[경영]롯데호텔의CRM

소개

롯데호텔시장조사

목차

1. 롯데호텔의 CRM.
2. 롯데호텔의 eCRM
3. 롯데호텔의 eCRM의 활용.

본문내용

1. 롯데호텔의 CRM.

(1) 신규고객 Date수집.

■ 체크인 시점에서 기재하는 등록카드를 통해 수집한다.
■ 온라인상 예약 시 기재하는 고객정보는 가지고 있지만 활용하지 않는다.
► 실제로 예약 대행업체가 많아 실제 고객의 정보가 불확실하다.
► 온라인상 예약은 가부킹이므로 고객 정보의 불충분하다.

(2) 고객 확보.

■ 고객의 데이터를 가지고 맴버쉽 가입을 유도한다.
► 맴버쉽 카드 가입고객에게 다양한 특혜를 제공함으로써 관계를 강화 시킨다.
▸Privilege Card : 이용실적에 따른 포인트 누적, 객실 요금 할인 등 다양한 혜택을 주는 고부가 가치의 호텔 보너스 프로그램.
▸트레비 클럽 : 삶의 풍요를 추구하며 업그레이드 된 고품격 서비스와 다양한 혜택의 멤버쉽.
▸휘트니스 클럽 : 회원 개인별 평생 건강관리에 중점을 두고 최고의 시설과 서비스를 제공하는 평생회원제 전용 스포츠클럽.
▸패밀리 클럽 : 결혼식을 거행한 고객은 원하시는 분에 한하여 롯데호텔 패밀리클럽에 가입되어 클럽회원께만 제공되는 다양한 혜택.
▸샤롯데 클럽 : 롯데호텔을 이용하는 기업체의 비서 또는 예약담당자들로 구성되며 롯데호텔에서 개최하는 회원만을 위한 다양하고 특별한 행사에 초대.

(4) 차별적 마케팅.

■ FIT
►기업체 : 판촉팀에서 자기거래선 관리(방문 판매)
►Walk In : 객실요금 할인 20%
►미 계약 거래선 : D.C 20~30%
►Airline
▸매우 낮은 단가의 연간계약을 맺어 계약기간동안 특별한 판촉 없이도 고객 유치.
▸롯데호텔은 일본 이미지가 강해서 과거 5개의 미국항공사와 거래를 맺어 서양고객 도 있다는 전시효과 노림.

참고자료

· 없음