지향적 이어야 한다. 가장 확실하고 신뢰성 있는 정보를 보유하고 있는 것은 현장 실무자들임에도 불구하고 이러한 정보를 제대로 활용하지 못하고 뒷받침할 수 있는 시스템이 마련되지 못하고 있다. 고객의 불만, 특징, 취향 등의 정보를 마케팅 부서에서 활용한다면 직접적인 시장의 변화를 느낄 수 있으며, 고객의 변화를 통한 새로운

참고 자료

없음