MOT에 관하여

최초 등록일
2007.05.06
최종 저작일
2007.05
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목차

1. MOT 정의

2. MOT 개념

3. MOT 사례

본문내용

MOT(Moment of Truth)란 스페인의 투우 용어인 `Moment De La Verdad`를 영어로 옮긴 것으로서, ‘투우사가 소의 급소를 찌르는 순간’을 의미한다. 후에 스웨덴의 마케팅 학자 리차드 노만(R. Norman)이 서비스 품질관리에 처음으로 사용하여 "고객이 조직의 어떤 일면과 접촉하는 접점에서, 서비스를 제공하는 조직 및 품질에 대해 어떤 인상을 받는 순간이나 사상(事象)"을 의미하게 되었다.

MOT는 스칸디나비아항공(SAS)의 전 회장 얀 칼슨에 의해 널리 알려진 개념인데요, 1986년 SAS에서는 대략 1,000만명의 고객이 각각 5명의 직원들과 접촉했으며, 1회 응대시간은 평균 15초였음을 조사 결과 알게 되었습니다. 즉 1년에 5,000만번 고객의 마음 속에 회사의 인상을 새겨넣는 순간들이 있었다는 것이죠. 칼슨은 이 15초 동안의 짧은 순간 순간이 결국 SAS의 전체 이미지, 나아가 사업의 성공을 좌우한다고 이야기하면서, 이 순간들이야말로 SAS가 최선의 선택이었다는 것을 고객들에게 입증해야만 하는 때라고 강조하였습니다.

MOT는 스칸디나비아항공(SAS: Scandinavian Airlines)의 사장 얀 칼슨(Jan Carlzon)이 1987년「Moments of Truth」란 책을 펴내면서 급속히 보급되기 시작했다. 칼슨은 불결한 트레이(접시 또는 쟁반)의 예를 들어 MOT의 중요성에 대해 설명했다. 가령 승객들이 자신의 트레이가 지저분하다는 것을 발견하게 되면, 바로 그 순간 그들은 탑승하고 있는 비행기 전체가 불결하다고 느끼게 된다는 것이다. 이처럼 MOT는 서비스 제공자가 고객에게 서비스품질을 보여 줄 수 있는 15초 내외의 극히 짧은 시간이지만, 자사에 대한 고객의 인상을 좌우하는 극히 중요한 순간인 것이다.

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없음

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