[마케팅]병원 의료서비스와 만족도 재방문의 관계조사

소개

마케팅 조사론을 위해서 1학기동안 고생하면서 만든 것. 설문조사로 표본 추출을 한후
spss 분석을 통해서 통계치를 분석 결과를 이끌어낸 한편의 논문형식의 보고서

가설 설정과 여러 요소들을 통해서 가설을 입증

그래프및 표 포함

목차

제1장 서 론
1. 문제의 제기 및 연구목적
2. 연구조사대상 및 자료수집방법

제2장 연구내용의 이론적 고찰
1. 소비자행동분석에 관한 이론
(1) 소비자행동분석의 의의
(2) 의료서비스 이용 의사결정 과정
(3) 의료소비자 행동에 영향을 미치는 주요요인
(4) 의료이용자의 선호요인

2. 의료산업에서의 서비스
(1) 의료서비스 특성
(2) 의료서비스의 유형
(3) 의료서비스의 질적 특성
(4) 의료기관의 특성
(5) 의료서비스 마케팅의 개념

3. 의료서비스 만족과 재방문의지
(1) 의료서비스 만족
(2) 재방문의지

제3장 연구의 설계
1. 연구 모형 및 가설의 설계
(1) 연구모형
(2) 연구가설의 설계

2. 변수의 선정
(1) 독립변수
(2) 종속변수
(3) 조절변수

3. 설문지의 구성

제4장 연 구 결 과
1. 표본의 특성
(1) 표본의 인구통계적 특성
(2) 인구통계적요인에 따른 주관적평가의 차이

2. 신뢰성과 타당성 분석
(1) 신뢰성검증
(2) 타당성검증

3. 연구문제의 실증분석
(1) 상관관계 분석
(2) 가설의 검증

제5장 결 론
1. 연구결과의 요약
2. 시사점 및 한계점

설문지

참고문헌

본문내용

2. 변수의 선정

(1) 독립변수
본 연구에서는 독립변수로서 병원에 대한 고객의 주관적 평가를 고려하였다. 병원에 대한 고객의 주관적 평가는 크게 의료서비스측면과 의료 환경측면으로 나누어 측정하였다. 의료서비스측면에 대한 고객의 주관적인 평가요소는 직원의 친절성, 절차의 편의성, 서비스의 신속성, 의료진의 전문성, 진료의 적정성으로 나누었으며 이러한 평가요소를 측정하기 위하여 각 평가요소에 대한 3~6개의 세부적인 질문들을 등간 7점 척도(1: 전혀 그렇지 않다 ~ 7: 매우 그렇다) 문항으로 측정하였다. 그리고 각 평가요소에 대한 세부문항의 평균을 구하여 평가요소에 대한 고객의 평가지수로 사용하였다. 의료 환경측면에 대한 고객의 주관적인 평가요소는 부대시설의 편의성, 내부 환경의 쾌적성, 의료 환경의 차별성으로 구분하였으며 역시 이러한 평가요소 측정으로 위하여 각 평가요소에 대한 세부문항들을 등간 7점척도 문항으로 측정하였으며 세부문항들의 평균을 평가요소에 대한 지수로서 사용하였다.

(2) 종속변수
본 연구에서는 위에 제시한 독립변수에 대하여 고객이 방문했던 병원에 대한 재방문의지, 구전효과 그리고 전반적인 만족도를 종속변수로 사용하였다. 재방문의지, 구전효과, 만족도 역시 독립변수 측정방식과 똑같이 등간 7점척도(1: 전혀 그렇지 않다 ~ 7: 매우 그렇다)를 사용하였는데 다만 독립변수와 다른 점은 세부문항으로 나누어 측정한 후 평균값을 이용한 것이 아니라 단일문항으로 각각의 변수를 측정했다는 점이다. 또한 연구모형에서 볼 수 있듯이 앞서 설명한 독립변수들에 대하여 재방문의지와 구전효과는 종속변수이지만, 고객의 만족도라는 변수에 대해서는 재방문의지와 구전효과가 독립변수로서 사용되었다.

(3) 조절변수

참고자료

· 1. `종합병원 의료외적 서비스의 고객 만족·불만족에 대한 실증연구`
· (`曺喜萬`, `啓明大 貿易大學院`) (조희만:1994)
· 2. `병원의 소비자 선호요인 분석 : 산부인과를 중심으로`,
· (`延世大 保健大學院`) (서현정: 1991)
· 3. `병원 재원기간 및 진료비에 영향을 미치는 요인 분석`
· (`延世大 大學院`) (조우현 외: 1999)
· 4. `병원서비스 품질과 고객만족이 마케팅성과에 미치는 영향에 관한 연구`
· (`嶺南大 經營大學院`) (조해천: 1999)
· 5. `외래환자의 병원 의료서비스 만족도가 재이용의도 및 구전의도에 미치는 영향`
· (`전북대 대학원`) (전정오: 2001)
· 6. `병원 이미지가 병원 재선택에 미치는 영향에 관한 연구`
· (`全南大 經營大學院`) (정명숙: 1999)