‘고객 체험의 경제학’ 요약 정리

소개

대학교 과제물로 제출된 ‘고객 체험의 경제학’의 요약본입니다

목차

part 1. 상품과 서비스를 넘어 고객 체험으로
chapter1. 체험경제의 등장에 주목하라
chapter 2. 고객 체험의 네 가지 영역을 이해하라
part2 상품 판매에서 고객 체험 연출로
3. 과학적으로 체험을 연출하라
Chapter 4. 대량 상품화로 ‘낡은 상품’을 혁신하라.
CHAPTER 5 고객 희생을 줄이는 체험을 연출 하라.
*요약과 전혀 새로운 제안* <체험을 전혀 새롭게 만들자>
Part 3 체험 연출을 위한 비즈니스 조직의 혁신
Chapter 6 일을 연극으로 만들어라.
chapter7. 알맞은 연기 형식을 활용하라
chapter8. 비즈니스에서 당신의 캐릭터를 찾아라
chapter9 고객의 삶을 바꾸는 트랜스포메이션 경제
chapter 10 세상에서 당신의 역할을 찾아라

본문내용

part 1. 상품과 서비스를 넘어 고객 체험으로
chapter1. 체험경제의 등장에 주목하라

선물 시장에서 커피를 수확하고 거래하는 회사들은 요즘1컵에 1센트나 2센트 정도를 받으나 어떤 사람들은 그걸 갈아서 포장한 다음 소비자에게 1컵에 5센트 때로는 25센트씩 받고 판매한다. 하지만 별 다섯 개짜리 레스토랑이나 에스프레소 바에서는 아마 커피 1컵에 2달러, 아니 5달러도 된다. 커피 가격은 최초의 범용품에서 스무 배 이상으로 껑청 뛰어오른다.

가치의 새로운 원천
체험은 서비스와는 다른 특징을 갖고 있으며, 경제적 판매의 4분의 1을 차지한다.
만약 어떤 사람이 서비tm를 구매했다면, 그는 자신을 위해 실행되는 일련의 무형적 활동을 구매한 셈이다. 반면 그 사람이 체험을 구매했다면, 그는 고객 참여가 가능하도록 꾸며진 무대에서 벌어지는 즐겁고 인상적인 이벤트 시간에 돈을 지불한 셈이 된다.
물론 체험은 항상 연극과 콘서트에서 영화와 TV쇼에 이르는 엔터테인먼트의 중심에 있었다. 그리고 지난 2,30년 사이에 고객이 즐길 수 있는 엔터테인먼트의 숫자가 폭발적으로 늘어나면서 수없이 많은 새 체험이 양산되었다.
월트디즈니가 디즈니랜드를 열어 세계 최초의 테마파크를 창조했다. 그곳에서는 게스트들이 스토리에 직접 참여할 수 있었다.
하지만 체험이 전적으로 오락에만 의존하는 것은 아니다. 오락은 그저 체험의 한 측면일 뿐이다. 대신에 기업들을 상대할 때마다 개별적이고, 인상적인 방식으로 그들과 연결되는 체험을 무대에 올린다.
브리티시 항공의 전 회장 콜린 마셜은 ‘범용품적인 사고방식’을 이렇게 정의한다. “비즈니스를 오직 하나의 기능으로만 그릇되게 생각하는 것. 가령 항공 산업은 최대한 저렴한 가격으로 정확한 시간에 고객들을 A지점에서 B지점으로 수송하는 산업을 규정하는 것이다.”

참고자료

· ‘고객 체험의 경제학’ 요약, 정리
· (Written by B. 조지프 파인 2세, 제임스 H. 길모어)