[경영]아웃백스테이크하우스에 대한 서비스평가

소개

아웃백 레스토랑에 대한 직접 다녀온 체험기와 서비스평가에 대해 자세히 기록했습니다.
단지 시중에 나와있는 그런 일률적인 서비스평가가 아닌
1) MOT
2) 하드웨어적 측면
3)소프트웨어적 측면
4)사람
5)서비스의 모토, 마케팅전략, 목적

등으로 조사하여 그 분류를 다르게 하였습니다. 마무리에서는 아웃백에 대한 종합평가를 통하여 제가 느낀점을 도표로 정리해놓았습니다.

패밀리 레스토랑의 서비스에 대한 레포트라면 꼭 한번 받아보세요!

목차

1. 아웃백 소개
(1)아웃백이란?

(2)아웃백 역사 및 목표


2. 아웃백에 대한 서비스 평가

(1)MOT란?

(2)하드

(3)소프트

(4)인간(human)

(5)아웃백 서비스의 모토, 목적, 마케팅 전략 등


3. 아웃백에 대한 종합평가

본문내용

서비스 품질차원은 단일 차원의 개념이 아닌 다중요인에 의해 품질평가가 이루어진다고 하였다. Parasuraman, Zeithaml, Beryy (이하 PZB)가 1985년의 논문에서 서비스 품질에 관환 개념적 모델을 제시한 이후 많은 연구가 수행되었다. 그 10가지는 (신용도, 안정성, 접근성, 커뮤니케이션, 고객이해, 유형성, 신뢰성, 반응성, 능력, 예절성)이다. 그러나 10개 차원이 중복되는 부분이 있어 그 내용을 명확히 구별 할 수 없을 뿐만 아니라 고객의 니즈나 제공되는 서비스의 특성에 따라서 구성요소들 간에 상대적인 중요성의 차이가 난다는 지적을 받게 되었다.
PZB는 서비스 품질을 ‘특정 서비스의 우수성에 관한 개인의 전반적 판단 혹은 태도’로 정의하고 1985년의 자신들의 연구를 보다 정교화 하면서 갭 분석 모형을 통해서 상호 중복되는 차원들을 통합하고 10개 차원을 5개 차원으로 축소시켰다. 이것을 아웃백에 적용시켜 정리해 보았다. (아래표)
요즘은 고객감동 시대다. cf에서나 직접 어디를 가도 고객에게 이벤트나 즐거움을 주는 예를 많이 찾아볼 수 있다. 나도 그리 하여 한번도 가보지 못한 아웃백 스테이크하우스를 찾아가 만족과 함께 서비스 평가를 하러 가보았다. 가보진 않아도 이름을 익히 들어 알고있는 곳이었는데, 다른 패밀리 레스토랑과 비슷하단 생각을 하면서도 3년간 서비스 품질 1위를 했다하고 하니 한편으로는 서비스에 대해 기대를 하고 갔다. 교수님께서 말씀한 것대로 mot는 많았다. 전화를 했을 때의 목소리, 주문 받을 때, 음식을 받을 때, 내가 인터뷰를 하러 물어본 후의 대답들. 같은 것은 순간적으로 사람의 맘을 좋다 나쁘다로 구분짓게 할 수 있는 것 같았다. 전엔 몰랐는데, 느낄 수 있었다.

참고자료

· 없음