[경영]고객만족경영

소개

고객만족경영이란 무엇인가? 정의부터 시작해서 모든 것들을 기술한 것이다.

목차

1. 고객만족 경영이란?
1) 고객인가? 소비자인가?
2) 왜 고객서비스가 필요한가?
3) 고객만족 경영이란?
2. 고객접점의 중요성과 고객 상담
1) 고객접점(Moment of Truth)
2) 고객접점 부서로서의 고객상담실의 역할
3. 고객서비스 부서의 조직 내 위치에 따른 분류
1) 고객서비스 부서는 조직 내 말단 조직
2) 고객서비스 부분을 자극요인으로 고려하는 조직
3) 고객담당 부서는 최고 경영자의 스텝이다.
4) 고객서비스 부서를 기능에 따라 혼합적으로 운영한다.
4. 고객서비스 부서의 역할 설정
1) 정보 여과기 역할
2) 완충 역할
3) 교육자와 전달자의 역할
4) 문제 해결자의 역할

본문내용

1. 고객만족 경영이란?

기업이 고객만족을 생각하는 소비자위주의 시장 환경으로의 변화를 생각하기 시작한 것은 그리 오래된 일은 아니다. 서유럽과 미국의 경우 소비자위주의 시장 환경으로 변화한 것은 1960년대 이후의 일이며 한국의 경우는 90년대 이후 수입개방화가 이뤄지고 다양한 상품과 서비스가 경쟁을 하기 시작한 이후에야 비로소 본격적인 관심을 갖게 되었다고 할 수 있다.
기업의 대량생산 판매시스템이 무너지고 개별화되고 개성화된 주문생산․주문판매로 확대되어 다품종 소량시대로 전환되면서 기업은 소비자의 다양한 욕구를 충족시키는 고객지향적 사고로 빠르게 변화하고 있다. 기업에서는 이러한 추세에 맞추어 고객만족 경영의 일환으로 고객을 위한 소비자상담실을 설치하고 고객에게 편의를 제공하는 서비스를 실시하고 있다.

1) 고객인가? 소비자인가?

기업에서는 소비자를 고객이라고 부른다. 고객과 소비자는 제품이나 서비스를 구매․소비한다는 관점에서 동일하게 사용되기도 하고, 또 다른 의미로 사용되기도 한다.
소비자와 고객은 동질적인 사람이지만 기업의 입장에서 볼 때는 소비자란 잠재적으로 구매가능성이 있는 모든 생활자를 의미하며 거래에서 발생하는 피해를 타 집단에 전가할 수 없는 최종 소비자를 말한다. 즉 협력업체나 대리점, 종업원 등은 제외되는 개념이다.
반면에 고객이란 회사내외에서 자신의 기업 경영활동에 영향을 미치는 모든 사람과 조직을 의미한다. 자신의 기업에 영향을 미치는 사람과 조직을 분류하면 기업내부의 직원(부하, 동료, 상사) 등의 내부고객과 대리점, 협력업체, 자사제품 구매자 등의 외부고객으로 나눌 수 있다.
따라서 소비자 서비스보다 고객서비스란 개념이 기업 측에서 더 많이 사용하게 되는데, 기업에서 외부고객이라 함은 자신의 기업의 제품과 서비스를 구매한 경험이 있는 소비자를 의미하는 반면 소비자라 함은 자사의 제품/서비스를 구매한 경험이 없는 일반적 차원의 소비자를 포함하고 있게 된다.

참고자료

· 없음