마니아 소비집단이 분석과 고객관리 방향 분석

소개

마니아는 정말 소중한 고객이다.
지금은 고객이 찾아오는 것이 아닌 고객의 감동을 통해 마니아를 만드는 것이 중요하다.
그렇다면 고객관리에 모든 초점이 맞추어 지기 마련이다.
이에 따라 마니아 소비집단을 분석하고 이에 따른 고객관리를 기술하였다.

목차

마니아를 만드는 소비자 집단
자기 고집형
동질화형
약한 충성도
공동체 추종형

CRM을 넘어 CEM으로
단계 1 : 고객의 경험세계를 분석하라
단계 2 : 경험적 기반을 확립하라
단계 3 : 브랜드 경험을 디자인하라
단계 4 : 고객 인터페이스를 구조화하라
단계 5 : 지속적으로 혁신하라

본문내용

마니아를 만드는 소비자 집단
‘마니아mania’란 특정 제품이나 브랜드에 대하여 매우 높은 수준의 충성도를 보이고 있는 소비자를 말한다. 이들은 특정 제품과 브랜드 소비에 있어서 경기와 제품 가격에 매우 둔감하고, 특히 신제품이 출시된 경우 가장 먼저 구입하는 혁신 수용층이기 때문에 브랜드를 받쳐주는 핵심 소비자라고 할 수 있다.
소비자가 어떤 특정 브랜드에 높은 충성도를 보이는 것은 그 제품의 품질이 경쟁자들의 그것보다 우월하기 때문이라는 것이 전통적인 생각이었다. 그러나 소비 의사결정은 소비자의 개인적 판단뿐 아니라 그가 속한 공동체의 판단에 의하여 결정되는 경우도 많다. 소비자는 다른 사람들과 공통된 소비 가치관과 소비 행동을 공유할 때 형성되는 ‘공동체 의식’이 ‘제품 우수성’보다 훨씬 더 강력한 브랜드 충성도의 원천이 된다는 주장이 나오고 있는 이유가 그 때문이다.
소비자 충성도를 집단 의식으로 해석하는 견해에 따르면, 소비자는 소속감과 공동체의 보살핌과 배려를 받기 위하여 자발적으로 집단의 판단과 권유를 받아들여서 특정 브랜드에 충성 행동을 보인다는 것이다.
그런데 모든 소비자가 공동체 지지를 받기를 원하는 것은 아니다. 개인적인 의지가 더 중요하게 작용하는 소비자는 독자적인 판단으로 브랜드를 평가하고 특정 브랜드를 추종하는 강한 충성도를 보인다.
결국 소비자 충성도가 매우 강한 소비자 집단 즉 소비자 마니아를 만드는 요인은 크게 소비자가 공동체의 지지를 원하는 정도와 개인적인 의지 정도에 따라 나누어 분석할 수 있다.

참고자료

· 없음