[경영정보시스템]CRM적용사례

소개

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목차

1. CRM의 필요성과 목적
2. CRM이란 무엇인가?
3. 기존 마케팅 방식의 한계점
4. CRM의 필요성
5. CRM 필요성에 대한 결론
6. 투자의 장애요인
7. 사례연구
[사례1] 국민은행
[사례2] 교보생명
[사례3] 삼성카드
[사례4] 현대자동차
8. 결론

본문내용

경제성장에 박차를 가한지 20여년이후 1990년대의 우리나라의 경제상황은 더 이상 상품을 만들어 내기만하면 팔리는 시대가 아닌 소비자의 욕구에 맞는 제품을 생산해야 팔리는 소비자 중심의 경제기반의 위치에 올라있었다. 이미 우리사회의 경제 구조는 기업들은 더 이상 소비자를 기업이 물건을 “ 만들어주길 기다리는 ” 것이 아닌, 기업이 만든 물건을 “ 구입 해주는 ” 고객으로 바뀌게 되었다. 이로 인해 기업들은 다품종 소량생산의 체제로 넘어가게 되었다. 하지만 소비자의 욕구에 맞게 여러 품목을 생산하는 것도 점점 시장규모가 커짐에 따라 경쟁의 치열로 인해 설비투자에 비한 수익의 창출이 어렵게 되었다.
이런 상황에서 기업들은 수익증대를 위한 새로운 시스템이 필요하게 되었다.
소비자 중심의 경제상황이 된 시점에서 기업들은 고객을 효율적으로 관리하여 수익을 증대시키기 위한 노력을 하게 된다. 이에 의해 개발된 시스템이 고객관계관리(CRM ; Customer Relationship Management)이다.
CRM의 도입으로 인해 기업은 효율적으로 고객을 관리하게 됨으로서 시장경쟁력을 강화할 수 있게 되었다. 기업의 영업적 효율이 증대하게 되자 많은 CRM시스템을 위한 패키지와 분석, 연구가 이루어지게 되었고 그로인해 경영학에서는 CRM은 반드시 필요한 하나의 요소로 자리 잡게 되었다.
CRM시스템의 초기도입에는 적지 않은 비용이 투자된다. 그리고 그에 수반되는 장애요인들도 수없이 많이 존재한다. 그럼에도 불구하고 기업들은 고객들을 효율적으로 관리하기 위하여 CRM시스템을 도입한다.
과연 막대한 비용을 투자하여 CRM 시스템을 구축할 필요가 있다. 현실의 기업에서는 어떤 식으로 시스템을 구축/활용하고 있는지에 대해 사례 연구를 통해 살펴보고자 한다.

2. CRM이란 무엇인가?

(1) 정의
CRM이란, 기업이 상품이나 서비스를 고객에게 지속적으로 팔기 위하여 고객과의 커뮤니케이션을 최적화하는 마케팅 사고방식의 하나이다. 종래의 “만들어진 상품을 어떻게 고객 시장에 뿌릴 것인가?”라는 기업 중심의 마케팅 방식에서 벗어나 “고객 개개인의 기호나 구매 이력 등에 기초하여 그 수요를 이해하고, 고도의 전문지식을 바탕으로 한 사람 한 사람의 욕구에 맞는 상품이나 서비스를 제공한다.”고 하는 고객중심의 다이렉트 마케팅을 지향하는 것이다.

참고자료

· 없음