고객가치 와 고객만족 전달방법(관광호텔을 중심으로)

소개

고 객 가 치 와 고객만족 전달방법에 대해서 관광호텔을 중심으로 정리한
A+짜리 레포트입니다~좋은 점수 받으세요~

목차

Ⅰ.서론

Ⅱ.본론
1.고객가치
1) 고객가치
①고객가치의 정의
②고객가치의 성격
2) 고객가치의 구성요소
①단일 자극 요인의 고객가치의 이원적 자극요인의 고객가치
②구매전 고객가치 구성과 구매후 고객가치 구성
③내재적 고객가치 구성과 외재적 고객가치 구성
④자기중심적 고객가치 구성과 타자 지향적 고객가치 구성
⑤고객가치 구성차원의 평가
3) 고객가치 전달방법(관광호텔을 중심으로)
①쾌락적 가치의 창출
②기능적 가치의 창출
③이타적 가치의 창출
④사회적 가치
2.고객만족
1) 고객만족의 정의
2) 고객 만족의 원칙
3) 호텔의 만족사례
4) 호텔 인터컨티넨탈 서울의 불만족 사례
5) 서울시내 12개 특급호텔의 서비스 문화 비교
6) 고객만족 전달방법(관광호텔을 중심으로)

Ⅲ.결론

본문내용

Ⅰ.서론
KMAC에서 금년 5~8월에 걸쳐 한국산업의 고객만족도 (KCSI:Korean Customer Satisfaction Index)조사를 실시했다.이 조사는 92년부터 실시되어 올해 15회째를 맞이하였으며,급격한 시장 환경변화와 국내시장의 개방으로 경쟁이 치열해지는 상황에서 우리나라 산업의 고객만족수준을 진단하여 산업의 질적 성장도를 평가하고,나아가 국내산업의 대회경쟁력을 제고함과 동시에 소비자 보호 측면 에서도 기여하고자 실시되고 있다.한국 서비스업의 고객만족도는 전년보다 1.1점 내린 51.1점으로 나타났으며 그 중 호텔은 숙박*레저 관련 시설의 모든 업종이 하락한데 비해 여전히 높은 수준의 만족도를 보이고 있다.KCSI(한국산업의 고객만족도)는 한국사업의 각 산업별 상품,서비스에 대한 고객들이 만족정도를 나타내는 지수로서 미래의 질적인 성장을 보여주는 지표이다.한국사업의 특성을 감안하여 개발한 한국형 고객만족도 측정 모델이며,국내에서 가장 오랜 역사와 공신력을 인정바도 있는 한국 사업의 대표적인 고객만족지수인 것이다. 이제부터 이러한 고객만족도와 사람에 관하여 그리고 사람을 다루는 적절한 방법에 대하여 전문직이 갖고 있는 신념 또는 그러한 선이며 바람직한 것을 뜻하는 고객가치의 이론적내용과 그 전달방법에 대해 알아보고자 한다.

Ⅱ.본론
1.고객가치
1) 고객가치
①고객가치의 정의
-고객관점의 고객가치 정의와 기업관점의 고객가치 정의
고객관점에서 본 고객가치는 기업이 제시하는 가치제언(value proposition)으로부터 얻은 편익에서 그것을 얻는데 소요된 비용을 차감한 결과에 대해 고객이 지각하는 바를 말하는데 고객지각가치(customer perceived value) 또는 고객전달가치(customer delivered value)라고도 한다.고객지각가치는 개별고객에 따라 다르고,경쟁기업의 가치제언과 비교한 것이므로 상대적인 개념으로 보아야 한다.기업관점에서 본 고객가치는 장기적 관점에서 특정고객이 제품이나 서비스에 대하여 얼마만큼 지불할 수 있느냐를 측정하는 것인데 평생고객가치(lifetime customer value)라고도 한다.경제학에서 말하는 보유가격(reservation price)이 이에 해당된다.

참고자료

· 없음