[경영학]고객만족 경영에 대해서

소개글

고객만족 경영에 대한 자료입니다.
사례 중요성등

목차

Ⅰ. 서론
ⅰ. 무엇이 고객만족 경영인가?

Ⅱ. 본론
ⅰ. 고객만족은 위한 소비자 정책의 실패 사례

ⅱ. 고객만족을 위한 소비자 정책의 성공 사례
1. 국내사례
(1)린나이 코리아
(2)웅진 코웨이
(3)교보문고
2. 국외사례
(1)IBM

Ⅲ. 결론
ⅰ. 고객만족을 위한 소비자 정책의 최근 동향

ⅱ. 고객만족을 위한 소비자 정책의 중요성
1. 필요성
2. 효과

본문내용

Ⅰ. 서론

ⅰ. 무엇이 고객만족 경영인가?
기업이 경영을 해나감에 있어 고객을 만족시켜야 한다는 전제는 만고불변의 진리일 것이다. 그러나 고객의 중요성을 늘 인정하면서도 실제 경영에 있어서는 그렇지 못한 것이 또한 현실이다. 고객만족 경영을 한 마디로 요약하면 고객과 직접 제일선에서 일하는 사원과의 접점을 가장 중요한 순간으로 보고 어떻게 하면 그 순간에 고객에게 만족을 줄 수 있을까를 생각하는 경영방식이다. 따라서 그 내용은 경영의 모든 것을 고객의 입장에서 객관적으로 분석하고 파악하며 또한 그 만족 정도를 측정하여 이를 다시 경영에 반영시켜 나가는 과정이다. 기업의 최종상품은 기업이 만든 제품이 아니라 고객만족이다’라고 하는 말을 되새겨 보며 고객만족경영의 실천을 위한 몇 가지 사항이 있다.
첫째, 고객의 사전기대(expectation)가 무엇인가를 정확히 파악해야 한 다.
고객만족이란 고객에게 제공된 서비스가 고객의 사전기대에 부합 할 때 나타나는 상황이며 반대로 고객 불만족이란 고객의 사전기대에 서비스가 미치지 못할 때 나타나는 현상이다.
따라서 고객에게 성의껏 잘 해주었는데도 고객은 만족하지 못하고 불평을 터뜨릴 수 있으며 때에 따라서는 별로 큰 친절을 보이지 않았음에도 의외로 고객이 크게 고마워하는 상황이 전개될 수도 있다. 따라서 고객으로부터 진정 흡족한 만족을 얻어내기 위해서는 변화무쌍한 고객의 기대 수준을 잘 파악하여 능동적으로 대처할 수 있는 능력이 있어야 하겠다.
둘째, 고객을 제일 처음 대하는 접점(MOT: Moment of Truth)을 최우선시 해야 한다.
고객이 조직의 일면과 접촉하여 그 서비스의 품질에 관하여 무엇인가 인상을 얻을 수 있는 모든 사건을 MOT라 할 수 있다. 은행의 경우 무수히 많은 고객 접점을 가지고 있다.
예를 들면 안내 원의 고객응대, 창구직원의 고객응대, 전화응대, 기계코너, 은행 점포의 주차시설, 팸플릿, 안내문, 광고 선전, 문화 활동 등 아주 다양하다.
고객은 자기가 만나는 고객의 접점에서 만족하길 원한다.
고객은 MOT로 그 기업을 평가하기 때문에 기업은 MOT를 최우선으로 중시해야 한다.
셋째, 고객만족의 실천은 총체적이고도 지속적으로 실천되어야 한다.
고객만족은 경영방침으로서 구체화되어야 하며 일회성 이벤트 성격의 구호로만 그쳐서는 안 된다. 이를 위해서는 고객접점에서 발견된 고객의 불만 등이 제도적으로 즉시 시정될 수 있어야 한다. 고객 의견함의 설치, 조회센타 운영 등 고객의 소리를 들을 수 있는 각종 방법이 동원되어야 할 것이며 또한 정기적으로 고객만족도를 측 정하여 지속적으로 불만족 사항을 발견, 이를 피드백해 나가는 시스템이 구축되어야 한다.

참고 자료

http://www.hunet.co.kr(고객만족경영교육 휴넷)