[마케팅]CRM 전략

소개

CRM 전략

최근 몇 년 새 CRM(고객관계관리; Customer Relationship Management)이라는 생소한 용어가 마케팅분야에서 만큼은 아주 익숙하고 중요한 용어요, 화두가 됐습니다.

목차

CRM 전략
■ CRM 적합성 판단
■ CRM 전략수립 포인트

본문내용

CRM 전략

최근 몇 년 새 CRM(고객관계관리; Customer Relationship Management)이라는 생소한 용어가 마케팅분야에서 만큼은 아주 익숙하고 중요한 용어요, 화두가 됐습니다.

충성도가 높은 가치 있는 고객을 장기적인 관점에서 관리하기 위해 등장한 CRM에 대한 높은 관심에도 불구하고 그 기본적인 목적을 달성하는 데는 아직 부족한 점이 많이 노출되고
있습니다. 상당한 수준의 투자에도 불구하고 기대한 만큼의 효과를 얻어내지 못하는 원인은 어디에 있는 걸까요.

오늘은 LG경제연구원에서 최근 내놓은 `CRM 성과향상을 위한 포인트`라는 보고서 내용을 중심으로 그 원인을 규명해보고, 바람직한 방향성을 모색해 보겠습니다.

보고서는 CRM 성과가 부진한 원인을 세 가지 관점에서 파악하고 있습니다. 첫째는 자사의 업종 및 보유 고객 특성이 CRM에 적합하지 않기 때문일 수 있습니다. 두 번째는 자사만의 차별화된 CRM 전략이 없기 때문일 수 있습니다. 세 번째는 CRM 전략을 실행하는데 필요한 전산 시스템이나 인력 등 운영측면의 문제점이 있기 때문일 수 있습니다. CRM이 성과를 내려면 적합성, 전략, 운영 시스템이라는 3가지 조건이 모두 충족돼야 한다는 것입니다.

■ CRM 적합성 판단

적합성 여부를 판단하기 위해서는 먼저 자사가 속한 산업의 특성을 CRM 관점에서 파악해야 합니다.
첫째, 해당 산업이 얼마나 빠르게 변화하고 있는가, 또 그 변화 속에서 혁신적인 신제품을 내놓을 수 있는 가능성이 있는가 하는 점입니다. 제품혁신이 빠른 산업에서는 같은 자원을 CRM에 투입하는 것보다는 제품개발에 투입하는 게 더 효과적일 수도 있습니다.

참고자료

· 없음